【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED五、長(zhǎng)包房終止協(xié)議長(zhǎng)包房協(xié)議正常到期前一周，通知財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。長(zhǎng)包房離店當(dāng)天，通知行政安全部為客戶(hù)開(kāi)具出門(mén)證，并做好物品安全檢查工作。 如客戶(hù)要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款與客戶(hù)磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé) 任和義務(wù)，使酒店的損失減少到最低限度。達(dá)成共識(shí)后，及時(shí)通知財(cái)務(wù)部、前廳部等有關(guān)部門(mén)，做好提前離店的結(jié)帳、物品檢查、客房恢復(fù)狀況的工作。19 / 52 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE 制度POLICY編號(hào). 1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 及時(shí)收閱訂房傳真、信函 （1）到傳真室收取傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。 （2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確.（3）弄清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 （4）弄清對(duì)方與我店是否已有協(xié)議。（5）弄清付款方式迅速、準(zhǔn)確檢查客房狀況 20 / 52（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱團(tuán)隊(duì)客情一覽表 （2）如團(tuán)隊(duì)用房量較大，還應(yīng)與總臺(tái)預(yù)訂處確認(rèn)能否接受預(yù)訂。接受預(yù)訂 （1）如有協(xié)議，而且對(duì)方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理后與對(duì)方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （2）如無(wú)協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對(duì)方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對(duì)方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示后再與對(duì)方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。注：24小時(shí)內(nèi)給予書(shū)面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國(guó)籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE制度POLICY編號(hào). 2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 填寫(xiě)、送發(fā)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單” ，提前一周以上完成。 （1）根據(jù)對(duì)方要求，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單” ，收件人簽字備查。 （2）復(fù)核填寫(xiě)內(nèi)容，如有錯(cuò)誤及時(shí)糾正。 （3）將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂通知單發(fā)至總臺(tái)預(yù)訂處等有關(guān)部門(mén)。 整理歸檔，及時(shí)，完整。 （1）將預(yù)訂填入年（月）團(tuán)隊(duì)一覽表，供隨時(shí)查閱。 （2）將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。（3）將對(duì)方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)信用組。 21 / 52政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE旅行社銷(xiāo)售代表銷(xiāo)售程序 OUTSIDE SALES CALL PROCEDURE 制度POLICY編號(hào). 1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 一、銷(xiāo)售訪問(wèn)前 查閱計(jì)劃訪問(wèn)的旅行社近期訂房情況，資料全面,信息準(zhǔn)確（訂房部門(mén)、訂房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu)） 了解該旅行社最新的人事變動(dòng)情況和部門(mén)設(shè)置。了解該旅行社的資信情況。準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)目表、名片、禮品等。著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著干凈，鞋面清潔，女士化淡妝.二、銷(xiāo)售訪問(wèn)中 面帶微笑、主動(dòng)有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)候，初次見(jiàn)面主動(dòng)遞上名片，舉止大方。 針對(duì)需求，宣傳優(yōu)勢(shì)，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等。 22 / 52介紹酒店進(jìn)期大致?tīng)I(yíng)業(yè)情況，實(shí)事求是，贏得信任。詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售對(duì)象近期客源情況，要求有的放矢，突出重點(diǎn)。詢(xún)問(wèn)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)向和銷(xiāo)售政策，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面了解。詳細(xì)介紹酒店最新銷(xiāo)售政策，動(dòng)員對(duì)方安排客人入住酒店。贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷(xiāo)售效果，融合關(guān)系。征求客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn)與建議，并作適當(dāng)記錄。 三 、銷(xiāo)售訪問(wèn)后寫(xiě)出銷(xiāo)售報(bào)告，進(jìn)行分析總結(jié)，交部門(mén)經(jīng)理審閱。 向有關(guān)部門(mén)及時(shí)反饋信息，提出建議。 一周內(nèi)至少電話(huà)聯(lián)系一次。落實(shí)鞏固銷(xiāo)售成果。 注：準(zhǔn)確反應(yīng)客戶(hù)要求和市場(chǎng)信息，認(rèn)真分析，不斷提高.政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會(huì)議銷(xiāo)售工作程序制度POLICY編號(hào). 1執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNEDCONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE 一、洽談前 各種會(huì)議的原則上由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)， 涉及租場(chǎng) 、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由銷(xiāo)售部會(huì)同 餐飲、前廳部等共同 接洽承辦。 事先準(zhǔn)備 好有關(guān)推銷(xiāo)資料， 如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料， 餐飲各類(lèi)菜譜， 租用設(shè)備 價(jià)目表、名1 片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶(hù)見(jiàn)面。