紹興溫泉大酒店餐飲部管理制度(編輯修改稿)
2025-01-22 07:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎”？ 20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用 時(shí)作出處理。 ⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 ⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。 ⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。 ⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。 21．對老年客人來用餐需注意什么？ ⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 ⑶ 點(diǎn)菜適合老年人胃口。 22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。 ⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。” 文件編碼： 批準(zhǔn)：陸高峰 餐飲部管理制度 制訂： 簽發(fā)日期： 2021 年 8 月 分發(fā)范圍： 餐飲部 修訂日期： 8 23．因?qū)Σ似凡皇欤?給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行承 擔(dān)。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。 ⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（ 10 元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn) 可。 ⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。 ⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。 26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 ⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。 27．如果房間訂重 怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑵ 誠懇的道歉。 ⑶ 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長提出不要怎么辦？ ⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。 ⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 ⑶ 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。 29．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句： “請稍等，馬上就來”。 ⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？ ⑴ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。 ⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 、 31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？ ⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 ⑵ 撤掉空盤。 ⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 文件編碼： 批準(zhǔn)：陸高峰 餐飲部管理制度 制訂： 簽發(fā)日期： 2021 年 8 月 分發(fā)范圍： 餐飲部 修訂日期： 9 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑵ 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。 、 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？ 將頭面向主賓位。 35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ ⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 ⑶ 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人 要求時(shí)）。 36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？ ⑴ 詢問 客人對菜品及服務(wù)的意見。 ⑵ 婉言說明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)利。 ⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責(zé)怪的言行。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在 規(guī)定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相 同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 38．對消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？ ⑴ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。 ⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。 ⑶ 結(jié)帳時(shí)誠懇致謝，歡迎再次光臨。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 ⑵ 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系 一下等）。 40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 取碟時(shí)四手指 在下，拇指在上。 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩 1/3 酒時(shí)
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