【文章內(nèi)容簡介】 。 工作崗位、合作與其它 差不多所有餐廳，都成了一個(gè)習(xí)慣，把臺(tái)子分成區(qū)，某一個(gè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)那幾張 桌子，這是一個(gè)好辦法，可是客人不知道你們?cè)鯓臃謪^(qū)，知也不管，見到就叫，你們必須有良好的合作精神，服務(wù)才會(huì)做好。 當(dāng)你站在你的工作崗位時(shí)，注意客人的手勢，以免他高聲呼喚，麗香苑較大，更應(yīng)注意，如遇別區(qū)客人需要時(shí)，請(qǐng)通知你的同伴立刻去服務(wù)，如他的工作太忙不暇顧及時(shí)，你也得去幫忙。所有餐廳常犯的毛病，就是服務(wù)人員站在一邊談話討論問題，沒有人看到客人的叫喚，如有重要問題須說明時(shí)，也只好等下班在討論，不能疏忽服務(wù)，置客人于不顧。 服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)刻注視各方的客人是否在呼喚或以手勢呼喚狀。切勿裝做看不到，這是一種很壞 的習(xí)怪。 置于合作問題，這是做好工作的基本要素之ㄧ。怎樣合作，很難細(xì) ，愿將本飯店「客房作業(yè)」整理房間之情形，提共作為參考。 合作、效率、勝認(rèn)愉快 本飯店的房間整理工作與美國等同業(yè)所采辦法稍有出入。他們大多由一個(gè)人負(fù)全則整理一間房間。我們一班配置三人；兩人整理床鋪、睡房的清潔，依人專付清洗浴室，以收分工合作效？我們只定再同一層樓工作，他們天天不一樣，所以我們需要更多更好的合作。 很多看來很簡單的工作，明顯的沒有做好，往往由于同事間的不能合作。為什么不能合作呢？大多由于怕吃虧，其實(shí)工作多做了一點(diǎn)，表面 是似乎很吃虧，但這是與人合作的最好方法。如果能與人合作，心情自然愉快輕松，工作就會(huì)有興趣。 合作第二問題就是禮貌，除了對(duì)客人必須要有禮貌外，對(duì)同事間的禮貌也很重要。例如通電話，一時(shí)會(huì)聽不出對(duì)方是誰，所以接聽和詢問都要有禮貌，有禮貌合作就會(huì)好，合作的好工作就沒有困難而且有效率。 合作的第三個(gè)問題就要為他人設(shè)想。我們應(yīng)該了解和別人做一個(gè)好的朋友比較容易，要成為一個(gè)好的同是比較困難，當(dāng)你做一件事的時(shí)候，能夠替你的同事稍微考慮一下，他人的工作會(huì)得到很大的方便，如果只要求自己方便的話，就會(huì)一天天地增加別人對(duì)你的抱 怨而不自知了。 11 是舉一例來說，客人希望快一些將他的皮鞋或某一件事物品刷亮，你則貪圖方便，隨手拿了一條毛巾去刷，工作固然作的很快很好，事后你將毛巾送洗衣房洗滌時(shí)，洗衣機(jī)不能謂這條毛巾特別洗干凈，結(jié)果毛巾不會(huì)洗得如其它毛那么清潔，洗衣房要特別選出另外洗滌；萬一不發(fā)現(xiàn)而送到客房時(shí)，被其它客人發(fā)覺它會(huì)恥笑我們的臟相和管理不周。就算原來要你們服務(wù)的客人看到你隨便那毛巾刷東西時(shí)，也會(huì)笑你們沒訓(xùn)練和沒頭腦。這種不考慮他人和不顧后果的作法，舉不勝舉。只要你站在他人的地位，去看看你所做的一切，你將會(huì)癢成顧及他人的習(xí)慣了?！? 當(dāng)你有俠或下班之后，每天只白五分至十分鐘的時(shí)間，閱讀一下菜單和酒單，對(duì)你能夠做好你的工作，是有很大的幫助。 服務(wù)觀念 這個(gè)題目，我們必須強(qiáng)調(diào)一下，另寫一張來討論。因?yàn)榇蠹叶贾徽f說，沒有具點(diǎn)第正面提出來，現(xiàn)在用兩個(gè)實(shí)例來做解釋，使我們有一較正確觀念，對(duì)做好工作又是一助。 一、 一家世界知名的大航空公司，業(yè)務(wù)一向鼎盛。近年不段虧蝕，其主要原因之一是大家說他們的服務(wù)不好，乘他們的飛機(jī)如受罪…………這樣一來。一傳十，十傳百，做他們飛機(jī)的人，特別留意他們的服務(wù)，事后哪來做談話資料或批評(píng)根據(jù)。使他們業(yè)務(wù)受到不良影響， 有若說不出。后來那航空公司的董事長，做了很多革新措施，包刮銳意改善服務(wù)，其中有一條要求他的空中小姐和空中少爺去做的，就是要他們招待客人時(shí)，要好似再加開派對(duì)請(qǐng)客一樣的態(tài)度。