淺析前廳服務(wù)質(zhì)量管理-資料下載頁
2024-09-10 00:42本頁面
【導(dǎo)讀】飯店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，飯店出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。因而服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接。關(guān)系到飯店的生存與發(fā)展。前廳部的服務(wù)貫穿于客人在飯店內(nèi)活動(dòng)的全過程，是。飯店服務(wù)的源頭和終點(diǎn)，因此它是飯店服務(wù)的中心。它猶如飯店的大腦，在很大。程度上控制和協(xié)調(diào)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令、每一條信息，同時(shí)前廳部作為飯店的門面，是客。人產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，其服務(wù)質(zhì)量也因此尤為重要。酒店的重要性和真正意義?？腿藢?duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于期望與感知之間的相互關(guān)。要組成部分，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中占有舉足輕重的地位。管理制度和質(zhì)量控制規(guī)范，為提高前廳服務(wù)質(zhì)量提供一些建議。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是企業(yè)的質(zhì)量管。大多數(shù)情況下，經(jīng)營(yíng)者為保證飯店基本利益，往往犧牲飯店的服務(wù)質(zhì)量。失，最終導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)持續(xù)惡化。會(huì)形象，促進(jìn)飯店取得優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。
【正文】 三、提高前廳員工的素質(zhì)保證服務(wù)質(zhì)量 前廳部的員工擔(dān)任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“信息的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。因此， 稱職的前廳員工需要具備很高的素質(zhì)。一名合格的前廳部員工，應(yīng)該具備以下素質(zhì) ： （一）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派 前廳部的工作政策性很強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營(yíng)策略方面的機(jī)密等。前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠(chéng)、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。 （二）良好的儀表、儀容 前廳是賓客匯集或經(jīng)過的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待每位賓客。因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的形象，關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣，著裝整潔。 在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動(dòng)作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠(chéng)懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，可以信賴的感覺。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對(duì)酒店和工作的熱愛，對(duì)賓客的尊重，反映了酒店高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和追求卓越的企業(yè)精神。 （三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力 前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作 十分繁雜。每天會(huì)接觸到各種各樣的人和事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對(duì)性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。 （四）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力 酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務(wù)人員，幾乎每日每時(shí)都要與各種各樣的來自不同國(guó)家或地區(qū)的、不同文化背景、不同生活習(xí)慣的賓客打交道。因此，前廳部服務(wù)人員必須喜歡并善于與人相處。同時(shí)，前廳部員工還要處理好與同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。 （ 五）較高的語言表達(dá)水平 前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。應(yīng)具有良好的漢語表達(dá)能力和理解能力；普通話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動(dòng)聽。由于酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃健Ｔ谝恍┭睾５貐^(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務(wù)人員還必須會(huì)講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術(shù)性。語言是人 際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進(jìn)行語言交流的機(jī)會(huì)很多，如果不掌握語言藝術(shù)，會(huì)不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語言表達(dá)技巧，具有幽默感，具有說服別人，打破僵局的語言能力。 （六）精明強(qiáng)干，善于推銷 在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，積極主動(dòng)地工作，掌握銷售技巧。 （七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面 前廳部接待的賓客來自不同國(guó)家和地區(qū)、不同的社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。因 此，要為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須懂得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識(shí)。 （八）善解人意，有較強(qiáng)的理解賓客的能力 前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務(wù)人員應(yīng)能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)賓客的需求，快速準(zhǔn)確地處理問題。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)，有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識(shí)，在工作中永遠(yuǎn)保持充沛的精力和熱情的微笑。 （九）一絲不茍，有認(rèn)真的工作態(tài)度 前廳部服務(wù)人員必須具有高度的責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心，一絲不茍的工作態(tài)度。前廳部工作任務(wù)重、 業(yè)務(wù)復(fù)雜、腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大，必須有認(rèn)真的工作態(tài)度，才能把工作做好。 （十）談吐優(yōu)雅，善于控制自己的情緒。 前廳部員工接觸的賓客來自不同社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、地位，具有不同的性格。因此，導(dǎo)致了服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部員工為了做好工作，必須要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所左右，任何時(shí)候不與賓客爭(zhēng)辯。 三、結(jié)束語 飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)質(zhì)量是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。任何一個(gè)飯店要生存和發(fā)展，就必須在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利；要取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利，就必須提供高質(zhì)量 的飯店產(chǎn)品，要提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品，就必須完成許多與質(zhì)量有關(guān)的工作。所以，前廳服務(wù)人員要做好服務(wù)， 提高 質(zhì)量，從客人的角度出發(fā)，想方設(shè)法解決他們的難題，滿足他們的需求，使他們享受到高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)前廳部的管理者和員工來說，只有將客人當(dāng)成自己的親人，對(duì)他們真情相待，才能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)他們的需求，合理有效地解決他們的難題，讓他們把飯店當(dāng)成另一個(gè)“家”。 參考文獻(xiàn)： 曾小力、韋小良、韋明體編著 .前廳服務(wù)與管理 . 第 1 版 .旅游教育出版社 . 2020 年 1 月 吳梅、張煉、崔凱編著 .前廳運(yùn)行與管理 . 第 1 版 .旅游 教育出版社 . 2020 年 4 月 國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編 .前廳接待與運(yùn)轉(zhuǎn) . 第 2 版 .旅游教育出版社 . 1999 年 5 月 孟慶杰、黃海燕主編 .前廳客房服務(wù)與管理 . 第 1 版 .東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 . 1999 年 8 月 毛講海主編 .前廳服務(wù)與管理 . 第 1 版 .東南大學(xué)出版社 . 2020 年 8 月
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