【正文】 主動(dòng)為客人聯(lián)系相機(jī)。13如遇客人用左手拿筷子就餐時(shí)。做到貼心服務(wù)，要求服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中細(xì)心靈活。提供小孩愛(ài)吃的菜品，并提供寶寶椅。9在服務(wù)中通過(guò)客人的交談得知，客人喜歡吃某某菜時(shí)。讓客人有賓至如歸的感覺(jué)要求服務(wù)員服務(wù)時(shí)細(xì)心觀察，及時(shí)反饋?zhàn)骱糜涗?。及時(shí)為客人提供創(chuàng)可貼。5服務(wù)中有客人有感冒現(xiàn)象。把客人當(dāng)作朋友，體現(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)。請(qǐng)為客人更換茶水，并在其他客人不注意的情況下?lián)Q假酒。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。二、 行為規(guī)范： 崗上沒(méi)按規(guī)范著裝（未帶工牌，工裝不潔不平整，襪子有破損，黑皮鞋有不潔或損壞等）每項(xiàng)扣1分； 崗上沒(méi)按規(guī)定化妝（未擦口紅，口腔內(nèi)有異味，頭發(fā)未盤(pán)或不整潔等）每項(xiàng)扣1分； 工作中姿態(tài)不規(guī)范的不雅觀的（倚靠吧臺(tái)柱子，抱肩叉腰精神不飽滿(mǎn)，身姿不挺拔等）每項(xiàng)扣1分； 遇客及為客服務(wù)沒(méi)有問(wèn)候及用語(yǔ)不規(guī)范，每次扣15分； 工作時(shí)間里聊天、看電視、看刊物、偷奸?；看慰?5分； 違反酒店行為規(guī)范規(guī)定，情節(jié)較輕微每次扣15分。2． 質(zhì)檢人員檢查時(shí)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)超出兩條，罰5分，對(duì)廚師長(zhǎng)罰10分。三、抹布衛(wèi)生檢查1． 配備：直接接觸出品的廚師每人配備一塊擦餐具的專(zhuān)用抹布，使用周期為半個(gè)月。一、明確分工，責(zé)任到人1． 各廚房將衛(wèi)生區(qū)域劃分到每一個(gè)員工。以上規(guī)定請(qǐng)各部門(mén)嚴(yán)格遵守，如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)部門(mén)垃圾箱前有垃圾或外殼不干凈，由各部門(mén)自行承擔(dān)責(zé)任。2．由各部門(mén)自覺(jué)維護(hù)并保持垃圾箱及垃圾箱外圍的衛(wèi)生清潔。三、各部門(mén)到管事部領(lǐng)貨時(shí)，管事部領(lǐng)貨單的出庫(kù)數(shù)量（實(shí)際發(fā)貨數(shù)量）必須由倉(cāng)管員當(dāng)面填寫(xiě)，并由使用部門(mén)的領(lǐng)貨人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，第一聯(lián)留管事部登記匯總，第二聯(lián)領(lǐng)貨部門(mén)留存。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。五、餐飲部各部門(mén)之間或與餐飲部以外部門(mén)之間進(jìn)行物資調(diào)撥，必須到管事部填寫(xiě)調(diào)撥單，由管事部統(tǒng)一調(diào)撥。專(zhuān)管員或負(fù)責(zé)人若有調(diào)離等其它情況，必須在調(diào)離之前把所有物資盤(pán)點(diǎn)交接清楚并簽字。”但不能當(dāng)著其他客人的面給客人解釋。如不允許服務(wù)員給客人解釋?zhuān)荒墚?dāng)著客人面說(shuō)你不能簽字。如吧臺(tái)無(wú)法確定，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。7．當(dāng)你接起電話(huà)時(shí)對(duì)方?jīng)]有說(shuō)話(huà)，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)：您好，您好，請(qǐng)講話(huà)（重復(fù)兩遍）。2．如果遇有上班時(shí)間找人時(shí)應(yīng)禮貌的說(shuō)：對(duì)不起，上班時(shí)間不準(zhǔn)接聽(tīng)私人電話(huà)；請(qǐng)問(wèn)，有什么事，我可以幫你傳達(dá)嗎？3．如果找經(jīng)理、領(lǐng)班時(shí)應(yīng)該說(shuō)：好的，請(qǐng)稍等。按操作進(jìn)行但未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，視其情況按《督檢條例》予以處罰。（3）倉(cāng)庫(kù)每周清理一次。（2）垃圾筒每餐進(jìn)行清洗。（4）每三個(gè)月對(duì)桌裙及窗紗清洗一次。（6）房間空調(diào)口每周擦拭一次。（2）展臺(tái)臺(tái)布每周更換一次，確保干凈、無(wú)污跡、無(wú)油跡。（5）環(huán)境衛(wèi)生：每餐對(duì)墻裙、踢腳線(xiàn)、壁畫(huà)、玻璃、門(mén)、屏風(fēng)進(jìn)行擦拭（由上至下、由在至右），確保無(wú)灰塵、無(wú)污跡，玻璃光潔、明亮。一、 營(yíng)業(yè)區(qū)1．日常衛(wèi)生清理（1）木質(zhì)家具類(lèi)：每餐對(duì)家具進(jìn)行擦拭（由上至下，由里至外）確保無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)毛絮。有檢舉揭發(fā)他人偷拿、惡意損壞布草等不良行為的，對(duì)當(dāng)事人按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。工作粗心造成布草丟失的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。五、布草的報(bào)廢與申購(gòu)破損的布草，洗滌后由洗衣房及時(shí)修補(bǔ)。服務(wù)員在為客人結(jié)帳時(shí)，要點(diǎn)清口布數(shù)量。因特殊原因，由領(lǐng)班到布草房借用，但必須健全手續(xù)。餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1：3的比例進(jìn)行配置。