服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓練教材-wenkub
2023-04-09 04:05:21 本頁面
【正文】 試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。l 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓練 目 錄 一、如何觀察客戶——看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧 五、如何運用身體語言——動的技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時時提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ?。?！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。l 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。 心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。＊ 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。但是這的確不關(guān)我的事。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。 又多了一個解決問題的辦法。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。說 客戶更在乎你 怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ點 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。練習 １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。 伙計，你一定是瘋了。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。保證對方清楚地知道你需要什么。當你原來的要求沒有得到滿足的時候?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁础Ｊ裁磿r候使用“你可以……”你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。３、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。２、 先講明原因會更快吸引人們的注意。當別人可能不了解你或不相信你時。３、 聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。７、 表示歉意時說“很抱歉”、“實在
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