醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-11 06:41本頁面
【正文】 麻煩事” ?江蘇昆山市一院和中醫(yī)醫(yī)院的病員服務(wù)中心贏得病人及家屬們廣泛贊揚(yáng)。《健康報》 1版 20238 21 mkyy 案例：讓清新空氣進(jìn)醫(yī)院 ?北京大學(xué)第一醫(yī)院的門診大廳加裝了不少強(qiáng)力排風(fēng)扇， 讓醫(yī)療環(huán)境空氣清新，讓病人又舒服又安全。該院感染科主任認(rèn)為，光開門通風(fēng)，新風(fēng)量不夠，所以就安裝了功率大的強(qiáng)力排風(fēng)扇，可以達(dá)到或者超過每小時換風(fēng) 12次的標(biāo)準(zhǔn)。 他認(rèn)為： 光給患者開藥不行，在醫(yī)治的同時，必須還要給患者心理和人文的關(guān)懷，要告訴患者在飲食上、生活上、預(yù)防上注意什么。 《民情與信訪》 2023年第 7期 20238 23 mkyy 一項(xiàng)試驗(yàn)結(jié)果的啟迪： ★ 內(nèi)容方法： 將牙科治療病人分成兩組：一組是在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分擔(dān)治療風(fēng)險；另一組則采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。 20238 24 mkyy ★ 結(jié)果： 病人參與程度越高，病人滿意度越高；接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度要比未接受過友好方式培訓(xùn)的醫(yī)生的病人滿意度高。 20238 25 mkyy 文摘 ： 讓人文關(guān)懷 在我院更多的地方得以體現(xiàn)。高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)是提升醫(yī)院競爭力、提高病人滿意度的關(guān)鍵。真正以患者為本，從極具體、極細(xì)小的地方著眼，讓人文關(guān)懷在我院更多的地方得以體現(xiàn)。 ★ 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在對患者的人文化關(guān)懷、人性化服務(wù)的滿意度、感動度上。 20238 27 mkyy 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 服 務(wù) 是 什 么 服 務(wù) 質(zhì) 量 是 什 么 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 內(nèi) 容 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 模 式 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 屬 性 服 務(wù) 承 諾 20238 28 mkyy 一 .服務(wù)是什么 20238 29 mkyy 服務(wù)第一 ，銷售第二。而 服務(wù)就得以“質(zhì)”為重，并不由“量”取勝 。 —— [日 ] 和田一夫?qū)Ψ?wù)的理解 20238 30 mkyy 三年前，莊臣公司 CEO詹姆斯 .伯克把公司 20名高層主管全部召集到房間里，用手指敲打著墻上早在 36年前就制定的信條：“ 對母親和所有使用本公司產(chǎn)品的顧客負(fù)責(zé) ”。激烈的爭論之后，主管們終于達(dá)成共識： 顧客的安全絕對放在公司的短期經(jīng)濟(jì)利益之上 ?！胺?wù)”一詞包含了非常廣泛的內(nèi)容。 20238 32 mkyy 普通服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的特性比較 ◆ 服務(wù)的基本特征： ：服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。 ：服務(wù)的提供（生產(chǎn)）與消費(fèi)同時進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。 20238 33 mkyy ◆ 醫(yī)療服務(wù)的特性： ；有各類專業(yè)技術(shù)人員組成。 ，作業(yè)不易統(tǒng)一。 ，處理流程無法統(tǒng)一。 20238 34 mkyy 分析和認(rèn)識： ，由于服務(wù)的四個特征的組合不同，這就是差別和競爭優(yōu)勢的區(qū)別。 20238 35 mkyy 二 .服務(wù)質(zhì)量是什么 20238 36 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量概念 研究人員各自的定義為： 概括：是指服務(wù)能夠符合標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、滿足患者需求的程度。 ：是指得到一定服務(wù)水平期望或需求的患者 —— 關(guān)鍵的是每位患者的期望和需求各不相同。 20238 38 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的控制 服務(wù)質(zhì)量的控制是醫(yī)院最難管理的工作之一。有人滿意有人不滿意。 。 ： 提供的服務(wù)必須有明確的科學(xué)理論依據(jù)。 20238 40 mkyy ： 盡量減少患者的候診時間，特別是急診患者。 ：無論患者的性別、年齡、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務(wù)。在診療和服務(wù)過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。 20238 41 mkyy ◆服務(wù)質(zhì)量的特征 患者的需求分為物質(zhì)需求和精神需求。是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本的一個。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關(guān)。安全性包括物質(zhì)和精神兩方面，重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。 20238 43 mkyy ：患者期望服務(wù)過程舒適。 ：在服務(wù)過程中為滿足患者精神需求的質(zhì)量特征。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個極為重要的方面。良好的服務(wù)就代表成功。 ，往往是患者的自我體會和感覺。 深入了解、生活水平的提高、維權(quán)等觀念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。當(dāng)醫(yī)院級別相同，服務(wù)質(zhì)量差異是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素?；颊邔φ麄€服務(wù)過程中薄弱環(huán)節(jié)的印象會影響到對整個服務(wù)過程質(zhì)量的綜合印象。 ，出錯的可能性越大，患者不滿意的風(fēng)險越大。唯一解決的辦法是預(yù)料可能的差錯并采取防范措施。 ▲統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法滿足不同患者的 需求。 20238 49 mkyy ●例：怎
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