【正文】 更換餐盤：1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“ me，.ir/.madam，may i change your plate”2）得到客人允許后，拿起客人用過(guò)的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換餐盤。（十四）點(diǎn)酒水程序：征詢：服務(wù)員為客人服務(wù)點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)走向客人餐桌，詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語(yǔ)，不得強(qiáng)迫客人接受；2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔酒水；3）必要時(shí)向客人提出合理化建議。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。（九）中餐派菜服務(wù)程序：桌面分菜：1）準(zhǔn)備用具：，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙.2）分菜：，一名服務(wù)員為客人送菜；，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3）上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙停环?wù)桌分菜：1）準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；3）分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布；4）地毯干凈；餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開(kāi)餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求；問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。電話預(yù)訂：如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問(wèn)清加冰還是凈利飲或加其它飲料；落單：將客人所點(diǎn)酒水注明；出酒水：用托盤將酒水端出，說(shuō)明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問(wèn)清是否還需要；準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。1問(wèn)甜品咖啡或茶：1）用完餐后，順勢(shì)推銷餐后甜品；2）然后問(wèn)咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。送餐牌：服務(wù)人員翻開(kāi)餐牌送給客人。迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺(tái)前，微笑面對(duì)客人并問(wèn)候。斟茶：1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)用茶。3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用；，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；，做到有條不紊地去處理日常工作；。1副廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1）配合廚師長(zhǎng)抓好日常的管理工作，每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案應(yīng)隨之轉(zhuǎn)移，因故離開(kāi)酒店其工作檔案不做轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。（7）本部門員工專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定和考核工作是在上級(jí)公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)配合人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核中積極做好員工的思想工作。（4）在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考核，為鼓勵(lì)員工鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，本部門優(yōu)秀員工可參加酒店組織的提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核。（3）技術(shù)人員改變工種，專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行。（2）定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需做調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。非常用的金、銀器餐具，每季度最后月份的月底進(jìn)行盤點(diǎn)，半年內(nèi)清洗去污除銹1至2次，以保持金、銀器的光澤美觀。、銀器，由庫(kù)房管理員/領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。酒店餐飲部管理制度銀器時(shí)，庫(kù)房人員根據(jù)宴會(huì)單，認(rèn)真清點(diǎn)備好，將所發(fā)的品種、數(shù)量、日期和姓名，以及使用廳室，逐項(xiàng)登記在《金、銀器發(fā)收登記單》上，并須有領(lǐng)用人簽字。：中餐廳、西餐廳、管事部、宴會(huì)廳、中餐廚房、西餐廚房。（1）各餐廳主管、廚師長(zhǎng)匯報(bào)昨天工作情況及布置工作的完成情況，發(fā)言要求簡(jiǎn)潔扼要，突出重點(diǎn)。，參與餐飲市場(chǎng)的調(diào)查研究。酒店餐飲部管理制度3“弘揚(yáng)傳統(tǒng)特色、積極改良創(chuàng)新”的上海錦江菜發(fā)展方針，酒店餐飲部應(yīng)在餐飲部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，建立一個(gè)由各餐廳廚師長(zhǎng)、各餐廳主管、宴會(huì)主管以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續(xù)有效地加強(qiáng)開(kāi)展食品研究和品種開(kāi)發(fā)工作。，必須每年接受體檢，持健康證上崗。，領(lǐng)班考勤由主管負(fù)責(zé)；主管和廚師長(zhǎng)考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理考勤委托餐飲部秘書執(zhí)行。、各委辦領(lǐng)導(dǎo)、中外企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界知名人士、美食專家的食俗、口味特點(diǎn)和對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。四、每天必須檢查空調(diào)、燈光、門窗、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。十八、不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠物，不準(zhǔn)聚在一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。三、大、小便后要洗手、擦干。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。第四篇：酒店餐飲部管理制度餐飲部管理制度儀容儀表要求制度一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，穿深色襪子二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。信用卡結(jié)帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2）將結(jié)帳夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁(yè)信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款員處。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)；送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。填寫菜單：1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺(tái)號(hào)、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點(diǎn)菜單順序?yàn)椋簺霾?、熱菜、面食、甜食、水果?）書寫時(shí)將點(diǎn)菜單放在點(diǎn)菜夾上，不能放在客人的桌子上。（十一）甜食服務(wù)程序：訂甜單：1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推銷餐后甜食；2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時(shí)間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；準(zhǔn)備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則；甜食服務(wù)：1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。、叉各一把或一雙筷子、)分菜：，一名服務(wù)員為客人送菜；，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動(dòng)底盤轉(zhuǎn)動(dòng)自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無(wú)飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺(tái)布；4）地毯干凈；餐前服務(wù)邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開(kāi)餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點(diǎn)菜單，1本酒水單，一盒牙簽。結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問(wèn)客人有無(wú)其它需求；問(wèn)清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。電話預(yù)訂：如果客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；1）迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。1結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。點(diǎn)菜：備好紙筆，寫上編號(hào)，在客人一邊點(diǎn)菜；準(zhǔn)備好后問(wèn)客人：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么或我可為您點(diǎn)菜了嗎？落單：將客人所點(diǎn)菜寫在點(diǎn)菜單上；飲品與食品分開(kāi)寫菜式有先后的隔開(kāi)寫。示座：1）迎賓員詢問(wèn)客人是否滿意位置。迎接客人：客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間向客人問(wèn)好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時(shí)，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來(lái)位置。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制4）辦餡崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛（二）中餐宴會(huì)服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1）檢查：檢查餐具，清潔無(wú)污染，餐巾、席巾無(wú)洞、無(wú)污跡，臺(tái)椅擺放整齊統(tǒng)一。1點(diǎn)心部崗位職責(zé)：1）熟籠崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)蒸各種包點(diǎn)、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點(diǎn)心及時(shí)供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制；2）煲粥崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。掌握料頭的使用和高級(jí)干貨海味的保管和使用；，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；，做到有條不紊地去處理日常工作；。1副廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：1）配合廚師長(zhǎng)抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。第三條、凡從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取的任何低值易耗品，領(lǐng)物票據(jù)必須由部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字，部門主管留好票根，做好記錄。第三條、對(duì)當(dāng)日不能及時(shí)送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。私自將酒水、煙等客留物品帶出酒店，視為偷竊，除沒(méi)收所有物品外，并予開(kāi)除處理。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法（暫行）目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：第一條、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉，并報(bào)告領(lǐng)班或主管。二、盤點(diǎn)方式、時(shí)間（一）年中、年終盤點(diǎn)部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門于年（中）終時(shí)，實(shí)行全面總清點(diǎn)一次，時(shí)間為：年中盤點(diǎn)時(shí)間是6月30日；年終盤點(diǎn)時(shí)間是12月31日。物品盤點(diǎn)管理制度（暫行）一、盤點(diǎn)范圍