【文章內(nèi)容簡介】 知 識、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟合同法，酒店治安消防管理條例及外事紀律。 于以市場為導(dǎo)向進行決策和公關(guān)。 具有較強的業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 具有管理公關(guān)意識，良好語言文字表達能力。 英、日、韓語流利，通過酒店 A 級外語考核。 取得電腦證書。 曾任銷售主管一 年 以上。 美 工 人 員 美術(shù)專科畢業(yè)。 熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 熟悉廣告文化學(xué)、企業(yè)形象策劃知識，了解酒店接待 禮儀禮節(jié) 。 具有較強的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識；對酒店的整體和局部安排要有 獨 特 的 布 局 構(gòu) 思 見解；在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 有良好的語言、文字表達能力。 通過酒店 A 級外語考核。 取得電腦證書。 二年以上相關(guān)工 作 經(jīng)歷。 第 18 頁 共 99 頁 四、 營銷 部服務(wù)工作規(guī)范 （一 ）銷售部制定市場營銷計劃工作規(guī)范 制定市場計劃流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 市場分析與預(yù)測 （ 1）經(jīng)濟方面 A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。 B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。 C、中 國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進出口情況。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 （ 2）旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預(yù)測本年度 的旅游入境人數(shù)。 C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及 可能帶來的客源增長。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 a、編制本市客源接待統(tǒng)計表 b、編制本市客房供給情況表 （ 3）其它方面 A、地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、 重大節(jié)慶等 ）。 B、進入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、 客座率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。 本酒店環(huán)境及狀況 （ 1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 （ 3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 （ 5）裝修改造情況。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 第 19 頁 共 99 頁 競爭對手情況分析 a、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表 b、編制競爭對手各類房價調(diào)查表 c、編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào) 查表 d、編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格調(diào)查表 e、編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測 通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷售策略。 a、編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 b、編制各細分市場需求分析表 c、編制各類客房可能的目標(biāo)市場細分表 d、編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 e、編制逐月客房營收預(yù)測表 f、編制全年客房營收預(yù)測明細表 產(chǎn)品組合 酒店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售 有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 （ 2）其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。 （ 3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 （ 4）其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由銷售部經(jīng)理同餐飲部經(jīng)理策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： （ 1）本市餐飲市場分析。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 （ 3）餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣 傳。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。 （ 5）對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 第 20 頁 共 99 頁 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。 A、編制年度市場調(diào)研計劃表 經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標(biāo)。 （ 1） 經(jīng)營預(yù)算 a、平均房價。 b、平均出租率。 c、客房營 收。 d、餐飲營收。 e、綜合營收。 （ 2）銷售費用與管理費用預(yù)算 a、銷售活動費（含公關(guān)費用）。 b、赴外促銷 /參展費。 c、招待宴請費。 d、市場調(diào)研費。 e、禮品費。 f、通訊費。 g、市區(qū)交通費。 h、其它費用。 市場營銷計劃報批流程 銷售部會同財務(wù)部、客房部、 餐飲部編制市場營銷計劃方案。 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核。 總經(jīng)理審核，未通過部分，銷售部重新修訂。 第 21 頁 共 99 頁 市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 （二 ）銷售部銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約對方客戶，挑選方便合 適的時機見面。 （ 2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳 資料和本人名片，填寫外勤單。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 2）鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓 客戶滿意的條件和設(shè)備。 了解情況 （ 1）了解客戶公司情況。 （ 2）判別客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 總經(jīng)理辦公會議審核，批準(zhǔn)后，銷售部負責(zé)組織實施。 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織。 每月每季對照市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因。 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)。 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié)。 第 22 頁 共 99 頁 （ 2）引導(dǎo)客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。 （ 3） 在符合客戶需求大體一致情況下，闡述將給客 戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具 體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。 小 結(jié) （ 1）熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推 薦的決定，最終的決定。 （ 2）確認客戶的決定并進一步證詢有否其他要求。 結(jié)束工作 填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 電話銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 （ 2）寫好談話的要點。 （ 3）通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠 意和尊重。 （ 4）遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 （ 6）通話結(jié)束時要向客戶致謝。 （ 7）作好交談要點記錄。 接受電話銷售 （ 1）接聽后首先向客戶禮貌問候。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答， 應(yīng)告訴客戶待了解情況后即予答復(fù)并表示歉 意。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。 （ 4）通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多 加關(guān)照。 （ 5）作好電話記錄。 陪同參觀流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 了解 客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān) （ 1）事先與前廳部、客房部接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間， 第 23 頁 共 99 頁 部門聯(lián)系接待 并檢查房間。 （ 2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 自我 著裝 準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 （ 2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、酒店宣傳材料等。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參觀路線 事先作出安排。 介紹 酒店 概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 2）帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有 國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星 轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 （ 3）參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 （ 4）向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 （ 5）向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合 并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉 辦過的國際性會議、展覽等。 （ 6）向客人 介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。 （ 7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 （ 8）向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時 間（要強調(diào)酒店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳 及營業(yè)時間、收費等情況。 （ 9）參觀后，送至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人 并道謝。 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類 （如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 （ 2）詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客 戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客 戶達成初步意向。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報 營銷 部經(jīng)理和財 務(wù)部經(jīng)理。 第 24 頁 共 99 頁 （三 ）團隊操作規(guī)范 團隊預(yù)訂流程 （ 1） 經(jīng)授權(quán)后負責(zé)同客戶簽定合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī) 定。 （ 3）合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進 店之前把合同正本交給財務(wù)部。 （ 4） 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給財務(wù)部、客房部、前廳部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 5） 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 （ 1） 每月拜 訪長包房，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 （ 2） 在長包房合約期滿前一月，銷售部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 接到團隊預(yù)訂信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）。 第 25 頁 共 99 頁 團隊協(xié)調(diào)工作流程 將填好的團隊通知單交前廳部預(yù)訂組輸入 電腦，前廳部預(yù)訂員負責(zé)在該通知單上