【文章內(nèi)容簡介】 服務員自己，并禮貌地提示客人需寫清房間號（或掛帳單位）、正楷字姓名和手寫體簽字。⑵．客人簽好賬單后，服務員將賬單重新夾在結(jié)賬單內(nèi)，拿起賬單，并真誠地感謝客人：“謝謝，先生／女士?！雹牵畬①~單送回收銀處，查詢電腦后，進行認可。 3．信用卡結(jié)賬 ⑴．如果客人使用信用卡結(jié)賬，服務員請客人等侯，并將信用卡送到收銀處，若需密碼，則引領客人至收銀處。 ⑵．收銀員做好信用卡收據(jù)，服務員檢查無誤后將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi)。 ⑶．將結(jié)賬夾打開，從主人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致。 ⑷．將賬單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。 ⑸．將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外的三頁送回收銀處。 4．現(xiàn)金結(jié)賬 ⑴．如客人付現(xiàn)金，請客人稍等，將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到主人右側(cè)將賬單遞給客人。 ⑵．在客人右后側(cè)清點錢數(shù)，將現(xiàn)金送收銀處。 ⑶．將所找零錢夾在結(jié)賬夾中，送還客人。 ⑷．服務員站在客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，將所找零錢裝入零錢袋遞給客人，同時真誠地感謝客人。 ⑸、客人確定所找錢數(shù)正確后，服務員將結(jié)賬夾送回收銀處。 6．持有貴賓卡的結(jié)賬 ⑴．如果客人結(jié)賬時出示貴賓卡，服務員應將貴賓卡送往收銀處。⑵．服務員將賬單和貴賓卡一同夾在結(jié)賬夾內(nèi)，遞交給客人，并告訴客人，已經(jīng)替他打了折。 結(jié)賬后的服務如客人結(jié)賬完畢，并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，如為客人添加茶水，并及時更換煙缸等。㈤特別客人服務標準對殘疾人服務讓他們感到受到尊重。對雙目失明者，服務員應讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對聾啞客人，可打手語或?qū)懺诩埳?。給小孩提供高椅。㈥餐后整理工作營業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點：(1)清理桌面(2)擺好椅子。(3)清理并重新灌滿調(diào)味品、牙簽筒。(4)洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(5)清洗儲物架和托盤。(6)調(diào)節(jié)好室溫與燈光?？腿宋吹角爸婚_維持性照明。九、酒水服務規(guī)范㈠酒單的展示1．準備酒單。(1)準備無破損、無污跡的酒單；(2)根據(jù)客人人數(shù)準備相應的酒單。2．遞送酒單。(1)將酒單打開第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，同時禮貌地說：“先生／女士，對不起，請看您的酒單”；(2)酒單只遞與示意點酒的客人3．為客人訂酒水。(1)介紹酒單上的名酒及特別推薦；(2)回答客人有關(guān)酒水知識的提問。4．熟悉酒水知識。(1)事先掌握基本的飲料和酒品知識；(2)熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地；了解各式飲料的飲用方式和配備的裝飾物；熟悉酒單上的各種酒的庫存情況；了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務方法；了解客人常點的葡萄酒的特點和品味；熟悉白酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所用的不同酒杯及服務方法；(3)熟悉提供的各種酒水的價格。5．向客人推薦酒水。(1)酒水員通過觀察、預測客人的心理需求和消費水準；(2)推銷飲品時，應采取從高檔酒水到低檔酒水的方式進行推銷，注意所點菜品與酒水的搭配；(3)根據(jù)一般客人對飲品的喜好進行有效推銷。6．結(jié)束訂單。(1)復述客人所訂酒水；(2)從客人手中收回酒單并致謝。飲料的基本服務1．飲料的準備。(1)服務所用的飲料必須是新開啟的；(2)將飲料和各種用具放在托盤上。飲料的斟倒。(1)從客人右側(cè)按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主：(2)將飲料杯放在客人右手側(cè)：(3)使用右手為客人斟飲料，速度不宜過快；(4)未倒空的飲料或罐放在杯子的右前側(cè)，商標朝向客人。(5)如果客人使用吸管，須幫客人將吸管放人杯中。3．混合飲料的配制。