【正文】 服務過程，制定一定的操作標準和服務檔次 中國最龐大的資料庫下載 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質量 當然的質量 一元的質量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉換 服務質量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質量 中國最龐大的資料庫下載 不同類型特性的應對 服務類型 應對措施 當然的質量 這是質量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。 一元的質量 越充分越好，這些是改進的核心。 有魅力的質量 吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會“得不償失”。有魅力的質量特性越充分，公司的競爭力就會越強。 人的相互作用是服務質量的一個至關重要部分 中國最龐大的資料庫下載 人 —人互動類服務質量控制關鍵點研討 ? 運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務質量通常是不可能 ? 服務流程的策劃必須考慮到服務過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應對措施 ? 在服務過程中服務的補救措施需要及時地提供，這決定著服務流程的策劃還應考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應的補救措施 ? 服務流程是否滿足要求需要確認和再確認 ? 服務前的準備成為了服務質量控制的重點 中國最龐大的資料庫下載 人 —人互動類服務質量控制關鍵點研討 ? 有些服務項目的質量受到顧客參與程度的影響 ? 特定的服務項目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓、咨詢等）需要顧客的參與和配合 ? 應確定顧客的職責、責任和應遵循的規(guī)則（如學生守則、患者須知等） ? 為了保證服務的質量，必要時可能需要對顧客的行為施加影響（如對學校對學生的管理、對顧客享受西餐的指導等）。 中國最龐大的資料庫下載 物 —人互動類服務質量控制關鍵點研討 ? 組織通過提供的設施、工具與顧客互動提供服務，該類服務一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務，如自動取款服務、客人利用提供的設施享受洗浴服務等 ? 設施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務的關鍵要素 ? 應規(guī)定顧客的相關職責、責任和應遵循的基本原則，并通過適當的方式與顧客溝通（如提供顧客須知、設施安全操作說明） 中國最龐大的資料庫下載 服務質量管理的難點 在服務質量管理中必須注意以下難點： 、服務具有不可儲存性（服務提供結束時也是服務消失時）的特點，服務質量不能夠“維修”和“更換”。 、與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。 中國最龐大的資料庫下載 第二講 服務定位 課程目標 掌握服務定位的步驟和基本方法 理解服務質量定位在服務質量管理體系中的重要地位 中國最龐大的資料庫下載 服務質量環(huán) 服務提要 市場開發(fā)過程 服務業(yè)績分析和改進 組織評定 顧客評定 服務提供過程 服務結果 設計過程 服務規(guī)范 服務提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務組織 服務定位階段 服務提供階段 改進階段 中國最龐大的資料庫下載 服務定位基礎 ? 服務定位的內容： ? 目標顧客群（市場細分） ? 目標顧客群的需求和期望（確定顧客需要） ? 所提供服務相關的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關需要） ? 服務的種類和功能（服務創(chuàng)意） ? 服務特性和提供過程特性（服務設計） ? 服務定位的意義： ? 為服務管理體系確立目標，是服務質量管理的核心 ? 是一個戰(zhàn)略性問題 中國最龐大的資料庫下載 服務定位的步驟 戰(zhàn)略定位 市場定位 顧客需求定位 服務創(chuàng)意 服務設計 服務標準化 企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導方針 不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群 特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。任何一個好產品服務項目均來自于好的創(chuàng)意，設計還是下一部的事情。 是指服務企業(yè)選擇重點服務的特定消費者群體。 中國最龐大的資料庫下載 服務需求識別 與服務產品相關的要求 需要滿足的“底線” 服務需求的核心 好的定位應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時綜合平衡各方需求 中國最龐大的資料庫下載 法律法規(guī)要求識別 ? 滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎。 中國最龐大的資料庫下載 顧客需求識別 ? 滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎。 ? 顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。 ? 顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個性化的需求進行整合。 ? 信息來源： ? 顧客的點菜單 ? 顧客反饋信息（滿意或不滿意信息） ? 溝通過程中收集的其他信息 ? 對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息： ? 該顧客口味、嗜好及變化情況 ? 該顧客平均消費金額 ? 該顧客平均消費時間間隔 中國最龐大的資料庫下載 群體調查法 )相互作用 。 )刺激； )安心感； )自發(fā)性； )意外發(fā)現(xiàn)； )專業(yè)化 。 中國最龐大的資料庫下載 問卷調查方式比較 郵寄法 發(fā)送回收法 面談法 電話法 被 調 查 者 提 問 的 客 觀 性 提 問 數 量 回 答 的 可 信 性 回 收 的 速 度 回 收 率 調 查 成 本 多 高 多 一 般 慢 低 高 多 高 多 一 般 慢 高 很 高 少 低 多 高 快 高 高 少 低 少 低 快 低 低 中國最龐大的資料庫下載 群體調查法和問卷調查法的比較 群體調查法 問卷調查 性質 定性調查 定量調查 目的 1 、 假說的發(fā)現(xiàn)； 2 、 驗證的（定性）驗證。 對象人數 一次 5 ~7 人 , 希望進行若干次。 沒有什么特別要求。 按事先制定的執(zhí)行。 完全沒有。 一、 選定對象； 二、 確定問題和選擇、表達； 三、 分析方法。 數據核定型的語言數據。 中國最龐大的資料庫下載 與服務有關的要求平衡、界定 ? 滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災”的風險） ? 滿足社會道德要求是企業(yè)獲得良好社會聲譽的有效途徑 ? 滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。 ——這是科學、嚴謹的工作思路 中國最龐大的資料庫下載 流程策劃應遵循的原則 ? 策劃內容應包含 ? ：為什么做這項工作 ? ：誰來做能夠取得最好的效果 ? ：完成這項工作具體應包含哪些細節(jié)活動 ? ：什么時候做是最佳的時機 ? ：在什么地點作能夠取得最佳的效果 ? ：每個活動細節(jié)具體應該采用什么樣的方法 ? ：完成這項工作需要投入哪些資源 中國最龐大的資料庫下載 策劃應遵循的原則 ? 實現(xiàn)流程目標原則 ? 按策劃的結果執(zhí)行應能夠實現(xiàn)預期的目標 ? 流程最短原則 ? 活動盡可能少 ? 活動順序盡可能為直線 ? 沒有重復的活動 ? 盡可能少的等待、交轉 ? 流程的可操作原則 ? 操作方法應建立在可獲取資源水平的基礎上 ? 流程規(guī)則應獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內心的支持 中國最龐大的資料庫下載 策劃應遵循的原則 ? 關鍵點原則 ? 僅僅對服務流程中的關鍵點（影響服務質量的關鍵步驟和項目）進行詳細規(guī)定 ? 一般服務流程的設計重點應是關鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細 中國最龐大的資料庫下載 服務流程管控要求 ? 提供服務規(guī)范（服務特性要求）和服務過程規(guī)范（服務流程的要求，如操作職責、活動順序、活動方法等），在具體操作時經常將兩種文件合為