【文章內(nèi)容簡介】 原因，采取改進(jìn)措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：銷售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作電話銷售工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(2) 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：銷售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作 陪同參觀工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：銷售工作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。(2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。(1) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(3) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。(4) 在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。(5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。(1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：團(tuán)隊操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團(tuán)隊預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPSM 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定20080630主題：團(tuán)隊操作規(guī)范修訂20080630政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，請陪同簽字認(rèn)可每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團(tuán)隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費(fèi)帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 重大活動策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序: 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點(diǎn)、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱 總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行 在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實 重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店總經(jīng)理室簽發(fā)：先生／女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營銷部索引號.PPXXX 0001頁數(shù)1１分發(fā)：營銷部制定2008XXXX主題: 廣告運(yùn)作規(guī)范修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工