【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 燈、關(guān)機(jī) 要求：休息充分，精神飽滿(mǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．提前10分鐘到崗。 2．正點(diǎn)前再做一次儀容服裝檢查。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)：1．男裝：挺括。領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線(xiàn)挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取物品時(shí)袖口外露不超過(guò)2厘米。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，裙裝應(yīng)配穿膚色長(zhǎng)襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無(wú)破損、挑絲。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。旗袍等門(mén)迎服裝必須合體且方便工作。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號(hào)，字跡清晰。 要求：端莊、大方，文雅，彬彬有禮。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可儲(chǔ)留大鬢角，后不壓蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。必須使用摩絲等定型。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要在腦后偏上束起，長(zhǎng)、短發(fā)均不得留流海。 2．面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝，但不可濃妝艷抹。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 4．手部：保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 5．其他：服務(wù)員上班時(shí)不允許使用香水和氣味濃烈的藥品，不可以佩戴各類(lèi)耳飾。其他飾物如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩戴。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進(jìn)布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項(xiàng)；培訓(xùn)；批評(píng)與表?yè)P(yáng)；開(kāi)展“開(kāi)心一刻”活動(dòng)，活躍情緒。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．由當(dāng)值領(lǐng)班集合點(diǎn)名，檢查著裝儀容儀表等。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進(jìn)、注意的事項(xiàng)。 3．交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，如當(dāng)日例菜或特價(jià)菜或特色菜的解說(shuō)、當(dāng)日缺菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特別交代等事項(xiàng)。 4．就有關(guān)服務(wù)技能和知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 5．就出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)指正。6．運(yùn)用游戲等活動(dòng)方式放松大家情緒，調(diào)理員工心情，使之高高興興上班。要求：整潔衛(wèi)生，符合規(guī)范。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．領(lǐng)班以上干部，就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作人員做輪流性分配。 2．擦抹大堂副理桌椅，用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜顯見(jiàn)的地方。椅子應(yīng)以端挪搬動(dòng)，不可拖拉。 3．清潔屏架及出入門(mén)口，處理玻璃門(mén)窗應(yīng)用干凈的干布（清潔工工作之外的再加強(qiáng)工作）。尤其注意樓梯扶手和格框處。 4．清潔地面，尤要注意墻角處和踢腳線(xiàn)處的清理。 5．大堂副理桌上燈光設(shè)置的檢驗(yàn)，以確保開(kāi)關(guān)和燈泡等無(wú)損壞。6．點(diǎn)菜器等工具的準(zhǔn)備。7．菜單、酒單準(zhǔn)備好。1．先用濕抹布，后用干抹布，將預(yù)訂臺(tái)從上到下，從里到外擦干凈。2．用半干抹布將臺(tái)面飾品、電話(huà)和訂餐椅擦拭干凈。3．準(zhǔn)備預(yù)訂物品，預(yù)訂單、記錄本、公用名片、筆等放于指定位置。4．將電話(huà)機(jī)擺放整齊，并檢查是否能正常使用。5．了解餐廳當(dāng)日房態(tài)狀況；了解當(dāng)日菜譜特別推銷(xiāo)菜品；了解餐廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及優(yōu)惠措施；了解餐廳或其他業(yè)務(wù)部門(mén)有關(guān)會(huì)議、婚宴及其他大型活動(dòng)。6．電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)：“你好，一懋天！”然后左手拿電話(huà)，右手拿筆，如能聽(tīng)出對(duì)方是誰(shuí)，盡量用其姓氏稱(chēng)呼對(duì)方，主動(dòng)為客人介紹房間規(guī)格、菜肴特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。做好適時(shí)推銷(xiāo)。根據(jù)客人要求做好記錄（單位名稱(chēng)、菜金標(biāo)準(zhǔn)、就餐人數(shù)、房間號(hào)、到店時(shí)間、聯(lián)系人及電話(huà)），并詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，是否先訂好酒水等，并再次確認(rèn)，待客人掛掉電話(huà)后，再輕輕放下話(huà)筒，吧臺(tái)上班后，到預(yù)訂處拿《預(yù)訂通知單》用電話(huà)立即通知餐廳吧臺(tái)詳細(xì)說(shuō)明情況，并記錄接聽(tīng)人姓名。