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正文內(nèi)容

服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練教材(編輯修改稿)

2025-04-21 04:05 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 趣”。硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說:“我很生氣,不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá):“我部相信所聽到的一切?!? 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 “FAB”什么是“FAB”,FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。F: FEATURE(特點(diǎn))A:ADVANTAGE(優(yōu)點(diǎn))B:BENEFIT(利益) 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候,先要說明“特點(diǎn)”,再解釋“優(yōu)點(diǎn)”,最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下: 特 F 連接詞 特 A 利 B點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 F:總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員,要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚,才能引導(dǎo)顧客??梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程,在這個(gè)過程中,服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以,一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員,要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究,顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以,你在說明特點(diǎn)的時(shí)候,要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量,不能太多。否則,說了等于沒說,甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。 四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外,要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤,要示出“不在乎”的微笑,并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點(diǎn):解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的,用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 B 利益:顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事,所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益,而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來(lái) 這樣有兩個(gè)好處,一是強(qiáng)化客戶的印象,二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來(lái),客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠,就會(huì)不滿,而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來(lái)的。三、用客戶聽得懂的語(yǔ)言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言,不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。四、有建設(shè)性、有把握 首先,你要相信自己所說的,別人才能相信。所以,對(duì)說出來(lái)的利益要有把握。 如:應(yīng)該這樣說:“根據(jù)我們的測(cè)試,這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?!倍皇钦f:“這種冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的電?!辈灰谩翱赡堋薄ⅰ按蟾拧?、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。 五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境,更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí) 1、 你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信?你的聲音是否充滿活力與熱情?你說話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化?你的聲音是否坦率而明確?你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎?你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎?你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎?當(dāng)你情不自禁地講話時(shí),能否壓低自己的嗓門?你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞?你是否十分注重正確地說出第一詞語(yǔ)或姓名? 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說:“對(duì)不起,我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?!? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為:“有毛病的機(jī)器也賣給我?” 應(yīng)該說:“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么?”情景二 不要說:“真不好意思,那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?!? 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為:“經(jīng)常出問題,為什么不把它修好呢?” 應(yīng)該說:“對(duì)不起,你的卡被吃掉了,給你帶來(lái)不便,我們會(huì)記錄下你的資料,盡快把卡拿出來(lái)?!鼻榫叭? 不要說:“我明白你的意思,工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái),真對(duì)不起。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為:“我不管誰(shuí)亂來(lái),我要解決問題?!? 應(yīng)該說:“我明白你的意思,我會(huì)跟工程部協(xié)商一下,一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?!?說“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí),你和你的客戶都會(huì)受益。1、 許多客戶聽到“我盡可能……”后,會(huì)感到很生氣,因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后,就會(huì)平靜下來(lái),因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿,以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃,客戶就會(huì)滿意。2、 通過使用“我會(huì)……”這一技巧,你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……”,而且列出了你要采取的步驟時(shí),你就給了自己一個(gè)好的開端,你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情,而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了:當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí),這些人把他們當(dāng)做外星人,對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有: 我不知道你為什么如此不滿。 我早就提醒過你了。 伙計(jì),你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣?我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例 3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(Fell,Felt,Found).3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu),你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受,并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明: “我理解
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