【文章內(nèi)容簡介】 (1)迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。　　(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式?！　?3)柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂?！　?三)坐姿　　就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：　　坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。　　將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上?！　≡谏霞壔蚩腿嗣媲半p手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐?！　∨吭诠ぷ髋_上?！　?四)走姿　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：　　盡量靠右行，不走中間。　　與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。　　與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行?！　∨c上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下?！　∫龑?dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)?！　∩蠘菚r客人在前，下樓時客人在后。3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?！　】腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路?！　〉?四 章 請您熟記　　一、如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會應(yīng)用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌/名牌/工作證?！　?面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸?！　?我總是用姓名稱呼客人?！　?我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言?！　?我熟悉自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。　　 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問?！　?我為客人引路而不是指引方向。　　 解決客人投訴是我的職責(zé)。　　 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要?！　?我總是稱贊我的酒店?！　《?、服務(wù)常識　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶。　　 茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)?！　?我國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶?！　?日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶?！　?我國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?　　北方人喜歡飲花茶。江南一帶人習(xí)慣飲綠茶。廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶。邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶?！　?依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。　　 什么是酒的酒度?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精?！　?白酒有哪些香型及八大名酒?　　白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種?！　“舜竺疲好┡_、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。　　 中國四大菜系和八大菜系?　　四大菜系：川、魯、粵、蘇?！　“舜蟛讼担捍āⅣ?、粵、蘇、湘、閩、徽、浙?！　≈袊笞诮淌鞘裁?　　中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。　　1我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點?　　我國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。　　南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶?！　?我國的十大風(fēng)景名勝是什么?　　我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的。　　1我國的五岳指的是什么?　　五岳指的是我國的五大名山，即東岳泰山，在山東省。西岳華山，在陜西省。中岳嵩山，在河南省。北岳恒山，在山西省。南岳衡山，在湖南省?！　?我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國歷史上的六大古都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州?！　?我國著名的三大古建筑是哪些?　　是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟?！　?我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽九華山、山西五臺山、四川峨眉山和浙江普陀山?！　〉谖逭?電話接聽與服務(wù)　　一、酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范　　(一)電話接聽服務(wù)的基本程序　　接聽電話程序　　(1)一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話?！　?2)致以簡單問候，語氣柔和親切?！　?3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱)，并且詢問有什么可以幫助，如：您好，餐廳，請問有什么可以幫您嗎?　　(4)認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。　　(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名?！　?6)對對方打來電話表示感謝。　　(7)等對方放下電話后，自己再輕輕放下。　　從酒店打出電話的程序　　(1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏)?！　?2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡??！　?3)作自我介紹?！　?4)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人?！　?5)確定對方為要找的人致以簡單的問候?！　?6)按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡述電話內(nèi)容?！　?7)確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚?！　?8)致謝語、再見語?！　?9)等對方放下電話后，自己再輕輕放下?！　?二)電話接聽服務(wù)中的注意事項　　正確使用稱呼　　(1)按職務(wù)稱呼　　了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼?！　?2)按年齡稱呼　　在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。　　(3)按身份稱呼　　對軍隊官員用軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等。暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”。對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫。基督教稱牧師。道教稱道士、道長。佛教稱方丈、師父。　　正確使用敬語?！　θ菀自斐烧`會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。　　不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解?！　〗勇犽娫?打電話)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時間，引起對方反感?！　〗勇牷虼螂娫挄r，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果?！　≡诮勇犽娫捴斜M量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方?！　Ψ綋苠e電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)??！　〗勇犽娫捯⒅囟Y貌　　在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：　　(1)無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙?；蚪与娫捜藢腿藖淼碾娫拑?nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪?！　?2)傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。　　(3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺?！　?4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果?！　?5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述。不管正確與否，一切由自己說了算。對方的話未說完，自己就先掛線了?！　?6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握?！　?7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果?！　《㈦娫捊勇牱?wù)技巧　　(一)打電話的基本準(zhǔn)備工作　　確定對方的電話號碼及接話人的姓名?！　≡诳赡艿那闆r下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果?！　⊥ㄔ捛皽?zhǔn)備筆和紙?！　∽龊脗渫?。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果?！　?二)電話服務(wù)的基作應(yīng)對　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了?！薄　∫褂眠m當(dāng)?shù)膯柡蛘Z?！　≌f話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中?！　∪绻谔幚砭o急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎?”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時間了”?！　∪绻娫捴v到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮危谠俅谓油娫捄?，?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！薄　?三)電話接聽服務(wù)的基本技巧　　轉(zhuǎn)接客人或上級電話　　(1)在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。　　(2)如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響?！　?3)在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒?！　?4)不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理?！　?5)接到客人預(yù)定電話時，不論是訂宴會