【正文】 如客人表示不想用，向客人致歉，并撤下此菜或酌情贈(zèng)送菜肴打包的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序建議客人主動(dòng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有 菜肴應(yīng)主動(dòng)建議客人打包帶走打包迅速撤下需打包的食品放入相應(yīng)的飯盒用打包袋裝好遞給客人時(shí)說(shuō)：這是您的打包食品，謝謝結(jié)賬的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受客人結(jié)賬客人要求結(jié)賬，4分鐘之內(nèi)遞上賬單好的，請(qǐng)稍等核對(duì)賬單保證賬單準(zhǔn)確核對(duì)臺(tái)號(hào)，賬目為客人結(jié)賬耐心解釋?zhuān)曇粲淇鞂?duì)不起，讓您久等了，將賬單遞給客人講話清晰解釋賬目慢而清晰您這筆賬是……信用卡長(zhǎng)城，牡丹將客人帶至吧臺(tái)，出示信用卡，遞上賬單和信用卡聯(lián)指導(dǎo)客人簽字交給收銀員將信用卡和客人留存聯(lián)及發(fā)票交還客人現(xiàn)金只接受人民幣當(dāng)客人面點(diǎn)清問(wèn)清客人是否需要發(fā)票取回現(xiàn)金交至收銀員找零給客人，當(dāng)面點(diǎn)清，并呈上發(fā)票簽單保證卡人與有效證件相符住店客人請(qǐng)客人分別簽上房號(hào)，姓名請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)房卡上姓名，房號(hào)及離店日期是否相符交給收銀員再與電腦核對(duì)協(xié)議客人指導(dǎo)客人填上單位名稱(chēng)姓名電話號(hào)碼地址核對(duì)身份感謝客人熱情而有禮貌謝謝，先生征求意見(jiàn)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序餐中及時(shí)，真誠(chéng)客人用餐過(guò)程中及時(shí)征求意見(jiàn)，向領(lǐng)班匯報(bào)，為客人解決餐尾同上在結(jié)賬同時(shí)再章丘意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)并感謝客人自助餐餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備好開(kāi)餐前必備物品準(zhǔn)備準(zhǔn)確充分備好托盤(pán)，按自助餐的菜肴備好公勺和公筷并擺放好，如有西式面點(diǎn)，要查看是否需配備黃油和果醬餐鍋清潔光亮，水加至1/3處檢查餐鍋是否清潔，無(wú)污跡，在餐前半小時(shí)加入適量開(kāi)水并點(diǎn)燃酒精菜牌清潔，無(wú)污跡，字跡清楚，中英人對(duì)照根據(jù)相應(yīng)的菜肴，擺放在餐鍋前，且擺放整齊，便與客人識(shí)別菜肴品種豐富，量足應(yīng)按冷熱點(diǎn)帶你順序放于工作臺(tái)上，熱菜就放于餐鍋內(nèi)，菜肴應(yīng)注意色澤搭配，均要保溫了解菜肴同宴會(huì)同宴會(huì)檢查臺(tái)面同宴會(huì)同宴會(huì)站立迎賓同宴會(huì)同宴會(huì)拉椅入座讓客人舒適坐下同宴會(huì)咖啡及紅茶服務(wù)操作規(guī)范，語(yǔ)音親切，音樂(lè)適中用玻璃壺盛裝好咖啡或紅茶，至右側(cè)詢(xún)問(wèn)自助餐臺(tái)面整理保持餐臺(tái)的整齊美觀，餐具充足注意自助餐臺(tái)面公勺公叉的衛(wèi)生及時(shí)添加菜肴，不讓客人產(chǎn)生不豐富的感覺(jué)及時(shí)清理自助餐臺(tái)面上的空盤(pán)，臟盤(pán)及時(shí)添加餐具，酒精餐中巡臺(tái)主動(dòng)細(xì)心隨時(shí)清理餐桌臺(tái)面，征得客人同意，及時(shí)撤空盤(pán)臟盤(pán)客人離座取菜時(shí)，應(yīng)及時(shí)幫助客人整理臺(tái)面，添加餐具及飲料更換煙缸征求意見(jiàn)同中餐宴會(huì)同中餐宴會(huì)結(jié)賬同中餐宴會(huì)同中餐宴會(huì)垃椅送客同中餐宴會(huì)同中餐宴會(huì)房?jī)?nèi)送餐的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受預(yù)定親切禮貌熱情鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，微笑向客人問(wèn)候迅速記錄客人的房號(hào)，熟悉房送菜單內(nèi)容，適時(shí)主動(dòng)向客人推銷(xiāo)復(fù)述確認(rèn)所有預(yù)定細(xì)節(jié)告知客人需等候的時(shí)間通話完畢，向客人致謝訂單記錄準(zhǔn)確 ，無(wú)誤將客人訂餐內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄下來(lái)，包括：房號(hào)時(shí)間，用餐人數(shù)。