【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 匙在碗內(nèi)，梗把在左；　　味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多)；　　飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)；　　筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；，于茶碟與骨碟中間；　　牙簽：放于筷子長(zhǎng)骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對(duì)餐位)?！　　！　∞D(zhuǎn)盤(pán)：多用于大圓臺(tái)上，盤(pán)底以壓在臺(tái)布“十字”折邊正中為宜。　　煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)?！　□r花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺(tái)正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺(tái)的中心上?！　?。　?、俨僮鲿r(shí)左手托盤(pán)，從主人座位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具；　　②注意四個(gè)直線：　　餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一直線；　　餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；　　餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的十字折縫要成一直線；　　餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線?！　?)餐巾折花?！　?。　?、偻怀鲋黝}：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辨認(rèn)出自己的位置?！　、诿阑妫翰筒蓟ú粌H是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。則會(huì)收到美食器的良好效果?！　、坌l(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔?！　≌鄄徒砘ㄐ蔚幕疽螅汉?jiǎn)單美觀，折用方便；選形生動(dòng)，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。　　。　　疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種：　?。骸　、俚ǎ褐鹘堂?、雨后春筍、企鵝。　?、诒ǎ喊沤度~、白鶴、馬蹄開(kāi)花?！　。骸　、俨徒硪鬂崈敉?，無(wú)損?！　、谘b花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。　?、蹌傆眠^(guò)之餐巾勿再次投入使用?！　、苷鄄徒頃r(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬?！　?)上菜。　?、偕喜宋恢?、順序：　　從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人中之間)側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜?！　、谝螅骸　∩喜藞?bào)菜名，有佐料先上佐料　　遵循“右上右撤”原則；　　高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人：　　上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類(lèi)一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 6)分菜?！　、俜植瞬?服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺?！　、诜植朔椒ǎ骸　∽郎戏肿屖剑悍?wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行?！　《撕献魇剑阂粋€(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位?！　、叟宰朗椒植耍河煞?wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。　?、茼樞颍骸　∠戎髻e后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙勺詈笾魅恕?⑤注意事項(xiàng)：在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻?！　☆^、尾不給賓客，叉、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光?！　∑渌ぷ鳎骸　、偈帐安团_(tái)；　　使用餐具車(chē)；　　倒清餐具上的菜肴，集中處理；　　分類(lèi)、分檔收放餐具；　　用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤(pán)；　　準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。　?、诃h(huán)境衛(wèi)生：　　餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理；　　檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充；　　檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。　?、蹞Q碟、換煙灰盅：　　一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類(lèi)食品則每吃完一道菜便要撤換；　　煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。　　　　(1)需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng)　?、俨它c(diǎn)、酒水和特點(diǎn)及價(jià)格；　?、诋?dāng)日供應(yīng)的品種；　?、郾静蛷d的特色菜式；　?、茴櫩托睦淼囊话阒R(shí)?！　?2)觀察及反應(yīng)　?、僮⒁庥^察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)服務(wù)?！　、诋?dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。　?、鄹鶕?jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時(shí)間要求注意催菜?！　、芨鶕?jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。　?、莞鶕?jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵??！　、薷鶕?jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具?！　、吡粢獠妥郎系臒熁抑?、骨碟和菜盤(pán)，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤(pán)都要及時(shí)撤換?！　、喔鶕?jù)客人在餐桌上的活動(dòng)情形判斷主客身份，以便收款時(shí)注意?！　、嵋?jiàn)有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅?！　、猱?dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉開(kāi)椅子?！　?3)引位與點(diǎn)菜技能　　①引位　　?！　?，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒(méi)有門(mén)庭冷落之感?！　。屍渌櫩透菀卓吹剿?。　　，便于他們談心。，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 　　為賓客點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語(yǔ)言技巧、推銷(xiāo)技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)收人、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)：　　(1)按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜的品種、類(lèi)型?！　、僖话闵喜隧樞蛉缦拢骸　霾恕厣恕獪獰崛潯移?扒品)——青菜——魚(yú)——主食　　注意以下幾個(gè)方面的搭配： 　　冷熱菜的搭配：有涼菜，有熱菜?！　∨胝{(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜?！　☆伾拇钆洌杭t、黃、綠、白等顏色的搭配。　　形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。　　味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。　　葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。　　(2)按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜的分量：　　1—2人：可點(diǎn)2—3道菜，1個(gè)湯，例盤(pán)　　3—4人：可點(diǎn)4～5道菜，1個(gè)湯，例盤(pán)　　5—7人：可點(diǎn)6—7道菜，1個(gè)湯，中盤(pán)　　8～9人：可點(diǎn)7—8道菜，1個(gè)湯，中盤(pán)　　10—12人：可點(diǎn)8～9道菜，1個(gè)湯，大盤(pán)　　以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實(shí)際情況定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。如：　?、偃轼澋亩浚骸　?～5人：1只　　6—8人：2只　　9一12人：3只　?