【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)：“您好，找您余錢，您拿好！”客人取完錢后，禮貌說(shuō)：“謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過程重復(fù)一遍。如何接聽電話 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何接聽電話（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)接聽轉(zhuǎn)接掛機(jī)轉(zhuǎn)達(dá)（1） 電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；（2） 用普通話問好、報(bào)清部門，“您好，部，我是，我能幫忙嗎？”（3） 使用敬語(yǔ)，委婉問清對(duì)方的身份和來(lái)電意圖。（1） 請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；（2） 如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問對(duì)方是否需要電話留言，做好留言記錄。對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。如何收臺(tái) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 收臺(tái)服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)撤桌要求撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途?—玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)迎接客人引領(lǐng)客人送上菜單、酒單記錄送客(1)當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。(2)使用敬語(yǔ)問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng) 客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙 手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人 閱讀。完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓 記錄本”上。(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 小毛巾服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)派小毛巾換小毛巾遞送小毛巾順序(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次 ；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。每次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。如何點(diǎn)菜 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何點(diǎn)菜（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言到吧臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)菜單，備好點(diǎn)菜板、筆等。 首先詢問客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜 合適的推銷與介紹 禮貌回答客人提出的問題 填好單頭 按規(guī)定記菜方法將客人點(diǎn)的菜記錄 此單一式五份 在吧臺(tái)處領(lǐng)取酒水斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下 是否要補(bǔ)充餐具 餐臺(tái)是否要清理“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”“我們今天的特色菜有….”這個(gè)菜的做法是這樣的““您點(diǎn)的菜有***，酒水有***，請(qǐng)問是這些嗎？”“給您斟飲料”“請(qǐng)問現(xiàn)在需要打開嗎？”“請(qǐng)問茶還需要嗎？”就餐服務(wù) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：就餐服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言 準(zhǔn)備出菜 上菜 分菜 席間服務(wù) 結(jié)帳道別 觀察臺(tái)面是否有空處 觀察餐具、用具有無(wú)缺少 酒水是否開瓶 斟倒酒水 按順序上菜 擺菜妥當(dāng) 報(bào)菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報(bào)菜名，要有適當(dāng)手勢(shì) 湯、整形菜為客人分派，切割 不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺(tái)上進(jìn)行 斟酒水 換骨碟、煙缸 清臺(tái)、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下 回答問詢 滿足客人其它要求 到收銀處核對(duì)帳單，核查菜品、酒水等是否相符 站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問 接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好 在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件 征詢客人意見（站在客人右邊，誠(chéng)意地征詢客人并作好記錄） 客人起身為其拉椅 檢查有否客人遺留物品“***，（菜名），各位請(qǐng)慢用”“幫你拿到備餐臺(tái)上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”“是這樣的”“這是您的帳單，一共是***元”“謝謝，收您**元，請(qǐng)您稍等。”“找您余錢”“這是您的會(huì)員卡”“您覺得今天菜如何？請(qǐng)您提出寶貴意見”“請(qǐng)問您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！” 樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：廳面清場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)減少燈光撤器皿、收布草清潔落實(shí)安全措施當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只 留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。(1)先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。(2)把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開)。清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(1)關(guān)閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。 (4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)撤桌要求撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后 才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途?—玻璃器皿—銀器—鋼器—瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好 轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)準(zhǔn)備包裝展示食品盒的包裝(1)當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將 在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間。(2)將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱 ，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。(1)服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒 ，打好 蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞 給客人。餐廳安全意外情況預(yù)防處理 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)員工應(yīng)了解的意外防范措施認(rèn)識(shí)窒息的癥狀腹部擠壓法調(diào)整方法排除阻塞呼吸道的異物通知醫(yī)療救護(hù)妥善保管客人財(cái)物(1)酒店的防火及緊急措施。(2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。(1)通常說(shuō)話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說(shuō)明已窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴 操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)聆聽表示表示歉意提出解決問題的辦法回慰客人感謝向上匯報(bào)不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉 迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可征求客人意見，再向上匯報(bào) 告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對(duì)處理是否滿意感謝客人向酒店反映問題 好記載 向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事