要與服務(wù)員確認(rèn)，并帶走廳堂內(nèi)的臟餐具餐中跑菜動(dòng)作捷敏，效率高，準(zhǔn)確，無(wú)誤送至廳堂，并帶走廳堂臟餐具廳堂起菜后，傳菜員根據(jù)菜肴上的廳堂名的夾子，通過(guò)劃單員的劃單確認(rèn)后，蓋上保溫蓋，快捷的送至廳堂要與服務(wù)員確認(rèn)，并帶走廳堂內(nèi)的臟餐具餐廳了尾回收小件餐具，布草的送洗，后場(chǎng)的地面干凈，無(wú)污跡廳堂菜全部一完后，值班人員進(jìn)行小件回收，餐具器皿的擦拭歸還小毛巾的送洗，后場(chǎng)衛(wèi)生的清潔，關(guān)燈，關(guān)電源1零點(diǎn)引座員的工作程序餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序打掃衛(wèi)生整潔清潔引座區(qū)域保持整潔光亮引座臺(tái)物品整齊，齊全，無(wú)塵地面光亮整潔沙發(fā)茶幾保持整潔準(zhǔn)備菜單，訂單整潔完好各類(lèi)菜單齊全外殼，內(nèi)頁(yè)整潔內(nèi)頁(yè)無(wú)脫落訂單整齊查看客情根據(jù)當(dāng)日客情安排座位查看客情意單中客情根據(jù)人數(shù)，分別安排位置告知區(qū)域服務(wù)員，和領(lǐng)班客人用餐要求班中的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序開(kāi)音樂(lè)音樂(lè)適中打開(kāi)音樂(lè)開(kāi)關(guān)開(kāi)餐廳門(mén)引座準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)大門(mén)站位儀態(tài)端莊，面帶微笑站在迎賓臺(tái)前迎接客人微笑禮貌，主動(dòng)問(wèn)候當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，禮貌問(wèn)候，問(wèn)情客人人數(shù)，姓名，如果是預(yù)定的客人，要禮貌地問(wèn)候，并復(fù)述客人的預(yù)定進(jìn)行核對(duì)上前一步迎接客人，微笑禮貌地問(wèn)候“好，先生，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎”“請(qǐng)問(wèn)您幾位”盡可能以姓氏稱(chēng)呼客人引導(dǎo)客人親切禮貌，按不同的客人引導(dǎo)客人走在客人的前方，保持1米距離，帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，速度適中，三步一回頭引導(dǎo)時(shí)須伸手向客人示意方向，到達(dá)座位后，詢(xún)問(wèn)客人時(shí)臺(tái)位是否滿意根據(jù)客人 人數(shù)，特殊要求主，為客人按排座位。團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序拉椅放座同宴會(huì)同宴會(huì)上毛巾同宴會(huì)同宴會(huì)鋪口布，撤筷套同宴會(huì)同宴會(huì)飲料服務(wù)詢(xún)問(wèn)親切，聲音適中清晰根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，接入成倒入杯中，啤酒可樂(lè)應(yīng)沿著杯壁壘慢慢倒入客人杯中菜肴服務(wù)報(bào)菜名聲單中，準(zhǔn)確上每道菜肴需配上相應(yīng)的服務(wù)用具調(diào)整好臺(tái)面位置，從客人空缺外上桌，每道菜的上菜位置要統(tǒng)一遇到有調(diào)料菜肴先上調(diào)料，后上菜每上一道菜應(yīng)報(bào)菜名，遇到一些招牌菜應(yīng)主動(dòng)簡(jiǎn)單介紹菜肴制作方法及口味特色上湯和羹應(yīng)主動(dòng)為賓客分派更換骨碟骨碟不得超過(guò)2塊，骨頭或殼服務(wù)員托著放有干凈骨碟的托骨，走至客人面前說(shuō)，“對(duì)不起，可以撤了嗎？”