【文章內(nèi)容簡介】 孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時：⑴服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑵不可有不禮貌的表情流露。⑶結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。⑵如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？⑴預先告訴客人上洗手盅的作用⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。58．客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？⑴在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。⑵上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。⑶如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結(jié)帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：⑴服務員要向領導匯報。⑵經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。投訴處理服務程序及管理制度一、目的：為規(guī)范餐飲部投訴處理程序，提高客滿意度，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：接受客人投訴： ⑴ 遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； ⑵ 表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來； ⑶ 傾聽或向客人了解投訴的原因； ⑷ 真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； ⑸ 不得進行推卸責任式的解釋。處理投訴： ⑴ 了解客人最初的需要和問題的所在； ⑵ 找有關人員進行查詢，了解實際情況； ⑶ 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； ⑷ 與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受； ⑸ 向客人道歉；善后處理：⑴ 問題解決后，再次向客人致歉；⑵ 將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。餐廳棉織品管理制度一、目的：為了加強棉織品的管理，降低費用成本，特制定此制度。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：為了加強棉織品的管理，降低費用成本，避免口布、臺布、小毛巾等棉織品的人為損耗，餐飲部對棉織品的使用特做如下規(guī)定： 在當日晚開餐結(jié)束后，所有棉織品必須抖凈、過數(shù)整理后放入布草桶內(nèi)。整理過程中，嚴禁踏踩或被污水、污物弄臟。如發(fā)現(xiàn)棉織品有特殊污跡，須及時送洗滌房處理，以免時間過長無法洗凈。 次日上午，在規(guī)定的時間將棉織品送至洗衣房，洗衣房在過數(shù)的同時將由于人為原因污染而無法清洗的棉織品剔出，并記錄送洗的餐廳及數(shù)量，通知餐飲部。 餐飲部在得到洗滌房的通知后，對送洗的餐廳作相應的扣罰。 餐飲部各點要加強領班檢查，嚴禁使用客用棉織品作非對客服務使用，并做好檢查記錄。 嚴禁將布草在地上拖踩,或?qū)憚?搽玻璃器皿或刀叉違者按統(tǒng)一標準扣罰50元/次。 送洗布草必須專人記錄管理,記錄送洗數(shù)量,規(guī)格經(jīng)手人,送洗時間 嚴禁廚房使用餐廳的棉織品，違者按統(tǒng)一標準扣罰100元/次。 餐飲部各點所需的抹布一律使用專用抹布，抹布的配給由餐飲部統(tǒng)一協(xié)調(diào)配備，廚師專用抹布由廚師長統(tǒng)一領取發(fā)放。餐廳衛(wèi)生管理制度一、目的：加強食品衛(wèi)生安全管理，預防食源性疾病的發(fā)生，確保消費者的健康。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：1 、檢查分為每日例行檢查和（每周1次）定期專人檢查2 、對餐具、布件、服務用具的衛(wèi)生標準。⑴ 瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；⑵ 銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；⑶ 玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；⑷ 布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；⑸ 服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3 、家具的清潔標準：⑴ 轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；⑵ 餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務車完好有效、無事故隱患；⑶ 餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。4 、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：⑴ 地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；⑵ 門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤；⑶ 餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；⑷ 燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；⑸ 天花板、墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；⑹ 裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術掛件、立體擺設品：無浮塵、無污跡、完好無損、掛的端正；⑺ 餐廳內(nèi)一切設備（電話機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；⑻ 餐廳空氣：清新、無異味；⑼ 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲殺消毒。