不要自高自大，而常帶笑容表示歡迎姿態(tài)，因此在餐廳工作比在飛機(jī)上更像開派對(duì)請(qǐng)客。 二、 中華民族，在世界上是有名的能夠刻苦耐勞而好客的民族，但很多國人出國回來后，常說甚么地方的工作效率比我們高，態(tài)度好；但中國人在外國工作，亦不見得不如人，問題就在一種觀念。在國外，他和外國人一同工作，覺得工作是神圣的，必須的，向人群提供服務(wù)，獲取應(yīng)有報(bào)酬，并無低賤之 感。在國內(nèi)，他以為因?yàn)橛修k法才做這種工作，茍且缺少服務(wù)精神，或者甚至有自卑感。 我們?cè)谶@里得到一個(gè)結(jié)論，不要以為做這種工作是低賤的，不好意思，或者是暫時(shí)的想法，這會(huì)無形地將自己的身分降低。你應(yīng)該想到這是向社會(huì)或人群提供一種服務(wù)。即如你去其它的旅館或餐廳，你乘坐公共汽車、火車或飛機(jī)，社會(huì)或他人一樣給予你相同或?qū)Φ鹊姆?wù)。你用錢去買東西，也一樣是取得他人的服務(wù)，不同的是形式而已。你絕不會(huì)比其它人低一等，你有這觀念，就會(huì)產(chǎn)生一種競爭新哩，當(dāng)作比較，覺得自己所提供的服務(wù)比別人的更好，充滿信心，心情愉快，效率更高。 12 認(rèn)識(shí)西餐 這本小冊(cè)子是為完全沒有經(jīng)驗(yàn)的人而寫的。因?yàn)闆]有人敢說他自己，筆者也在內(nèi)，完全懂得西菜。一本大大的書也寫不完，這只可提供一些基本常識(shí)而已。 你們平日可能已吃過很多次西菜，但對(duì)你所獲得的印象，并不會(huì)太深刻。其實(shí)外國人吃的學(xué)問，開化并不太早，遠(yuǎn)比我國為遲，他們普便用刀叉也不過是近二三百年的事，甚至更短，而我們用筷子可追朔到很久以前，但他們進(jìn)步改良得很快。從前他們靠面包及洋薯等為主食，其重要性現(xiàn)己日漸減低，進(jìn)餐廳吃飯是大事情?，F(xiàn)在美國人的咖啡廳，變成他們家里的飯廳。食物的原料及其產(chǎn)量空前豐富，但消耗隨之 增加。而顧客的挑剔則越來越多。 我們還是回過頭來說實(shí)際的話，先從菜牌說起。西菜的菜牌或菜單，一班只有兩頁，已經(jīng)很足夠，由左邊開始第一節(jié)都是一些叫做開胃菜 (Appetizer 或 Hors d’oeuver)亦叫飯前菜，包括各式各樣的小盆子冷吃。如 Cocktail 我們叫他甚么盅等。這與雞尾酒的字一樣，但東西不同。這些飯前菜似我們中菜的小碟子如花生米、海蜇皮、豆腐干等等，但他們的比較精致而名貴。如果是俄國黑魚子的話。比生菜還貴呢？又好似中菜的熱菜，但他是冷的，宴客的菜單上差不多都不可或缺。普通吃飯的人，點(diǎn)這些菜的 也相當(dāng)多，但很多點(diǎn)一個(gè)湯來代替。所以湯也可算是開胃菜的一類。但湯是熱的較多。這一類我們叫它做第一道菜，因?yàn)槭孪瘸缘摹? 第二是魚或海鮮等，現(xiàn)代很多宴會(huì)，尤其是午宴都將第二道菜取消，但并不等于人們現(xiàn)在不吃魚或海鮮，而是因?yàn)椴幌氤缘奶?，因此有人以此為主菜? 第三是主菜 (ENTREE)，包括一切肉類，其主要者為牛肉、羊、豬、雞、鴨等，這道菜一定伴以蔬菜、洋薯等。在菜牌的這一段，其大題目有時(shí)不一定用ERTREE 字樣，有時(shí)用 From the Grill 或 From the Broiler 這表示烤的方式而已。 至于 凍肉拼盤 Cold Cuts 和色拉 (Salad)，可作第二道或作主菜都可以。聽說從前在某些大宴客時(shí)，主菜以后還有這道菜 (色拉 )，現(xiàn)在很少人吃的下了。 但是點(diǎn)心 (Dessert)這道菜，可說是免不了的。這是花樣繁多，連水果或奶酪(起司 Cheese)也包括在內(nèi)。用奶酪做點(diǎn)心，現(xiàn)在已經(jīng)很少。菜單上已另列為一項(xiàng)。在臺(tái)灣種類太少。 最后一道是咖啡或茶，這不必解釋了。 至于早餐，他們分為兩大類，第一類叫歐洲大陸式 (Continental Breakfast)，這是一種較簡單的早餐，沒有雞蛋和肉類，只有果汁或水果，面 包或吐司 (烤面包片 Toast)包括黃奶油及咖啡或茶。另一種較 Meat Breakfast 或 English Breakfast或 American Breakfast，即較完備的早餐，其內(nèi)容除將第一類包括在內(nèi)，還加上一盆蛋和肉類。