【文章內(nèi)容簡介】 餐后甜食；2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；準備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；甜食服務(wù)：1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。（十二）客人投訴處理：接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責(zé)任式的解釋。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。（十三）點菜程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；送出菜單：1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。（十四）點酒水程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認；送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。（十五）更換餐具程序：準備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤：1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuseme,sir/smadam,MayIchangeyourplate?”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。（十六）結(jié)帳程序：為客人拿帳單：1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。信用卡結(jié)帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處?，F(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。支票結(jié)帳：1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。結(jié)帳后的服務(wù)：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。第四篇：酒店餐飲部管理制度餐飲部管理制度儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，穿深色襪子二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，打呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。衛(wèi)生工作制度A、個人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗手、擦干。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水漬、無茶漬，餐具必須消毒。三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。勞動紀律一、提前五分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠物，不準聚在一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負。七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。八、不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴重者開除。十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元。十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。制度物品管理一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。四、每天必須檢查空調(diào)、燈光、門窗、電視機、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。第五篇：酒店餐飲部管理制度酒店餐飲部管理制度酒店餐飲部管理制度1。：宴會的預(yù)訂記錄、傳真內(nèi)容、菜單、賓客意見反饋等。、廚師長、銷售人員可借閱外，非經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，其它無關(guān)人員不得查閱。、各委辦領(lǐng)導(dǎo)、中外企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和社會各界知名人士、美食專家的食俗、口味特點和對菜點質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見。，并經(jīng)常補充調(diào)整。、系統(tǒng)劃分，并按宴請日期排列存檔。、每季、每年要根據(jù)檔案做好營銷的統(tǒng)計，做為餐飲部領(lǐng)導(dǎo)分析和了解市場的依據(jù)。、編排、清理、存放。酒店餐飲部管理制度2，并按規(guī)定在進出酒店時打卡?？ㄉ嫌涗浀臅r間只表示員工進入或離開酒店的時間，上下班時間以部門考勤記錄為準。，領(lǐng)班考勤由主管負責(zé)；主管和廚師長考勤由部門經(jīng)理負責(zé)，部門經(jīng)理考勤委托餐飲部秘書執(zhí)行。每天考勤必須準確記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。，由各部門指定的專人進行考勤統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況月報表，報餐飲部經(jīng)理審閱認可后，由餐飲部秘書匯總報人力資源部，做為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、休假和調(diào)休等。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認的指定醫(yī)院的病假證明方可準假。（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門主管批準；各部門主管請假須經(jīng)餐飲部經(jīng)理批準。，必須每年接受體檢，持健康證上崗。，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發(fā)，女發(fā)不披散。、服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話、咳嗽和打噴嚏。，擦手要有專用巾。酒店餐飲部管理制度3“弘揚傳統(tǒng)特色、積極改良創(chuàng)新”的上海錦江菜發(fā)展方針，酒店餐飲部應(yīng)在餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立一個由各餐廳廚師長、各餐廳主管、宴會主管以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續(xù)有效地加強開展食品研究和品種開發(fā)工作。，既對中華飲食文化的傳統(tǒng)名菜名點進行研究、發(fā)掘、整理、繼承，又在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，針對賓客口味不斷求新、求異、求好的新趨勢，進行不離其宗的改良和創(chuàng)新，充分發(fā)揚上海錦江菜的優(yōu)勢。，要研究與培訓(xùn)相結(jié)合，開發(fā)與營銷相結(jié)合，評審與獎勵相結(jié)合。，參與餐飲市場的調(diào)查研究。、季度編制工作計劃，報請餐飲部經(jīng)理批準后組織實施。酒店餐飲部管理制度4，經(jīng)理缺席由副經(jīng)理主持。：中餐主管、西餐主管、宴會主管、管事部主管、中餐廚師長、西餐廚師長、宴會預(yù)訂員、秘書。（1）各餐廳主管、廚師長匯報昨天工作情況及布置工作的完成情況，發(fā)言要求簡潔扼要，突出重點。（2）餐飲部經(jīng)理對昨天經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費用問題，部門布置的各項工作完成情況進行分析評估。（3）布置今天部門工作計劃，規(guī)定落實的具體時間和要求。（4）下達酒店總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理對部門工作指令。：中餐廳、西餐廳、管事部、宴會廳、中餐廚房、西餐廚房。，時間約10～20分鐘。（2）提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進的事項和當(dāng)班訂座情況及需要注意的事項。（4）下達餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。酒店餐飲部管理制度銀器時，庫房人員根據(jù)宴會單，認真清