5 、備餐間的要求:⑴ 備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；⑵ 備餐間一切設備完好有效、整潔；⑶ 無隔餐的垃圾；⑷ 一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他：定期舉辦員工衛(wèi)生培訓，做好衛(wèi)生教育工作餐廳物品領用審批制度一、目的：加強餐廳物品領用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容：餐飲部物品領用審批制度:為了加強餐廳物品領用和使用管理，控制費用成本，避免浪費和不必要的消耗，以確保各點的正常運轉(zhuǎn)，餐飲部經(jīng)研究，對物品領用審批特作如下規(guī)定： 餐廳食品原材料及餐具、用品的領用，由餐飲部經(jīng)理審批簽字，審批時注意根據(jù)使用需要和正常用量控制申領量，本點不使用的原料物品不得批領，同時注意避免積壓造成浪費；高檔餐具及用品由經(jīng)理審批簽字。 酒水飲料、餐廳服務用品（如：茶葉、咖啡、包裝袋等），由經(jīng)理審批簽字。 管事部領用餐具、用具、清潔用品等，先由管事部領班根據(jù)需要審批領用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字后領用。 所有辦公用品（如：紙、筆、電池、涂改液等），各點根據(jù)需要審批領用量并簽字，再經(jīng)經(jīng)理簽字領用。 領貨人將所領物品交本點負責人驗收，該點負責人對照領用單留存聯(lián)逐一檢查所領物品的品種、數(shù)量、規(guī)格和質(zhì)量，驗收合格方可使用。 餐廳、管事部負責人及餐飲部文員必須將領用單留存聯(lián)分類保存，每月月底做好匯總工作報餐飲部，以便部門進行費用調(diào)整和控制。 各點主管、領班負責對物品的保管及使用進行檢查和控制，并根據(jù)需要組織階段性匯總評估，如物品用量超出正常使用范圍，應及時查找原因，制定后報餐飲部。 貴重物品用后要有專人負責保管，嚴格控制其用途。 科學地預測物品的使用量，增強工作的計劃性，確保在規(guī)定的時間領用物品。使用物品過程中既要保證規(guī)格，又要杜絕浪費，以節(jié)約成本，降低費用。餐廳物資盤點管理制度一、目的：加強物資盤存，控制費用成本，避免不必要的消耗。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 監(jiān)控用品的使用。 提供財務核算資料。 作為提供餐廳補充餐具等物品的依據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES：每月選擇一天為盤點日（財務規(guī)定日）。分類別點算財務規(guī)定的項目。列表登記點算數(shù)字。計算當月使用量、領貨量。填寫盤點總表，一式三聯(lián)。 第一聯(lián)：財務部；第二聯(lián)：餐飲部；第三聯(lián)：本部門餐廳鑰匙控制程序一、目的：規(guī)范鑰匙控制，加強安全管理。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 餐廳使用部門須有專人負責對鑰匙的控制。 餐廳使用部門必須有一個固定的鑰匙箱擺放鑰匙，每條鑰匙必須有標記并在鑰匙箱的固定位置正確懸掛。 餐廳任何人員使用鑰 匙必須征求鑰 匙負責人同意并在記錄薄上記下取拿及歸還記錄。 餐廳當晚班下班后，由職員中職位最高的負責把有關的門鎖好，然后全部日常需用的門匙用一個特制的專用袋放好交到總臺指定的地點，并在記錄本上填寫有關資料，并督促收鑰匙的人簽名。 餐廳當每天早班上班時，由該班職位最高者到交鑰匙指定地點，把鑰匙取回，并在登記本上簽收。在運作中的鑰匙嚴禁復制，發(fā)現(xiàn)違反者給予嚴懲。餐飲部會議管理制度一、目的：加強餐廳內(nèi)部管理，提高工作效率和服務質(zhì)量。二、適用范圍：餐飲部三、工作內(nèi)容： 每月召開一次餐飲工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持，領班以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作，討論下個月的工作計劃。 每月中旬開一次前后臺協(xié)調(diào)會，餐飲部經(jīng)理主持，總廚、中、西菜部經(jīng)理及領班參加。主要內(nèi)容：對經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進行溝通，提出解決的辦法，并落實到具體人員和解決問題的具體時間。 每月一次服務質(zhì)量分析會，前臺領班以上出席，由經(jīng)理主持，對前臺對客服務中出現(xiàn)的一些投訴等進行案例分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。 每月一次餐飲銷售分析會議，主要分析餐飲部大型活動的促銷成效，以便采取措施，促進餐飲推銷。 每日例會，經(jīng)理主持，傳達和落實總經(jīng)理晨會指令。 臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由經(jīng)理主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。 餐飲部文員負責所有會議的記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放。 所有必須出席會議的人員，必須準時出席，不得無故遲到缺席。 出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質(zhì)等，提前準備會議所需各種資料。所有出席會議者應就有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。餐飲部維修管理制度：為使餐飲部各區(qū)域設備完好，正常運轉(zhuǎn)。：餐飲部：1 、餐飲部領班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括：⑴燈光、空調(diào)、排風的工作性能和開關調(diào)控裝置的完好狀況。⑵地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。⑶給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。⑷燃氣管道，設備的性能和開關調(diào)控裝置完好狀況。⑸各類電器、電機設備的工作性能和開關調(diào)控裝置完好狀況。⑹家俱、營業(yè)區(qū)域的機器設備工作性能和外表完好狀況。