服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練教材(編輯修改稿)
2025-04-21 04:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 趣”。硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切?！? 運(yùn)用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 “ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。Ｆ： FEATURE（特點(diǎn)）Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點(diǎn)）Ｂ：BENEFIT（利益） 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。 四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來(lái) 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來(lái)的。三、用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對(duì)說出來(lái)的利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！倍皇钦f：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋薄ⅰ按蟾拧?、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。 五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí) １、 你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！鼻榫叭? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問題?！? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！?說“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。２、 通過使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 我早就提醒過你了。 伙計(jì)，你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： “我理解
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