7．當(dāng)客人離預(yù)訂處2米時(shí)，主動(dòng)起身讓座問(wèn)好，如有需接聽(tīng)電話(huà)，請(qǐng)客人稍等，并盡快結(jié)束通話(huà)，讓客人等待不能超過(guò)一分鐘，按客人熟識(shí)程度，介紹餐廳標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備設(shè)施情況，據(jù)客人要求預(yù)訂，并做好詳細(xì)記錄，預(yù)訂完畢后，示意客人餐廳的位置或由引領(lǐng)員帶客人去餐廳，立即通知餐廳吧臺(tái)，并記錄接聽(tīng)人姓名。8．在接受預(yù)訂時(shí)，先明確團(tuán)體預(yù)訂情況（婚宴、會(huì)議、訂貨會(huì)），防止訂重，在問(wèn)清預(yù)訂人身份及團(tuán)體種類(lèi)，預(yù)訂主人身份包括：?jiǎn)挝?、姓名、?lián)系電話(huà)、單位地址，如是婚宴預(yù)訂，按婚宴預(yù)訂協(xié)議書(shū)來(lái)與客人簽議，交押金，并特別強(qiáng)調(diào)，遇有區(qū)政府會(huì)議時(shí)的處理，提前2天再次打電話(huà)確認(rèn)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)特殊要求，通知廚房以便準(zhǔn)備；如是會(huì)議用餐或訂貨會(huì)等，則問(wèn)清預(yù)定時(shí)間、餐位價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、付款方法、就餐對(duì)象的身份、就餐的目的，有無(wú)特殊需求，以便安排場(chǎng)地，如制訂食譜（菜單），用書(shū)面形式通知吧臺(tái)，匯報(bào)給餐廳經(jīng)理。9．當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話(huà)更改或取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來(lái)，然后馬上通知餐廳或相關(guān)部門(mén)。應(yīng)盡量挽留客人，說(shuō)明情況，對(duì)客人表示歉意，并積極熱情聯(lián)系公司其他酒店幫忙預(yù)訂，若有可能，可派車(chē)或引領(lǐng)客人到其他酒店；若是新客源，遞上公用名片，表明下次再來(lái)時(shí)，請(qǐng)打電話(huà)預(yù)訂即可。 要求：精神飽滿(mǎn)，注意力集中，不倚不靠，無(wú)不規(guī)范的動(dòng)作。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望。*雙肩平齊舒展，手中不握任何物品。*雙腿微微分開(kāi)，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 2．在客人到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)迎上去，用規(guī)范姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，并說(shuō)：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請(qǐng)！” 3．若是酒店常客，應(yīng)稱(chēng)呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理，中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請(qǐng)！” 4．若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。5．雨雪天氣主動(dòng)為客人打傘，護(hù)送到門(mén)內(nèi)。 要求：精神飽滿(mǎn)，注意力集中，不倚不靠，無(wú)不規(guī)范的動(dòng)作。標(biāo)準(zhǔn)： 1．將本餐就餐預(yù)定情況記熟。 2．女生站立規(guī)范：*抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望。*雙肩平齊舒展。*雙腳呈小丁子步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1/3，兩手體前自然下垂相交，右手壓左手，拇指相交。 3．當(dāng)客人走向酒店門(mén)口時(shí)，及時(shí)開(kāi)門(mén)迎賓，面帶微笑，上身呈15度前傾致禮，同時(shí)說(shuō)：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨！”然后說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)定過(guò)沒(méi)有？” 4．若是酒店?？?，應(yīng)稱(chēng)呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理等”。 若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。 5．若客人已預(yù)定，在詢(xún)問(wèn)證實(shí)了預(yù)定人后，說(shuō)：“您訂的是某某號(hào)桌（或某某房間），請(qǐng)隨我來(lái)！”將客人引領(lǐng)到位。 6．若客人未預(yù)定，先征求客人意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)好餐位。 7．行走規(guī)范： * 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 * 步幅均勻，小步快走。一般身材的服務(wù)員保持每步4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘90步。 * 行走時(shí)自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 * 在所有場(chǎng)合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門(mén)出入。 * 在行走中禮讓客人，不從兩個(gè)客人中間穿過(guò)，遇見(jiàn)每一個(gè)客人都要說(shuō)：“您好！” * 在行走中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先、持重物者優(yōu)先的習(xí)慣。* 在每個(gè)拐角處要伸手示意，說(shuō)：“這邊請(qǐng)！” 8．在領(lǐng)位時(shí)首先根據(jù)客人喜好安排，即尊重客人的意見(jiàn)。如有些客人喜歡靜一點(diǎn)的地方，或客人喜歡靠窗的地方等等，盡量滿(mǎn)足所有客人的要求。9．如果客人沒(méi)有提出要求，則領(lǐng)位的位置原則為：* 領(lǐng)位的先后位置順序一般為：先門(mén)口后里邊，先中心后周邊。