服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練教材-wenkub
2023-04-09 04:05:21 本頁(yè)面
【正文】 試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。l 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練 目 錄 一、如何觀察客戶——看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說(shuō)——說(shuō)的技巧 五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——?jiǎng)拥募记? 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ！??！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。l 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。第二步 記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問。 一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。但是這的確不關(guān)我的事。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 又多了一個(gè)解決問題的辦法。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。說(shuō) 客戶更在乎你 怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。否則，說(shuō)了等于沒說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。 如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。練習(xí) １、 你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶更在乎你怎么說(shuō) 情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！鼻榫叭? 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 伙計(jì)，你一定是瘋了。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。什么時(shí)候使用“你可以……”你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。３、 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。３、 聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。７、 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在
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