醫(yī)療服務質量管理(編輯修改稿)
2025-01-28 06:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 8 40 mkyy ： 盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。 ：避免浪費，包括設備、人員、供應品、時間、精力。 ：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務。 ：包括對患者負責，尊重患者。在診療和服務過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導向為工作導向。 20238 41 mkyy ◆服務質量的特征 患者的需求分為物質需求和精神需求。 可歸納為六個方面的質量特征： ：醫(yī)院提供的服務所具備的作用和效能。是服務質量特征中最基本的一個。 ：患者得到的一定服務的全過程的費用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關。 20238 42 mkyy ：保證服務過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質和精神兩方面，重點在于物質方面。 ：服務工作在時間上是否在及時、準時和省時三個方面滿足患者的需求。 20238 43 mkyy ：患者期望服務過程舒適。前提是在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。 ：在服務過程中為滿足患者精神需求的質量特征。 患者期望得到一個自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫(yī)患關系。文明性是服務質量特征中一個極為重要的方面。 20238 44 mkyy ◆思考和提示 ：服務是信譽的基石。良好的服務就代表成功。除了產(chǎn)品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。 ，往往是患者的自我體會和感覺。是患者評價的結果。 深入了解、生活水平的提高、維權等觀念的轉變而轉變。 20238 45 mkyy ，即質優(yōu)價高。當醫(yī)院級別相同，服務質量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。 ，是以一個整體概念來判斷服務質量的優(yōu)劣。患者對整個服務過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到對整個服務過程質量的綜合印象。 20238 46 mkyy 三 .服務質量管理 20238 47 mkyy 。 ，出錯的可能性越大，患者不滿意的風險越大。 ，在時間上是無法逆轉的。唯一解決的辦法是預料可能的差錯并采取防范措施。 ◆服務質量管理的難點 20238 48 mkyy ◆服務質量的差異化 ▲醫(yī)療服務的差異，尤其表現(xiàn)在服務過 程的質量管理上。 ▲統(tǒng)一的服務標準無法滿足不同患者的 需求。 ▲ 標準的制定和評估應盡可能采用定 性和定量的方式。 20238 49 mkyy ●例：怎樣服務叫“熱情”？ — 微笑發(fā)自內(nèi)心還是應酬 — 語言的內(nèi)容、語音、語調等 — 各類行為 — 眼神、眼光 格言 —— 你的臉是為了呈現(xiàn) 上帝賜給人類 最貴重的禮物 —— 微笑， 一定要成為你 工作最大的資產(chǎn)。 20238 50 mkyy — 物質上的 — 回答患者問題的能力、方式、技能等 — 服務設施 — 與患者打交道的表象總和 20238 51 mkyy ●它山之石 ： 中國醫(yī)學大學紹興華宇醫(yī)院的《 “ 6S” 服務原則 》 華宇醫(yī)院緊緊抓好醫(yī)療服務質量管理，一方面，醫(yī)院制訂了相關的醫(yī)療服務標準及操作規(guī)范，要求員工嚴格遵照執(zhí)行；另一方面，鑒于醫(yī)療服務的生產(chǎn)與消費的同時性，醫(yī)院服務質量的好壞體現(xiàn)在醫(yī)院員工向患者提供醫(yī)療服務的全過程，故要求員工在醫(yī)療服務的全過程中切實履行 “ 6S” 服務原則 ： “ 微笑 （ Smile）、 效率 (Speedy)、 誠信 (Sincerity)、安全 (Security)、 敏感 (Sensibility)、 追蹤 (Sostenuto)”服務。 《健康報》 20238 52 mkyy ●服務質量的內(nèi)涵 ★諾貝爾醫(yī)學獎獲得者 ：醫(yī)學在本質上具有兩重性，它既是一門科學，又是一門人文學。 ★一位美國科學院院士指出： 20世紀醫(yī)學技術取得巨大成就的同時，也付出了太高的代價 —— 醫(yī)學服務的技術因素大大膨脹起來，但貫穿此過程的人文關懷在很大程度上被淹沒！ 20238 53 mkyy ★服務質量的管理，就是醫(yī)務人員展開對患者應有的人文關懷。這種人文關懷在大多數(shù)時間，只是表現(xiàn)在醫(yī)務人員的一句話或一個動作。 ★ 大多數(shù)服務是在患者與醫(yī)生為首的醫(yī)務人員的直接接觸中發(fā)生的。 在這一行為發(fā)生時，患者與醫(yī)務人員的行為只由自己來決定。這一時刻我們稱之為“ 真實瞬間 ” 。 20238 54 mkyy 分析和認識 ⊙ 因為患者在真實瞬間體驗到服務質量，所以對服務質量的管理應貫穿于與患者接觸的各個真實瞬間中。 ⊙ 真實瞬間的服務和體驗，是在醫(yī)療服務的全過程中，各科室、各環(huán)節(jié)的工作人員積極的行為和敏銳的悟性為主導的醫(yī)患之間實現(xiàn)理解和溝通的關鍵。 20238 55 mkyy ⊙ 服務環(huán)節(jié)可以分解，制定標準和規(guī)范。但在真實瞬間里，更是每位醫(yī)務人員自身服務素質的真實體現(xiàn)。
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