肉類大多只有火腿、熏腌豬肉 (Bacon)香腸、牛肝或有時(shí)用到炸魚。 有關(guān)他們的菜名，作法等是談不完的，只有多讀菜單和天天到廚房去看，請(qǐng)教別人，這種知識(shí)就會(huì)日漸增長。 13 自助餐 (Buffet)也不必給你們解釋，你只要多看幾次就明白大概了。 酒水服務(wù)常識(shí) 洋酒的學(xué)問亦不下于洋菜 ，真的學(xué)起來也不容易。與西菜一樣，各國有各國的名酒和名菜。我們可以在這里燒法國菜、俄國菜和意大利菜，但無法釀法國和英國、 ?????? 酒。 含有酒精的飲品我們叫做酒 Hard Drink不含酒精的叫軟性飲料 Soft Drink。軟性兩字，中文實(shí)在沒有人用，索性叫它做飲料 Beverage。但 Beverage 在廣義說起來，連酒也包括在內(nèi)。 可能因?yàn)榱?xí)慣，從事這個(gè)行業(yè)的人都用英文， Soft Drink這兩個(gè)字而很少用中文。這包括一切汽水、可樂、果汁等，有人把啤酒也歸類到這一類，這是混水摸魚的說法，大多不以為然。 我們?cè)谶@里要來討論的，不在酒吧的專門工作，而是配合西餐的服務(wù)，懂得一點(diǎn)初步常識(shí)，使我們的服務(wù)更為完滿。 在歐洲的飲酒歷史，年代久遠(yuǎn)，不必追究，但于進(jìn)餐時(shí)與菜肴配合，應(yīng)喝甚么酒，成為一種不成文的規(guī)矩或理論是近一二百年的事。到現(xiàn)在他們還在爭論，最后也不可能有絕對(duì)的結(jié)果的。一般來說，客人到了餐廳，先坐下來還未點(diǎn)菜或早已點(diǎn)菜而未上菜之前，他們先喝一點(diǎn)酒，他們叫做開胃酒 (Aperitifs)，包括Sherry(Spain)， Port(Portugal) Dubon(France) Vermouth(Italy and France) Clnzano(Italy)等， (括號(hào)內(nèi)是產(chǎn)地 )。但真正的情形，人們要飲的已大有轉(zhuǎn)變，改為飲較烈性的酒 (Spirit)Scotch Whisky(Scotland) Bourbon() Rye(Canada) Gin(England) Rum(West Indies or Caribean Sea Islands) Cognacs or Brandies(France)和雞尾酒 (Cocktails)又稱混合酒，叫做 Mixed Drink。這種混合酒，我們?cè)诰瓢勺约夯旌系?，并不是混合好，一瓶一瓶裝來的。 如果客人點(diǎn)的是混合酒 (Cocktail or Mixed Drink )，你只要照說，酒吧就會(huì)給你配好，你只要把它送上客人的桌上就行。設(shè)若客人點(diǎn)的是其它烈性酒，他往往會(huì)提出用其它飲料混合，這時(shí)要注意聽清楚，否則調(diào)酒員 (Bartender)無法替你配酒。以下就是最普遍的幾種配法： Scotch Soda 威士忌加蘇打水。 Scotch Water 威士忌加冰水。 Gin Tonic 英國杜松子酒加奎寧水。 Rum Coke 甘蔗酒加可口可樂。 Bourbon on the Rock 美國威士忌加冰塊。 Stright 表示甚么都不要加。 On the Rock用在很多地方，表示只要冰塊 Rock是石頭的意思。上述只是一些例子，將來自會(huì)明白要加的還有其它，盡量熟習(xí)一下酒單上的酒名。 按照他們西方的一般習(xí)慣，喝湯時(shí)應(yīng)飲酒，吃魚應(yīng)配以白酒 (White Wine)，吃牛排或羊排等，應(yīng)配以紅酒 (Red Wine)，叫點(diǎn)心時(shí)應(yīng)配以帶甜味的白酒。一般 14 說法或習(xí)慣是白肉、雞肉等配以白酒，深色的肉配以紅酒。筆者讀過一篇嘗酒權(quán)威人士的文章，他的意見剛好相反，他認(rèn)為白肉應(yīng)用紅酒，紅肉應(yīng)配白酒，這樣才會(huì)使味覺更顯 著。他這種主張，除非顧客指定，一般從業(yè)人員都不敢為，因怕被人笑外行也。 德國出產(chǎn)一種很好的白酒叫做 Hock，所以他們的說法是 Hock可以配魚及紅白肉都行，現(xiàn)在確有不少人采用這方法，最風(fēng)行的 Hock酒是 Lieb