飯店服務質量管理模擬試題-資料下載頁
2025-01-07 20:04本頁面
【正文】 準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五，但未取得成效的質量問題，也要總結經驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見． 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質量問題，并將這些問題轉入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。 結合案例論述飯店提供優(yōu)質服務的必要性。 答： 服務質量是飯店企業(yè)取得成功的基礎。優(yōu)質服務提高了飯店企業(yè)的聲譽以及營銷活動的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強了顧客對服務價值的感覺，并鼓舞了員工的士氣，加強了員工和顧客對飯店企業(yè)的忠 誠度。優(yōu)質服務的核心是可靠性并遵守服務承諾。那些經常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經常犯錯的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對飯店企業(yè)的信任是飯店最寶貴的財產。 飯店為了獲得競爭優(yōu)勢就必須使其可靠，但它們不能僅僅通過可靠來實現(xiàn)顧客拋棄競爭者這一目標。人們希望飯店做它們已經承諾去做的事。因此，服務失敗比成功更引人注意。展示優(yōu)質服務的最好時機是在服務過程期間，此時服務提供者與顧客相互作用。在服務過程中，有可能使顧客感到驚喜，飯店需要使顧客驚喜以超出他們自己的期望，而且它們偶爾也需要超出顧客的期望以建立起一流服務的聲 譽。 五、案例分析題 答：略 。
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