更換煙紅，同宴會(huì)同宴會(huì)征詢(xún)意見(jiàn)同宴會(huì)同宴會(huì)拉椅謝客雙手將椅子拉出便于客人離座當(dāng)客人用完餐時(shí)，應(yīng)輕輕幫助客人拉椅離座，并微笑致謝檢查遺留物品發(fā)現(xiàn)有客遺物品時(shí)第一時(shí)間交還客人當(dāng)客人離座時(shí)，應(yīng)迅速查看有地害人遺留物品，若有A、應(yīng)迅速交回給客人，并當(dāng)面核實(shí)B、若客人已走，應(yīng)立即交給當(dāng)班領(lǐng)班或安保部并核實(shí)清楚，做好記錄送客微笑，真誠(chéng)客賓要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員迅速拉門(mén)，并站立于門(mén)兩側(cè)，說(shuō)：“請(qǐng)慢走，謝謝光臨。送客雙手輕輕將椅子拉出便于客人離座，分現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)第一時(shí)間交還客人，面帶微笑，真誠(chéng)致謝，歡迎再次光臨當(dāng)宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員輕輕的幫助客人離座，并微笑致謝，客人離座時(shí)，提醒客人檢查可有遺留物品，若有迅速交還客人，并當(dāng)面同客人核實(shí)，若客人已離去，應(yīng)交給當(dāng)班領(lǐng)班或交安保部門(mén)，并核實(shí)，將遺留物品登記好，幫好交接記錄?！辈穗确?wù)熟悉操作步驟，認(rèn)真心團(tuán)，動(dòng)作輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)所份菜肴均等，整只菜肴頭部都應(yīng)對(duì)著主賓按菜單順序上菜，常用順序?yàn)椋豪洳恕虣n菜→雞鴨類(lèi)→肉類(lèi)→魚(yú)類(lèi)→蔬菜類(lèi)→湯→點(diǎn)心→甜口→水果，每道菜均需提供分餐服務(wù)分菜有許多方式，旁桌工，臺(tái)面分菜，各客菜，叉勺分菜法根據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則，從客人右側(cè)進(jìn)行派菜根據(jù)不同分菜方式，進(jìn)行分菜，上菜換煙缸服務(wù)煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙蒂把煙缸放在托盤(pán)內(nèi)，將干凈的煙缸放在桌上煙缸的上面，一起拿上后再把干凈的放在餐桌上，以防煙塵揚(yáng)起污染食物。白葡萄酒服務(wù)白葡萄酒商標(biāo)對(duì)著客人，斟酒不滴漏，按五成標(biāo)準(zhǔn)斟將口布包住酒瓶，商標(biāo)對(duì)著客人，站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯口，保持1厘米的距離，女士?jī)?yōu)先，先賓后主，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。宴會(huì)餐中服務(wù)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工程程序接椅入座準(zhǔn)確到位，讓客人舒適坐下將客人帶到餐位邊，將椅子拉開(kāi)，讓客人站在餐位前，然后將椅時(shí)動(dòng)作要輕，并注意安全。熟悉菜單，了解菜肴制作方法，及口味物點(diǎn)做到八知五了解準(zhǔn)確，無(wú)誤熟悉菜單，了解每一道菜的制作方法及口味特點(diǎn)，及所需使用的餐具；知主人身份，知賓客國(guó)籍，知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，知開(kāi)餐時(shí)間，知菜或品種及煙酒菜果，知主辦單位或主辦賓客姓名及房號(hào)知結(jié)帳方式：知邀請(qǐng)對(duì)象，了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣，了解賓客生活忌諱，了解賓客進(jìn)餐方式，了解賓客特殊需求，了解賓客及主賓的特殊喜好。餐前會(huì)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接受分工按要求站好，仔細(xì)聆聽(tīng)點(diǎn)名聽(tīng)清自己所負(fù)責(zé)的宴會(huì)及其他客情了解重點(diǎn)賓客的飲食習(xí)慣，以及八知五了解所需的內(nèi)容傳達(dá)指令準(zhǔn)確，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門(mén)的要求與任務(wù)對(duì)前的一餐出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事征求員工意見(jiàn)及建議