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正文內(nèi)容

服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓練教材(編輯修改稿)

2025-04-21 04:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說:“我很生氣,不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達:“我部相信所聽到的一切?!? 運用“FAB”技巧引導顧客 “FAB”什么是“FAB”,FAB就是特點、優(yōu)點、利益。F: FEATURE(特點)A:ADVANTAGE(優(yōu)點)B:BENEFIT(利益) 我們在引導顧客的時候,先要說明“特點”,再解釋“優(yōu)點”,最后闡“利益。這樣才能很好地引導顧客。如下: 特 F 連接詞 特 A 利 B點 特 點 優(yōu) 益 利 F:總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員,要對公司的行業(yè)特點非常清楚,才能引導顧客。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。 說明特點的四個注意點一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程,在這個過程中,服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以,一線服務(wù)人員要做一個出色的演員,要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學研究,顧客最多只能同時吸收六個概念。所以,你在說明特點的時候,要注意控制特點的數(shù)量,不能太多。否則,說了等于沒說,甚至會引起顧客的反感。 溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20%當面推銷 50%顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進的危機 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 四、在說明時出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外,要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤,要示出“不在乎”的微笑,并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點:解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的,用來強調(diào)特點的。 B 利益:顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點 傳達利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關(guān)心的事,所以要提到所有對顧客有用的利益,而并非只陳述我們認為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個好處,一是強化客戶的印象,二是避免可能的懷疑。因為你不說出來,客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠,就會不滿,而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言,不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握 首先,你要相信自己所說的,別人才能相信。所以,對說出來的利益要有把握。 如:應(yīng)該這樣說:“根據(jù)我們的測試,這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?!倍皇钦f:“這種冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的電。”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境,更能令你成功地引導顧客。練習 1、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信?你的聲音是否充滿活力與熱情?你說話時是否使語調(diào)保持適度變化?你的聲音是否坦率而明確?你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎?你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎?你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎?當你情不自禁地講話時,能否壓低自己的嗓門?你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞?你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名? 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說:“對不起,我們賣給你一臺有毛病的機器?!? 因為顧客會認為:“有毛病的機器也賣給我?” 應(yīng)該說:“我理解這臺機器給你帶來了不便?,F(xiàn)在看看我們能為你做些什么?”情景二 不要說:“真不好意思,那臺柜員機經(jīng)常吃卡?!? 因為顧客會認為:“經(jīng)常出問題,為什么不把它修好呢?” 應(yīng)該說:“對不起,你的卡被吃掉了,給你帶來不便,我們會記錄下你的資料,盡快把卡拿出來?!鼻榫叭? 不要說:“我明白你的意思,工程部的那班家伙經(jīng)常亂來,真對不起?!? 因為顧客會認為:“我不管誰亂來,我要解決問題?!? 應(yīng)該說:“我明白你的意思,我會跟工程部協(xié)商一下,一小時后你一個答復?!?說“我會…….”以表達服務(wù)意愿當你使用“我會……”這一技巧時,你和你的客戶都會受益。1、 許多客戶聽到“我盡可能……”后,會感到很生氣,因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后,就會平靜下來,因為你表達了你的服務(wù)意愿,以及你將要采取的行動計劃,客戶就會滿意。2、 通過使用“我會……”這一技巧,你自己也能從中受益。當你說“我會……”,而且列出了你要采取的步驟時,你就給了自己一個好的開端,你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情,而不要進行評價或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了:當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時,這些人把他們當做外星人,對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達方式有: 我不知道你為什么如此不滿。 我早就提醒過你了。 伙計,你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣?我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。范例 3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(Fell,Felt,Found).3F是一種表示體諒理解答復的主體結(jié)構(gòu),你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受,并且提供一種客戶能聽得進去的說明: “我理解
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