【文章內(nèi)容簡介】 先生”或“女士”。1指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。1客人來時要問好，注意講“歡迎您到伍醉蓋碼飯”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。1離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。六、電話所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接答。接電話先問好，后講“請問您想吃點什么？”不得顛倒次序。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。做好記錄，通話要點要問清楚，通話不清楚的，再向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話清楚，不再復(fù)述（提高效率）。先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒?？腿舜邌?，根據(jù)情況解釋“老板，已經(jīng)來了，請您稍等一下”、“老板，雨太大了，請您稍等一下”?？腿硕啻未叽伲瑧?yīng)為：“老板您好！我們已經(jīng)盡力了，請放心，應(yīng)該馬上就到”。接電話時注意語言藝術(shù)，做到抑揚頓挫，勿一個聲調(diào)，語氣自然，有親切感。在飯店里不得打私人電話、傳私人電話，家里有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。第四篇：ZH02員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范平江縣誠德物業(yè)運營有限責任公司平江縣兆福物業(yè)服務(wù)有限公司員工服務(wù)行為禮儀規(guī)范（試行）第一章總則第一條 為規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀，進一步推動企業(yè)的文明建設(shè)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)有關(guān)國家標準和《公民道德建設(shè)實施綱要》、《市民文明公約》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范所指員工服務(wù)行為禮儀是指員工在崗位（工作中）提供物業(yè)服務(wù)全過程中應(yīng)共同遵守的文明禮儀行為，其內(nèi)容包括儀容儀表儀態(tài)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、服務(wù)用語禮儀規(guī)范等。第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對方、重視對方、贊美對方）。第二章儀容儀表儀態(tài)第四條 儀容儀表基本要求：衣著整潔、端莊穩(wěn)重、精神飽滿、面帶微笑、不卑不亢，以良好的精神風貌展現(xiàn)在業(yè)主和同事面前。第五條 員工的發(fā)型發(fā)式應(yīng)做到整齊清潔。男員工前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，兩側(cè)不過耳，盡量不留光頭、鬢角、胡須。女員工頭發(fā)長度達到可束起時須盤發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。不留怪異發(fā)型，不染特異顏色。第六條 員工的面部應(yīng)保持清潔，符合大眾審美觀點。不在工作場所掏、挖耳朵，不在業(yè)主面前清理鼻腔。口腔、牙齒干凈，沒有強烈異味。第七條 員工的手部要保持干凈，指甲不涂抹色彩，不留長指甲。腳部應(yīng)經(jīng)常清洗，沒有強烈異味。第八條 女員工化妝修飾應(yīng)根據(jù)崗位工作的特點，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚，要符合協(xié)調(diào)和工作時的要求。第九條 員工上崗配發(fā)工裝的要著工裝，沒有配發(fā)工裝的要著與工裝顏色相同或相近的服裝。工裝應(yīng)干凈、整潔、紐扣齊全。領(lǐng)帶須結(jié)正，襯衫下擺須系在裙褲內(nèi)，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，無破損。女員工穿著裙裝時，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）?？深A(yù)見的情況下，非在崗而因工作需要出現(xiàn)在工作場所，便裝要符合適宜、合理搭配的原則。在重要服務(wù)場所（如前臺、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。第十條 儀態(tài)禮儀一、面帶微笑，真誠服務(wù)。作為接待者應(yīng)保持輕松友善地微笑：微笑時，應(yīng)眉頭舒展（不平江縣誠德物業(yè)運營有限責任公司應(yīng)皺眉、抬眉），微微頷首，目光坦誠，目視對方。二、坐姿應(yīng)注意上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，要切忌二郎腿坐勢、擱擺坐勢、分腿坐勢、○型坐勢等不良坐勢。當有業(yè)主需求服務(wù)時，要請業(yè)主先入座，切勿搶先入座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。業(yè)主起座離去時，應(yīng)起座相送。起身離座時，最好動作輕緩，避免“拖泥帶水”。三、當撿拾地面物品或從地面拿起物品時，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。根據(jù)情況可采取高低式蹲姿（雙膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后雙腿交叉在一起，通常適合女性）、半蹲式蹲姿（身體半立半蹲）、半跪式蹲姿（雙腿一蹲一跪）等方式。四、站立時，應(yīng)上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，兩臂自然下垂或雙手相交放在小腹部。站立太累時，可交換姿勢，將身體重心移到左腳或右腳上。不能依靠柜臺站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。五、在行走時，身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻。六、在指示方位或表達“請”、“讓”時應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，不能使用單指指人。在出手勢時，要做到欲上先下、欲左先右。七、與人握手時，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時間“35秒”、相握“右手為先”。不要僅握對方手指尖，或在握手時左右亂搖。八、舉手致意，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、左右揮動。九、切忌錯誤的行姿；橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑出、制造噪音、步態(tài)不雅。第三章服務(wù)禮儀行為第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求一、服務(wù)禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠，熱情主動，守信和諧。二、服務(wù)行為規(guī)范的基本要求：主動熱情，耐心周到。做到“四聲”和“四不”，即：“來到物業(yè)有問候聲，征詢服務(wù)有應(yīng)答聲，工作中斷有交待聲，業(yè)主離開有道別聲”；“不怠慢業(yè)主，不以貌取人，不與業(yè)主發(fā)生沖突，不講非規(guī)范語言（不友好、不耐煩等語言）”。三、為業(yè)主提供服務(wù)時，應(yīng)保持微笑，注意力集中，細心觀察，言出必行，要：熱心接待、耐心詢問、誠心相待，做到：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，使業(yè)主高興滿意而歸。四、接聽電話時，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福粨艽螂娫挄r，平江縣誠德物業(yè)運營有限責任公司應(yīng)首先問好，再通報出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時，應(yīng)和通話人說再見并等通話人掛斷后再掛。第十二條對社區(qū)物業(yè)狀況、物業(yè)特點和業(yè)態(tài)及周邊環(huán)境要全面了解，掌握服務(wù)方法和技巧，了解業(yè)主需求和期望，有針對地、主動地、有效地、不失時機地為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主有服務(wù)需求時，應(yīng)引領(lǐng)業(yè)主前往（首問責制）；在為業(yè)主引路時，應(yīng)走在業(yè)主的左或右前方，行走速度應(yīng)適合業(yè)主的腳步，配合相應(yīng)的手勢（見第十條5），將業(yè)主指引至應(yīng)到的位置，從而提供相應(yīng)的服務(wù)。引領(lǐng)過程中，當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關(guān)照并提請對方留意。第十三條當業(yè)主來到前臺時，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對時應(yīng)微笑示意，主動招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。第十四條回答業(yè)主提問時，應(yīng)面對業(yè)主，真誠微笑、有問必答、用詞妥當、簡潔明了，不能說“也許”、“大概”之類的沒有把握或含糊不清的話。接受問訊時，應(yīng)雙目平視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，以示尊重和誠意。對不清楚或無法解答的事，不可輕率地說“我不知道”，一推了事，應(yīng)及時表示歉意說：“對不起，這個問題我現(xiàn)在無法解答，待我請示上級后再給您一個滿意