進(jìn)行案例分析儀表儀容按規(guī)定著裝，保持清雅淡妝制服必須干凈整齊，無(wú)破損，挺括工作清潔，光亮，無(wú)破損，褲襪無(wú)破損，無(wú)挑絲手必須干凈無(wú)污跡，頭花統(tǒng)一黑爭(zhēng)，梳理統(tǒng)一發(fā)型頭發(fā)清潔，頭花統(tǒng)一黑色，梳理統(tǒng)一發(fā)型保持清雅淡妝，不濃妝艷抹配戴名牌，保持清潔端正語(yǔ)言統(tǒng)一普通話普通話的使用，不得講方言宴會(huì)餐前準(zhǔn)備的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備開(kāi)餐必備物品準(zhǔn)確，充分準(zhǔn)備，托盤(pán)，報(bào)損口布，分菜叉勺，公更，水果叉，調(diào)料醬醋，冰桶，酒籃，菜單，餐巾紙，牙簽，火柴，開(kāi)瓶器領(lǐng)酒水根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)用酒水根據(jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，宴請(qǐng)對(duì)象，參加人數(shù)到酒吧填寫(xiě)飲料領(lǐng)用單宴會(huì)通常需看烈酒，葡萄酒（紅、白）及軟飲料領(lǐng)取時(shí)需核對(duì)數(shù)目是否相符，且米開(kāi)封也示胖聽(tīng)?？诓颊刍皵[放清潔、擺放到位操作時(shí)注意衛(wèi)生，應(yīng)在干凈衛(wèi)生的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作，操作時(shí)不可用嘴叼，捏褶均勻，形象逼真，折花品種要搭配得當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，主花明顯突出，剌齊一致，不遮擋餐具有臺(tái)上用品，不影響操作，動(dòng)物造成頭朝右將折好的口布花插入飲料杯內(nèi)，用托盤(pán)托好，從主人位開(kāi)始逐一擺放。宴會(huì)擺臺(tái)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序鋪臺(tái)布準(zhǔn)確、到位臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位，十字中心點(diǎn)居桌中舒展平整，四邊均勻下垂，蓋住桌腿。根據(jù)客情，接受領(lǐng)班的工作時(shí)間安排清理衛(wèi)生，做好工作前的準(zhǔn)備工作；檢查本職范圍內(nèi)所有原材料的質(zhì)量和數(shù)量，有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)，以待處理；接受領(lǐng)班或上級(jí)的工作分派；按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認(rèn)真按時(shí)做好各種菜點(diǎn)的加工制作的前期準(zhǔn)備工作；工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序；出品時(shí)，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真全面地制作與把好自己負(fù)責(zé)的菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與特殊安排；工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真做好收尾和衛(wèi)生工作；無(wú)特殊安排和指令，按時(shí)簽到，依規(guī)定及時(shí)離店崗位：點(diǎn)心間廚師直接上級(jí)：點(diǎn)心間領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)點(diǎn)心間的菜肴制作和出品學(xué)兼優(yōu)工作安排；真完成上級(jí)分派的工作任務(wù)和本點(diǎn)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作；努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)發(fā)新的點(diǎn)心品種；同相關(guān)班組保持溝通，相互協(xié)作；工作內(nèi)容：按儀表儀容之規(guī)定，簽到進(jìn)崗，根據(jù)客情，接受領(lǐng)班的工作時(shí)是安排；清理衛(wèi)生，做好工作前的準(zhǔn)備工作；檢查本職范圍內(nèi)所有原材料的質(