【正文】 一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客滿意？ ?。?！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。第二步 記錄 俗語云：好記性不如爛筆頭。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。＊ 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 微笑服務(wù)的魅力 １． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！鼻榫叭? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。保證對方清楚地知道你需要什么?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁础＃?、 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。７、 表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等?；橐黾儗賯€(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖?！边@一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。５、 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眼神傳遞出的含義一般來說，１、 眼睛正視表示莊重２、 仰視表示思索３、 斜視表示輕蔑４、 俯視表示羞澀 但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。５、 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。１、 一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動(dòng)作。８、 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。３、 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。１０、 用手拍拍前額：以示健忘。３、 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：１、 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視３、 抬手：請對方注意，自己要講話了４、 招手：打招呼、歡迎你、或請過來５、 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立６、 單手揮動(dòng)：告別、再會７、 伸手：想要什么東西 ８、 藏手：不想交出某種東西９、 拍手：表示歡迎１０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走１１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致１２、 兩手分開：分離、失散、消極１３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告１４、 豎起拇指：稱贊、夸耀１５、 伸出小指：輕視、挖苦１６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令１７、 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序１８、 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 人不但在說話的時(shí)候用手的動(dòng)作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。 最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。 動(dòng) 運(yùn)用身體語言的 技巧 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言 7%語氣 38%身體語言 55%此時(shí)無聲用有聲 身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。９、 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你