(1)服務前禮貌地詢問客人各種配料的比例；(2)將盛有主飲料的杯子放在客人右手側(cè)；(3)從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所需的量；(4)使用攪棒為客人調(diào)勻飲料；(5)將攪棒和配酒杯在服務后放在服務柜上。㈡開啟酒瓶1．客人在吧臺或餐桌點酒后，將所點酒水請客人過目；送酒時要記住客人，避免送錯和詢問。了解本酒吧的酒類牌號，別讓客人浪費時間來詢問。養(yǎng)成習慣，主動介紹酒吧各種酒類的牌號。2．商標朝向客人觀看，征詢客人意見是否可以開酒，開瓶時，用工作巾包住酒瓶下部，整個開瓶服務做到動作準確，操作規(guī)范。⑴將酒放在備餐柜上，當著客人的面開酒，不能用身軀擋住客人視線；⑵不能用腿夾住酒瓶，不能口咬瓶蓋⑶開香檳酒，酒瓶朝向客人相反方向成45度角，以防酒水噴灑客人身上。㈢斟酒斟酒前在斟酒之前，服務員要將瓶身揩擦干凈，特別要把塞子屑和瓶口部位擦干凈。嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味。瓶子破裂或變質(zhì)的酒水需及時進行調(diào)換。用托盤擺放已開瓶的酒水飲料時，要將較高的瓶放在里擋靠近胸前，較低的瓶放在外擋，這樣容易掌握托盤的重心。2．站位斟酒時服務員應站在客人身后右側(cè)，面向客人，左手托盤、右手持瓶，用右手側(cè)身斟酒。注意身體不要緊貼客人，但也不要離得過遠。所有的飲料包括酒水、菜都應從客人右邊上，絕不可左右開弓。3．斟酒時⑴一般不要用口布把瓶身包起來，因為客人通常都喜歡看到他們所飲酒的商標。⑵根據(jù)禮儀和衛(wèi)生法規(guī)，服務員的手不能觸及酒杯的杯口，空杯也如此。⑶斟酒時，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2厘米，斟完后將瓶口提高3厘米，旋轉(zhuǎn)45度后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口以免滴在桌上，斟酒完畢，應用酒布擦瓶口。⑷斟酒時，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜拿得太高，過高則酒水容易濺出杯外。⑸因操作失誤而碰翻酒杯時應迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干。4．順序宴會，要先斟給坐在主人右邊的一位，即主賓，再按順時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。如果有攜帶夫人的外賓參加(歐美客人、日本客人除外)要注意先給夫人斟酒。高級宴會的斟酒順序則是先主賓，后主人，再斟其他客人。5．斟酒量⑴斟白酒最好不超過酒杯的四分之三（八分），紅酒不超過三分之二為宜，啤酒四分之三液體、四分之一泡沫。斟香檳酒要分兩次斟，第一次先斟四分之一杯，待泡沫平息下來后再斟至三分之二或四分之三杯即可。⑵斟啤酒或其他發(fā)泡酒時，因其泡沫較多，斟酒速度要放慢，必要時亦可分兩次斟，或?qū)⒈觾A斜，讓酒沿著杯壁流下來，泡沫就可少些。但瓶口不能接觸杯口。⑶斟烈性酒，在水杯內(nèi)倒上冰水，在夏季還要放上小冰塊。⑷宴會桌上不放酒，賓客飲用的酒單獨放置。⑹飲用不同的酒應換不同的杯：先將備用酒杯送到桌邊，從客人的右邊把新上的杯子放在原先的杯子的左邊，而后把原先的杯子取走，如果原先的杯子里還剩有酒，而客人又把它留下來，就不可馬上拿走，除非客人有另外的要求。如果用餐完畢或客人已點了另外的酒來代替先前點的酒，那么，無論杯中是否還有酒，都可以將原來的酒杯拿走。⑺拿高腳杯時要倒過來拿，拿大玻璃杯時，要輕輕拿住靠近杯底的部分，注意不要在玻璃杯上留下手紋?？傊?，不管拿什么杯子，都不要觸摸客人與之接觸的杯口邊緣，這是基本禮貌。㈣客人酒杯的撤換 1．準備。 ⑴根據(jù)客人所訂的酒品和飲酒的客人人數(shù)準備相應的干凈酒杯； ⑵將酒杯杯口向上整齊地碼放在鋪有干凈口布的托盤上。2．撤換。 ⑴撤換前服務員應有禮貌地示意客人； ⑵從客人右側(cè)按順時針方向進行，先賓后主、女士優(yōu)先； ⑶將臺上不用的酒杯撤下，放在托盤上； ⑷將干凈的要使用的酒杯輕輕放在客人右手側(cè)； ⑸撤換時一次只允許拿一只酒杯； ⑹拿杯時用右手的拇指和食指握杯腳或杯底； ⑺撤換時不允許酒杯相互碰撞，以免發(fā)出聲響影響客人。 3．對客人斟酒的禮貌⑴注意變質(zhì)變味的酒和飲品不能出售給客人，要另行處理。⑵注意為客人上酒和飲品時，手不能觸摸杯口，要拿杯的下半截，使客人感到禮貌、衛(wèi)生。⑶注意酒瓶里的酒要倒盡，原因是要給客人足量的酒和不影響下杯酒的味道。⑷注意每次斟酒后，應將酒瓶立即放回原處，使人感到程序嚴格，工作有條理。⑸注意酒瓶里的酒快空時征詢客人意見，是否要另開瓶新的，使客人得到滿足。注意隨時收藏好空瓶罐，清潔好攪拌杯、濾網(wǎng)、羹匙及各種用具，器具。⑹不可催客人喝酒，也不可因客人飲得太多、太少或時間太長而流露出不耐煩的神色。⑺對情緒激動和醉酒的客人，要幫助他醒酒，提醒他注意影響，決不可采取輕慢態(tài)