zhì)量和數(shù)量，有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)，以待處理；接受領(lǐng)班或上級(jí)的工作分派；按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認(rèn)真按時(shí)做好各種菜點(diǎn)的加工制作的前期準(zhǔn)備工作；工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序；出品時(shí)，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真全面地制作與把好自己負(fù)責(zé)的菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與特殊安排；工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真做好收尾和衛(wèi)生工作；無(wú)特殊安排和指令，按時(shí)簽到，依規(guī)定及時(shí)離店崗位：案板廚師直接上級(jí)：案板領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：認(rèn)真做好既定的本崗位各項(xiàng)工作前的準(zhǔn)備工作；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作分派和調(diào)配；按照規(guī)格及時(shí)地按質(zhì)按量完成各自菜點(diǎn)的制作任務(wù)；認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕凑沼嘘P(guān)規(guī)范和操作程序進(jìn)行工作；嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度和規(guī)章制度；確保前臺(tái)對(duì)客服中提出要求的落實(shí)；工作內(nèi)容：按儀表儀容之規(guī)定，簽到進(jìn)崗，根據(jù)客情，接受領(lǐng)班的工作時(shí)是安排；清理衛(wèi)生，做好工作前的準(zhǔn)備工作；檢查本職范圍內(nèi)所有原材料的質(zhì)量和數(shù)量，有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)，以待處理；接受領(lǐng)班或上級(jí)的工作分派；按照規(guī)格以及有關(guān)制作要求，認(rèn)真按時(shí)做好各種菜點(diǎn)的加工制作的前期準(zhǔn)備工作；工作中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)衛(wèi)生規(guī)定和操作程序；出品時(shí)，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真全面地制作與把好自己負(fù)責(zé)的菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)；服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配與特殊安排；工作結(jié)束，按照規(guī)定和要求，認(rèn)真做好收尾和衛(wèi)生工作；第四節(jié)工作程序服務(wù)員著裝到崗的工程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序著工作服清潔、挺括、不得有開(kāi)綻和紐扣脫落按規(guī)定穿好工作服，名牌戴于左胸上方，易于客人辯認(rèn)。做每餐前的備餐、餐中洗滌、餐后擺放餐具等工作。負(fù)責(zé)發(fā)放餐飲前臺(tái)所需的飲料酒水以及鮮榨飲料，并且做好進(jìn)出帳目。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)餐飲部的餐具、用餐的保管工作和餐飲部各點(diǎn)所需的餐具、用具的發(fā)放工作；定期對(duì)各點(diǎn)餐具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并根據(jù)損耗情況及時(shí)加以補(bǔ)充；根據(jù)宴會(huì)、自助餐、冷餐會(huì)等客情的通知，及時(shí)配備餐具和用具。崗位：預(yù)訂員直接上級(jí)：預(yù)訂領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：接受完成領(lǐng)班分配的工作；準(zhǔn)確無(wú)誤地接受客人每一項(xiàng)