服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓練教材(編輯修改稿)
2025-04-21 04:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切?！? 運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客 “ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。Ｆ： FEATURE（特點）Ａ：ADVANTAGE（優(yōu)點）Ｂ：BENEFIT（利益） 我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導顧客。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ點 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導顧客。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。 說明特點的四個注意點一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進的危機 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 四、在說明時出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！倍皇钦f：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導顧客。練習 １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！? 因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！? 因為顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭? 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復?！?說“我會…….”以表達服務(wù)意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。２、 通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 我早就提醒過你了。 伙計，你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。范例 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： “我理解
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