* 角落或僻靜處：?jiǎn)紊砘蛞粚?duì)異性者。* 中央位置：裝扮入時(shí)的年輕人或?qū)W生。* 內(nèi)角不妨礙過(guò)往通道的位置：宜安排攜有能走動(dòng)的孩童的客人。* 出入門(mén)口附近或靠近衛(wèi)生間的位置：宜安排年老、殘疾等行動(dòng)不便者。* 靠近空調(diào)的位置：夏天不易安排老人、婦女和兒童，冬天則相反。* 靠窗的位置：宜安排心情憂(yōu)郁的客人和單身女客。10．領(lǐng)位的其他原則：* 以平均角度領(lǐng)位，使之分布均勻。* 領(lǐng)位者應(yīng)給予客人主動(dòng)的心理影響（為其決定座位）。* 領(lǐng)位應(yīng)走在客人前面一側(cè)，并保持適當(dāng)距離（兩步左右）。 * 在引領(lǐng)過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談，介紹本酒店特色，征詢(xún)客人對(duì)我們酒店有何看法，問(wèn)客人此餐有無(wú)特殊要求，假如是?？偷脑?huà)需和客人寒暄一番。 要求：簡(jiǎn)單明了。 標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給服務(wù)員。使用告別語(yǔ)：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎賓崗位。 要求：菜單外觀整潔無(wú)破損，無(wú)涂改，無(wú)污跡。態(tài)度熱情友善，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人均已入座后，點(diǎn)菜員站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前，菜單的高度以不擋住客人視線(xiàn)為準(zhǔn)。 2．呈送菜單應(yīng)先遞給主人，由主人去征求他的客人的意見(jiàn)。 3．呈送菜單后應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本酒店的特色菜和例菜、當(dāng)日特色菜等。 4．呈送菜單后不要急于催客人點(diǎn)菜，要給客人翻看菜單的時(shí)間。 要求：站立規(guī)范，熱情友好，口齒清楚，聲音甜美。 標(biāo)準(zhǔn)： 用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)各位喜歡喝點(diǎn)什么茶水？我們這里備有烏龍、鐵觀音、臺(tái)灣高山茶，您喜歡喝哪一種？”客人選擇之后用禮貌用語(yǔ)：“好的，馬上就來(lái)。” 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，態(tài)度熱情、主動(dòng)，適度推銷(xiāo)，記錄準(zhǔn)確，特殊要求特別記錄。 標(biāo)準(zhǔn)：1．準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫(xiě)清晰。2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。點(diǎn)菜時(shí)，菜單在哪個(gè)客人手里，服務(wù)員就應(yīng)站在其右后面約30厘米處。接受點(diǎn)菜時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。 3．適時(shí)適度地向客人介紹菜品，描述語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間。切忌催促和指令性語(yǔ)氣。為客人指示菜單中的菜品時(shí)，切忌以手指或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽(tīng)清且不干擾其他客人為標(biāo)準(zhǔn)。5．在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品。例如：“紅燒大鮑翅、鮑汁海參”都是我們的拿手好菜，要不要品嘗一下？”6．當(dāng)選明檔及活養(yǎng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)領(lǐng)客人至活養(yǎng)及明檔處，用禮貌用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)！”并介紹各種烹飪方法和特色。7．在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)將每天例菜（新添菜）介紹給客人，用禮貌用語(yǔ)：“各位先生（小姐）這是我們的新添菜品，請(qǐng)您過(guò)目?！? 8．當(dāng)感覺(jué)客人點(diǎn)菜足量時(shí)，要提醒客人：“先生（小姐），您點(diǎn)的菜差不多夠吃了，先吃吃看，到時(shí)不夠在加好嗎？”9．點(diǎn)菜結(jié)束后要及時(shí)收回菜單，并向客人表示謝意。 10．復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴名稱(chēng)和數(shù)量：服務(wù)員站在副主人處面帶微笑，用禮貌用語(yǔ)：“各位先生（小姐）您剛才點(diǎn)的菜分別是……”若出現(xiàn)差錯(cuò)，則要征詢(xún)客人意見(jiàn)，并馬上道歉：“對(duì)不起！” 要求：熱情主動(dòng)，語(yǔ)言得體，推銷(xiāo)適度。 標(biāo)準(zhǔn)：1．外賣(mài)人員首先要確定客人不是包餐。2．將外賣(mài)涼菜自選車(chē)推至離客人就近餐位旁，主動(dòng)致開(kāi)場(chǎng)白（面帶微笑）：“我們涼菜是自選的，請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么？”當(dāng)客人選菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹：“這是太子蝦、鹵水大腸…味道很不錯(cuò)的，要不要品嘗一下？”當(dāng)客人選定后，用托盤(pán)將涼菜端至客人桌旁，將保鮮膜打開(kāi)，按葷素及色澤搭配好，用禮貌用語(yǔ)：“各位請(qǐng)慢用?！被氐酵赓u(mài)崗位。3．在中午1：30和晚8：30左右，外賣(mài)人員幫助服務(wù)人員收拾臺(tái)面，以做翻臺(tái)準(zhǔn)備。 要求：熱情禮貌，處理靈活，記錄準(zhǔn)確。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．宴會(huì)服務(wù)人員再重復(fù)詢(xún)問(wèn)客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員拿好菜單本，站立于副主人右后側(cè)約1米處，面帶微笑用禮貌用語(yǔ)：“各位嘉賓您對(duì)今天的菜品有什么特殊要求嗎？比如說(shuō)您有沒(méi)有忌口的菜