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【正文】 店 文件編號(hào) QL/— — 2021 迎賓服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 2 頁(yè) 禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門(mén)口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見(jiàn)或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開(kāi)門(mén)，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 送客服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)）。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 送客至餐廳門(mén)口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在 客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見(jiàn)）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開(kāi)車門(mén)服務(wù)。 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè) 餐前準(zhǔn)備： 按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)， .工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準(zhǔn) 備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 入席服務(wù)： .開(kāi)餐前 30 分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好， 嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置； 拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 餐中服務(wù)： 送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟 2/3 為宜，不宜太 滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生 /小姐，中午（晚上）好，我是 ХХ 號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！” 請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水： 征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？” /“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有 ХХ ”， 主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出 ХХ 菜，您 是否品嘗一下？ ”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若 能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè) ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前示意“先生 /小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦 中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有 ХХ 對(duì)嗎？ ”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。 同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的 ХХ 酒 ”。 填寫(xiě)完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。 上菜：點(diǎn)菜后 10 分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳， 再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤(pán)菜時(shí)，要加公勺。 席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑 容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤(pán)等；點(diǎn)菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 餐后服務(wù) 客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬， 先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚?xiě) ‘ 賓客意見(jiàn)卡 ’ ，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了 ХХ （錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。 客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”，送客到門(mén)口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文件編號(hào) QL/— — 2021 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 5 頁(yè) 第 1 頁(yè) 餐前準(zhǔn)備： 參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用 2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確 保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。 進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。 宴會(huì)開(kāi)始前 8 分鐘，按要求擺上冷盤(pán)。若知宴會(huì)酒水，也提前 5 分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前 30 分鐘，站立在餐廳門(mén)口，迎候賓客。 餐中服務(wù)： 迎 客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái) 餐廳部工作手冊(cè) 泉林大酒店 文兼件編號(hào) QL/— — 2021 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 5 頁(yè) 第 2 頁(yè) 員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10— 15 厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。 賓客坐好后 ，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！” 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤(pán)斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作； 宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。 上菜服務(wù)：依菜單順序