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳使用的布草管理混亂，存在丟失、浪費(fèi)的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強(qiáng)本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進(jìn)而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。1一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消防中心，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢(shì)大小和報(bào)警人員姓名、部門(mén)。1餐廳里的小庫(kù)房不得存放過(guò)多的餐巾、臺(tái)布和酒精、火柴等等。 清理衛(wèi)生嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門(mén)的檢查工作。 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺(tái)保管。二、吧臺(tái)結(jié)帳 客人到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員請(qǐng)客人稍等，服務(wù)員及時(shí)到吧臺(tái)核對(duì)帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時(shí)交給客人付帳，如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任人按1：2：7的比例付帳。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員征詢(xún)客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺(tái)核對(duì)帳單，將客人未打開(kāi)的商品及時(shí)退回吧臺(tái)。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿(mǎn)意時(shí)服務(wù)員必須委婉向客人說(shuō)明已按他的要求去做了，并做好必要的說(shuō)明，如仍不滿(mǎn)意服務(wù)員必須請(qǐng)示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。 值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域5分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)讓傳菜員口頭向廚師長(zhǎng)或主配催菜。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。三、工作紀(jì)律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。禮節(jié)：l 遇客、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事應(yīng)相互問(wèn)候。手式：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。廳堂內(nèi)走動(dòng)每分鐘不得少于90步，庭院走動(dòng)不得少于106步。男：兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手背后，左手搭在右手上。早上好、您好、晚上好；您好，歡迎光臨；請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等；謝謝；不好意思；沒(méi)關(guān)系、不客氣；請(qǐng)稍等；對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛粚?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了；很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了；再見(jiàn)，歡迎再來(lái)/祝您一路平安；詢(xún)問(wèn)客人時(shí)先使用敬語(yǔ)（先生小姐，需要我們做點(diǎn)什么嗎？），回答客人需要敬語(yǔ)（好的，先生小姐）站姿：收腹挺胸、頭正肩平，目光自然平視。二、行為規(guī)范言談：必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，講普通話(huà)，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話(huà)語(yǔ)清晰。香 水：清新、淡雅。發(fā)長(zhǎng)不得長(zhǎng)于12公分。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 在消毒時(shí)，必須分類(lèi)消毒：l 玻璃器皿類(lèi)消毒5分鐘。 消毒液與水的配備比例為1：500，消毒時(shí)間為5—10分鐘。嚴(yán)格執(zhí)行，如果違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。 傳菜員看到服務(wù)員把骨碟摞放好后，方可將菜盤(pán)及其他餐具收撤到洗刷間。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 客人再次到餐廳就餐要求喝寄存酒時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人姓名及寄存酒的名稱(chēng)，到吧臺(tái)確認(rèn)后在收銀登記冊(cè)上簽字取走。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于酒水寄存的有關(guān)規(guī)定 為了方便于顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，特制訂此規(guī)定：客人結(jié)帳離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人所剩的酒（除開(kāi)啟的啤酒以外）是帶走還是寄存。 服務(wù)人員在使用時(shí)不得破壞，不得亂放。午餐領(lǐng)取時(shí)間：11：00之前，晚餐領(lǐng)取時(shí)間：17：00之前。 部門(mén)領(lǐng)用時(shí)將第一、三聯(lián)帶回餐廳，第一聯(lián)由經(jīng)理保存，第三聯(lián)由部門(mén)領(lǐng)班保存。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)每天統(tǒng)計(jì)好所缺物品并