、陔u的定量：　　4—6人：半只　　8～12人：1只　?、燮渌骸　∫恍└邫n的菜肴因分量較小，如日本金帶子、鮮鮑、鮮帶子：另日本多春魚(yú)可一人一條；原盅燉品可每位一盅?！　?3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜的口味：　　①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。　?、诰?、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸?！　、鬯拇ā⒑?、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。　?、芙恪⑸虾５鹊貐^(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴?！　、堇夏耆耍核伞④浭称份^合他們的口味。　?、挹s時(shí)間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。　　(4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。　?、俑呦M(fèi)者、宴會(huì)客人：因其支付能力強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推介一些野味、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、觀賞價(jià)值高的菜肴?！　、诠ば诫A層：此類(lèi)顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚(yú)、肉類(lèi)的食品較能令其滿意?！　、燮胀ㄏM(fèi)者：此類(lèi)客人占大多數(shù)，我們可推薦一些家常小菜或煲類(lèi)等較經(jīng)濟(jì)的食昂。　　(5)注意酒水的推銷(xiāo)?！　【扑睦麧?rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹?！　?4)推銷(xiāo)技能　　　　(1)心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過(guò)人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來(lái)的?！　?2)服務(wù)心理：就是根據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求，即為服務(wù)心理?！　?3)餐廳推銷(xiāo)員應(yīng)具備的條件。　?、倬哂辛己玫恼Z(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。　?、趯?duì)菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)?！　、鄹鶕?jù)觀察來(lái)判斷賓客的需求?！　、苷莆諛I(yè)務(wù)知識(shí)與技能?！　?4)服務(wù)員要掌握“一看二聽(tīng)三問(wèn)”的技巧?！　、佟翱础保嚎促e客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請(qǐng)朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是賓客?！　、凇奥?tīng)”：聽(tīng)口音，判斷其國(guó)籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系?！　、邸皢?wèn)”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。　　　　(1)按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)?！　、俦泔?。來(lái)餐廳吃便飯的顧客有多種情況，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來(lái)餐廳吃飯，等等?！　∵@些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚(yú)香茄子煲等?！　、谡{(diào)劑口味。來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專(zhuān)門(mén)是為某一道菜肴而來(lái)?！　∵@些賓客往往要求吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對(duì)餐廳的風(fēng)味特色非常了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有些不知道餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精?！　、垩缯?qǐng)。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商務(wù)、業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等?！　∵@些賓客一般都要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價(jià)格范圍，對(duì)這些顧客，要安排在比較清靜的地方，可單獨(dú)向請(qǐng)客者了解一下價(jià)格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷熱，有葷有素有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系、添菜。　?、芫鄄?。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會(huì)餐?！　∵@些賓客往往要求熱鬧，邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求品種豐富而不太多，精細(xì)而不太貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有時(shí)也要求服務(wù)員配菜。對(duì)這些客人，服務(wù)員要尊重他們的意見(jiàn)，服務(wù)中要主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好，冷盆和第一、二個(gè)菜的數(shù)量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪費(fèi)。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。上菜速度不宜太快，有的菜涼了要主動(dòng)幫助加熱回?zé)?。　?2)按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)?！　、凫乓?。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友，好“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無(wú)他人羨慕自己?！　∵@些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。　?、诿Ｈ恍汀＿@種顧客多數(shù)是初次出門(mén)，還不習(xí)慣在外就餐。需要就餐時(shí)不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。　　這些顧客往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再?zèng)Q定，有時(shí)也會(huì)考慮到一定的價(jià)格范圍。在服務(wù)過(guò)程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚，如：夏果鮮帶肉，夏果是從美國(guó)進(jìn)口的一種香脆的橢圓形果子，鮮帶肉是新鮮帶子通過(guò)去殼加工的帶子肉，這道菜的特色是鮮、香、脆、嫩，味道可口?！　、哿?xí)慣型。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。習(xí)慣型的顧客往往偏好一種小吃、或沉湎于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。　　這些顧客對(duì)常去之外，往往會(huì)主觀感覺(jué)到能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，這樣，路順人熟就顯得隨便自然，在服務(wù)過(guò)程中我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對(duì)口的介紹?！　?3)按顧客的年齡、身份來(lái)推銷(xiāo)?！　、倮夏觐櫩?。飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化、多汁松軟性菜肴，在服務(wù)中要耐心、不急躁，向這類(lèi)顧客可以推銷(xiāo)一些滋補(bǔ)燉品。符合以上飲食要求的菜肴，如：瑤柱扒瓜甫、蝦米燴豆腐等?！　、谇嗄觐櫩?。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如：化皮乳豬、紅燒乳鴿等?！　、凵倌陜和?。飲食上要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷(xiāo)服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴，如：青菠咕嚕肉、白灼蝦等?！　、懿煌矸莸娘嬍骋??！　∫话愎ぁ⑥r(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)價(jià)廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對(duì)菜肴的要求也講究質(zhì)高精細(xì)，但要數(shù)量充足，如涼瓜牛肉、茄子煲等。知識(shí)分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花魚(yú)、鮮菇扒菜膽。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。如：上湯蛋潺菜、素炒西蘭花等，根據(jù)時(shí)令來(lái)介紹菜肴?！　、萏厥獾娘嬍骋?。　　除上述的一般要求以外，不少顧客還常有一些特殊的要求。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河