【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 孩已跑出餐廳門(mén)外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。55．客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)：⑴服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。⑵不可有不禮貌的表情流露。⑶結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？⑴服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？⑴預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見(jiàn)，以避免客人難堪。58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？⑴在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。⑵上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。⑶如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類(lèi)問(wèn)題：⑴服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⑵經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。投訴處理服務(wù)程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：接受客人投訴： ⑴ 遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待； ⑵ 表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)； ⑶ 傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因； ⑷ 真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； ⑸ 不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。處理投訴： ⑴ 了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在； ⑵ 找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況； ⑶ 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； ⑷ 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； ⑸ 向客人道歉；善后處理：⑴ 問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；⑵ 將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。餐廳棉織品管理制度一、目的：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費(fèi)用成本，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強(qiáng)棉織品的管理，降低費(fèi)用成本，避免口布、臺(tái)布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對(duì)棉織品的使用特做如下規(guī)定： 在當(dāng)日晚開(kāi)餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過(guò)數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過(guò)程中，嚴(yán)禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時(shí)送洗滌房處理，以免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)法洗凈。 次日上午，在規(guī)定的時(shí)間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過(guò)數(shù)的同時(shí)將由于人為原因污染而無(wú)法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。 餐飲部在得到洗滌房的通知后，對(duì)送洗的餐廳作相應(yīng)的扣罰。 餐飲部各點(diǎn)要加強(qiáng)領(lǐng)班檢查，嚴(yán)禁使用客用棉織品作非對(duì)客服務(wù)使用，并做好檢查記錄。 嚴(yán)禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰50元/次。 送洗布草必須專(zhuān)人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時(shí)間 嚴(yán)禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)扣罰100元/次。 餐飲部各點(diǎn)所需的抹布一律使用專(zhuān)用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專(zhuān)用抹布由廚師長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全管理，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，確保消費(fèi)者的健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1 、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專(zhuān)人檢查2 、對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑴ 瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；⑵ 銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮；⑶ 玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；⑷ 布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；⑸ 服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好；3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：⑴ 轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；⑵ 餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車(chē)完好有效、無(wú)事故隱患；⑶ 餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：⑴ 地毯、大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；⑵ 門(mén)窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)脫鉤；⑶ 餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；⑷ 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；⑸ 天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；⑹ 裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛的端正；⑺ 餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；⑻ 餐廳空氣：清新、無(wú)異味；⑼ 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲殺消毒。5 、備餐間的要求:⑴ 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；⑵ 備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；⑶ 無(wú)隔餐的垃圾；⑷ 一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領(lǐng)用審批制度一、目的：加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領(lǐng)用審批制度:為了加強(qiáng)餐廳物品領(lǐng)用和使用管理，控制費(fèi)用成本，避免浪費(fèi)和不必要的消耗，以確保各點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對(duì)物品領(lǐng)用審批特作如下規(guī)定： 餐廳食品原材料及餐具、用品的領(lǐng)用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時(shí)注意根據(jù)使用需要和正常用量控制申領(lǐng)量，本點(diǎn)不使用的原料物品不得批領(lǐng)，同時(shí)注意避免積壓造成浪費(fèi)；高檔餐具及用品由經(jīng)理審批簽字。 酒水飲料、餐廳服務(wù)用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。 管事部領(lǐng)用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領(lǐng)班根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領(lǐng)用。 所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點(diǎn)根據(jù)需要審批領(lǐng)用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領(lǐng)用。 領(lǐng)貨人將所領(lǐng)物品交本點(diǎn)負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，該點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)照領(lǐng)用單留存聯(lián)逐一檢查所領(lǐng)物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗(yàn)收合格方可使用。 餐廳、管事部負(fù)責(zé)人及餐飲部文員必須將領(lǐng)用單留存聯(lián)分類(lèi)保存，每月月底做好匯總工作報(bào)餐飲部，以便部門(mén)進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整和控制。 各點(diǎn)主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)物品的保管及使用進(jìn)行檢查和控制，并根據(jù)需要組織階段性匯總評(píng)估，如物品用量超出正常使用范圍，應(yīng)及時(shí)查找原因，制定后報(bào)餐飲部。 貴重物品用后要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制其用途。 科學(xué)地預(yù)測(cè)物品的使用量，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，確保在規(guī)定的時(shí)間領(lǐng)用物品。使用物品過(guò)程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，以節(jié)約成本，降低費(fèi)用。餐廳物資盤(pán)點(diǎn)管理制度一、目的：加強(qiáng)物資盤(pán)存，控制費(fèi)用成本，避免不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 監(jiān)控用品的使用。 提供財(cái)務(wù)核算資料。 作為提供餐廳補(bǔ)充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：每月選擇一天為盤(pán)點(diǎn)日（財(cái)務(wù)規(guī)定日）。分類(lèi)別點(diǎn)算財(cái)務(wù)規(guī)定的項(xiàng)目。列表登記點(diǎn)算數(shù)字。計(jì)算當(dāng)月使用量、領(lǐng)貨量。填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)總表，一式三聯(lián)。 第一聯(lián)：財(cái)務(wù)部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門(mén)餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強(qiáng)安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 餐廳使用部門(mén)須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的控制。 餐廳使用部門(mén)必須有一個(gè)固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標(biāo)記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。 餐廳任何人員使用鑰 匙必須征求鑰 匙負(fù)責(zé)人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。 餐廳當(dāng)晚班下班后，由職員中職位最高的負(fù)責(zé)把有關(guān)的門(mén)鎖好，然后全部日常需用的門(mén)匙用一個(gè)特制的專(zhuān)用袋放好交到總臺(tái)指定的地點(diǎn)，并在記錄本上填寫(xiě)有關(guān)資料，并督促收鑰匙的人簽名。 餐廳當(dāng)每天早班上班時(shí)，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點(diǎn)，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。在運(yùn)作中的鑰匙嚴(yán)禁復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴(yán)懲。餐飲部會(huì)議管理制度一、目的：加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 每月召開(kāi)一次餐飲工作會(huì)議，由餐飲部經(jīng)理主持，領(lǐng)班以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃。 每月中旬開(kāi)一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對(duì)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法，并落實(shí)到具體人員和解決問(wèn)題的具體時(shí)間。 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的一些投訴等進(jìn)行案例分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。 每月一次餐飲銷(xiāo)售分析會(huì)議，主要分析餐飲部大型活動(dòng)的促銷(xiāo)成效，以便采取措施，促進(jìn)餐飲推銷(xiāo)。 每日例會(huì)，經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實(shí)總經(jīng)理晨會(huì)指令。 臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。 餐飲部文員負(fù)責(zé)所有會(huì)議的記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放。 所有必須出席會(huì)議的人員，必須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無(wú)故遲到缺席。 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。所有出席會(huì)議者應(yīng)就有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。餐飲部維修管理制度：為使餐飲部各區(qū)域設(shè)備完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。：餐飲部：1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：⑴燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。⑵地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。⑶給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。⑷燃?xì)夤艿?，設(shè)備的性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑸各類(lèi)電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。⑹家俱、營(yíng)業(yè)區(qū)域的機(jī)器設(shè)備工作性能和外表完好狀況。