服務(wù)質(zhì)量管理的期末復(fù)習(xí)-資料下載頁
2025-04-17 02:47本頁面
【正文】 ，并且強(qiáng)調(diào)員工在服務(wù)系統(tǒng)中的重要作用，授予員工一定的決策權(quán)。（2） A,B,C三種方法對應(yīng)企業(yè)（三）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成（“四條線”與“四個(gè)部分”） ：（1）相互交往分界線（顧客與服務(wù)人員的分隔）（2）視野分界線（前臺與后臺分隔）（3）內(nèi)部相互交往分界線（將后臺與輔助分隔）（4）執(zhí)行分界線（管理人員與員工分隔）：（1）顧客活動（采購、消費(fèi)、評價(jià)）（2）前臺員工活動（圍繞顧客）（3）后臺員工活動（支持前臺）（4）支持活動（職能部門與管理部門）3服務(wù)藍(lán)圖的作用：第六章顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救(1) A服務(wù)失誤分類及失誤后顧客反應(yīng)類型B顧客投訴的原因與期望C服務(wù)補(bǔ)救定義、程序與補(bǔ)救時(shí)機(jī)(2) 服務(wù)失誤 第一節(jié)、服務(wù)失誤分類2服務(wù)失誤后顧客的反應(yīng)第二節(jié)顧客投訴處理1顧客投訴的原因 2顧客投訴的期望3顧客投訴處理公平類型結(jié)果公平：顧客對投訴處理和補(bǔ)救性服務(wù)結(jié)果公平程度的評價(jià)。a合理補(bǔ)償（更換、修理、退款、折扣）b道歉（為服務(wù)失誤道歉）c解決問題附注 公平：“服務(wù)員將三明治拿回廚房更換，并贈予我們免費(fèi)的飲料”不公平：“他們拒絕退款，并不做任何補(bǔ)救措施”程序公平：在補(bǔ)救中所涉及的政策、過程與方法。a即時(shí)/速度（對投訴做出的反應(yīng)）b方便（方便顧客投訴）c后續(xù)行為（與顧客再次確認(rèn)問題是否得到解決附注 公平：“酒店經(jīng)理認(rèn)為對錯(cuò)不重要，他會立即對此事承擔(dān)責(zé)任”不公平：“相互推諉，讓我撥打另外一個(gè)人電話，但沒人答復(fù)我”交往公平：指顧客對補(bǔ)救性服務(wù)過程中服務(wù)人員行為和態(tài)度公平程度的評估。a解釋（禮貌解釋失誤產(chǎn)生的原因）b真誠盡力（盡力做好補(bǔ)救）c移情（設(shè)身處地地為顧客著想）附注 公平：“服務(wù)員細(xì)心周到，一直跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程”不公平：態(tài)度粗魯，區(qū)別對待4 顧客感知的服務(wù)公平性評估屬性 5 顧客投訴處理技巧/流程 第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救 1服務(wù)補(bǔ)救：補(bǔ)救性服務(wù)是一種管理過程，首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。注意：a服務(wù)補(bǔ)救不等于顧客投訴處理b應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救 2補(bǔ)救性服務(wù)的程序a、 發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題（投訴分析、顧客意見調(diào)查、過程質(zhì)量檢查）b、有效解決服務(wù)質(zhì)量問題（提高服務(wù)人員溝通與應(yīng)變能力、員工授權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)制度）c、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量（找出根本原因、改進(jìn)服務(wù)過程、差錯(cuò)記錄制度 3補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇第7章 顧客關(guān)系管理二、顧客滿意度與顧客忠誠度 顧客忠誠的含義：顧客忠誠被定義為購買行為的連續(xù)性，指顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴和認(rèn)可，堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠程度，是顧客對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)A態(tài)度取向2 忠誠分類a真正的忠誠：在這種狀態(tài)下，顧客不但持續(xù)不斷購買其產(chǎn)品或服務(wù)，而且對飯店產(chǎn)生了情感上的認(rèn)同、依賴甚至依戀。策略：評估價(jià)值，確定核心，重點(diǎn)關(guān)注，關(guān)系營銷。b虛假忠誠：在這種狀態(tài)下，顧客雖然不斷購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但卻是不情愿的，是無奈的選擇。策略：情感投資，增加信任，超越期望c潛在忠誠：這類顧客對飯店的產(chǎn)品和服務(wù)非常向往，但卻由于種種原因難以獲得。策略：創(chuàng)造體驗(yàn)，個(gè)性服務(wù)，滿足需求。d不忠誠：顧客無論從情感上還是從行為上對飯店都沒有特別的偏好。策略：營銷傳播，企業(yè)文化，提升品牌認(rèn)知。B行為重復(fù)暫時(shí)不忠者與易變者的原因：a市場環(huán)境b同類競爭策略：市場調(diào)研，差異化服務(wù)，穩(wěn)定顧客，創(chuàng)造更多顧客價(jià)值。
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