1 帶領(lǐng)客戶(hù)參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷(xiāo)。二、洽談中 了解會(huì)議的性質(zhì)、名 稱(chēng)、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。23 / 52 確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服 務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo) 、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍 、文藝演出等要求。 確定人/天用餐標(biāo) 準(zhǔn)， 宴會(huì)人數(shù)、標(biāo) 準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)1 準(zhǔn)。1 確定用房要求，1 如房間種類(lèi)、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。1 確定場(chǎng)租、設(shè)備1 租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。1 確定支付方式，1 并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的10%作為訂金。1 確定參會(huì)人員泊位數(shù)，1 司機(jī)、陪同 就餐休息地點(diǎn)。2 盡量滿(mǎn)足會(huì)議方要求，2 若有困難需事先向客人解釋清楚，2 以免誤會(huì)。2 洽談結(jié)束前，2 重復(fù)2 各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，2 并填寫(xiě)或發(fā)出會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單。舉辦大型會(huì)議或國(guó)際會(huì)議，2 還需雙方多次接觸并需簽會(huì)議協(xié)議書(shū)，2 一式二份， 雙方應(yīng)各執(zhí)一份。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會(huì)議銷(xiāo)售工作程序CONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE制度POLICY編號(hào). 2執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED三、會(huì)議期間5 根據(jù)洽談的要求，填寫(xiě)《團(tuán)體預(yù)定通知單》 ，按所涉及的部門(mén)，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門(mén)。會(huì)議前天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒。對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶(hù)可酌情放寬有關(guān)限制?？傊獏^(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。 如有變化，應(yīng)及時(shí)將變更情況用書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)，細(xì)小變化可電話(huà)通知，記24 / 52下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。保證會(huì)議客人滿(mǎn)意。四、會(huì)議結(jié)束后會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與收銀處聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄。將《團(tuán)體預(yù)定通知單》 ， 《接待計(jì)劃》歸檔，每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議經(jīng)營(yíng)一覽表》上。會(huì)議客戶(hù)建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷(xiāo)。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE與旅行社簽訂協(xié)議程序TRAVEL AGENCY AGREEMENT SIGN PROCEDURE制度POLICY編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED 準(zhǔn)備協(xié)議、門(mén)市價(jià)目表、旅行社報(bào)價(jià)、宣傳資料等文件。對(duì)將簽約社資信情況進(jìn)行如實(shí)評(píng)估，考慮下一年給予該社何種付款方式。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)該社上一年度團(tuán)量，決定大約給予價(jià)格范圍。 與該社代表洽談，討論價(jià)格、用餐、付款等條款內(nèi)容，耐心聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)，并加考慮。 清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶(hù)能正確理解。 簽協(xié)議，加蓋雙方公章。25 / 52政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團(tuán)隊(duì)更改、取消程序GROUP MODIFICATION 、CANCEL PROCEDURE amp。 STANDARD制度POLICY編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED接收旅行社更改、取消通知，一般以書(shū)面形式為準(zhǔn).對(duì)照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏.a：如對(duì)變更無(wú)異議、重大更改或?qū)Ψ叫枨?，給予確認(rèn)。 b：如有異議，則需打電話(huà)或發(fā)傳真，及時(shí)快速與該社取得聯(lián)系。注：24小時(shí)之內(nèi)如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展.a: 如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)預(yù)定處，需向預(yù)定處下達(dá)更改、取消通知。26 / 52b：如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。及時(shí)歸檔政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE處理突發(fā)事件的程序HANDLING AN EMERGENCY PROCEDURE制度POLICY編號(hào).執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED2 在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷盜等其它意外事故時(shí)，各級(jí)管理者要做出有效的處理。3 一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。4 要備一份飯店高級(jí)管理人員的住宅電話(huà)號(hào)碼本，以便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能盡快聯(lián)系上。5 在向新聞媒介發(fā)言時(shí)，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞?dòng)浾咄嘎队嘘P(guān)信息，對(duì)他們的提問(wèn)要巧妙回避，所有這些工作均由有關(guān)指定人員負(fù)責(zé)27 / 52處理。6 擬定一份關(guān)于意外事故的報(bào)告，內(nèi)容要詳細(xì)真實(shí)，送總經(jīng)理審批后，另寫(xiě)一份新聞發(fā)言稿，內(nèi)容即要反映事實(shí)，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞發(fā)布會(huì)上作“無(wú)可奉告”的回答，會(huì)使飯店處于不利地位。一般用“我們正在調(diào)查”給予回避。7 如意外事故涉及到警方，應(yīng)立即與警方核實(shí)，哪些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。8 在死亡事故中