淺析前廳服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2024-10-16 00:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 成的。這種視覺、聽覺印象對客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評價飯店質(zhì)量優(yōu)劣的依據(jù)。因此大堂必須十分注意環(huán)境氣氛的設(shè)計與布置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點 前廳服務(wù)質(zhì)量同一般商品有很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在如下幾個方面： 綜合性 前廳服務(wù)質(zhì)量，主要由設(shè)施設(shè)備、 服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等組成，這比其他商品的質(zhì)量復(fù)雜得多。它既有富麗堂皇的大堂等看得見、摸得著的實物，也有依靠客人感受來衡量的非實物的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等因素。而從客人這個角度看，服務(wù)質(zhì)量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務(wù)質(zhì)量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是一個整體。 認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量的綜合性，要求前廳服務(wù)員要樹立一個整體的思想，在工作中相互協(xié)作。前廳服務(wù)員一定要以最好的服務(wù)，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓離店的客人留下美好的記 憶，以彌補服務(wù)方面存在的各種不足。 一次性 前廳的對客服務(wù)，其過程和感受都只有一次。它不像其它實物性商品，發(fā)生質(zhì)量問題可以更換。每一次服務(wù)一旦結(jié)束，其影響就已發(fā)生，也就是說我們“生產(chǎn)”的服務(wù)，客人已經(jīng)“消費”完畢，它是不能“返工重來”的。這就要求我們的服務(wù)員，重視每一次對客人的服務(wù)，每一次都生產(chǎn)出“高質(zhì)量”的服務(wù)“產(chǎn)品”，讓每一個客人都對這個“產(chǎn)品”感到滿意。 依賴性 前廳的服務(wù)，是由員工“生產(chǎn)”的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工的服務(wù)水平。良好的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，嫻熟的服務(wù)技能，這是員工做好服 務(wù)的根本保證。而造就一支高素質(zhì)的員工隊伍，是飯店和前廳管理者提高服務(wù)質(zhì)量的首要任務(wù)。 情感性 前廳服務(wù)質(zhì)量和防那點服務(wù)質(zhì)量一樣，是由客人來評價的，它取決于客人的個人愛好，帶著強烈的個人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務(wù)，他們就會感到親切、輕松和舒適，就會傾向于對服務(wù)質(zhì)量給予良好的評價。反之，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量太差。對此服務(wù)員要在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究客人的個體差異，提供具有針對性的個性化服務(wù)，以滿足客人心理上的需要。 二、前廳服務(wù)質(zhì)量分析與控制 （一）前廳服務(wù)質(zhì)量分析 要提高服 務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)是要找出影響質(zhì)量的問題，以及產(chǎn)生這些問題的原因，這就是所謂質(zhì)量分析。 對前廳而言，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的方面很多，管理者要在短時內(nèi)解決所有問題是不現(xiàn)實的。但在這些問題中，總有一個或少數(shù)幾個問題是發(fā)生最多的。解決了這一個或少數(shù)幾個問題，服務(wù)質(zhì)量就會提高檔次。 如某一飯店對客人廣泛征集了意見，其中對前廳部的意見有 349 張，對此作出分析表如下： 表 1 質(zhì)量分析表 原 因 外語水平 前廳知識 服務(wù)態(tài)度 禮貌禮節(jié) 操作技能 排 名 1 2 3 4 5 意見單數(shù) 123 90 78 40 18 比例（ %） 35 26 22 12 5 累計（ %） 35 61 83 95 100 從表中可以看出，對前廳部員工的外語水平和前廳知識的意見占了 61%，主要解決了這兩個問題，服務(wù)質(zhì)量一定會上一個臺階。 由此可見，要發(fā)生問題，找出原因，關(guān)鍵是要從客人意見征集表，客人投訴統(tǒng)計表，以及員工考評表等各方面，找出主要問題，并針對這些問題采取必要的整改措施。 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量管理制度 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店第一生命線，保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，這是每一個飯店管理者要考慮的首要問題。由于前廳部在飯店中的特殊地位，其質(zhì)量對整個飯 店的服務(wù)質(zhì)量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問題。 西方管理學(xué)家提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（見下圖）來解釋客人對服務(wù)質(zhì)量的感知過程。而服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要在期望大于感知的情況下，通過各種管理手段消除和縮小下述距差： 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同客人對服務(wù)期望之間的差距。飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低于客人對服務(wù)的期望，致使客人對飯店或前廳部服務(wù)質(zhì)量的評價下降。 管理者對客人期望的感知同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。前廳部管理人員對客人期望的感知出現(xiàn)失誤，低于飯店或前廳部現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致實際服務(wù)效果低于客人期望。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同實際服務(wù)效果之間的差距。員工在具體實施對客服務(wù)過程中，未能完全徹底貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使客人得到的實際服務(wù)低于飯店或前廳部制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引起客人對客服務(wù)質(zhì)量的消極判斷。 客人的服務(wù)感知 客人的服務(wù)期望 圖 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 實際服務(wù)效果同客人的溝通之間的差距。由于員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務(wù)同向客人提供的服務(wù)出現(xiàn)了差 異，引起客人對服務(wù)質(zhì)量的不滿。 客人的服務(wù)感知同客人的服務(wù)期望之間的差距。客人實際感知到的服務(wù)質(zhì)量低于他事先對服務(wù)質(zhì)量的期望，客人會對服務(wù)質(zhì)量作出消極判斷。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對客人進(jìn)行服務(wù)，保證前廳部的服務(wù)水平處在一個高水平的狀態(tài)。通過對前廳部服務(wù)質(zhì)量的檢查和管理，找出改進(jìn)服務(wù)的方法和途徑，從而提高服務(wù)質(zhì)量。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理，主要就是對前廳部的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境氛圍和服
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