醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)班服務(wù)的補(bǔ)救和改進(jìn)-在線瀏覽
2025-02-11 06:41本頁面
【正文】 ? 不久前，唐山的劉老先生突然在家中暈倒，被確診為腦梗賽，住院的第二天起，醫(yī)院使用了超思便攜式監(jiān)護(hù)儀，但家屬發(fā)現(xiàn)監(jiān)測數(shù)據(jù)與三次床頭心電圖的測試結(jié)果有出入。 住院的第 12天，陪床的家屬一覺醒來，發(fā)現(xiàn)病人不太對勁兒，再看監(jiān)護(hù)儀曲線還在跳動，叫來醫(yī)生，證實(shí)病人已經(jīng)去世 …… 20238 20 mkyy ? 家人怎么也不敢相信自己的眼睛：監(jiān)護(hù)儀還在顯示著曲線記錄，人竟然死了？既然人死了，曲線記錄又是從何而來呢？ …… ? 家人由吃驚轉(zhuǎn)為憤怒，立即看住這臺監(jiān)護(hù)儀，不讓醫(yī)院人員接觸，并進(jìn)行了證據(jù)保全公證 …… ? 后經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商，醫(yī)院賠償劉老先生家屬 ，終免于起訴。 —— 經(jīng)歷服務(wù)失誤的患者，如果經(jīng)醫(yī)院努力補(bǔ)救并最終感到滿意甚至感動，將比那些問題未得到解決的患者更加忠誠。 20238 23 mkyy 不滿意患者再次就診的百分比 95% 82% 70% 54% 46% 19% 37% 9% 主要投訴（超過 100元等損失情況） 少數(shù)投訴 （損失 15元等情況） 投訴 很快解決 投訴 被解決 投訴未 被解決 未投訴的 不滿意患者 20238 24 mkyy 避免服務(wù)失誤， 爭取在第一次就做好 ?所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度： “ 爭取在第一次做好 ” —— 減少了補(bǔ)救成本。 ?一個(gè)全面服務(wù)補(bǔ)救策略的核心元素： “ 服務(wù)可靠性 ” —— 通過 ISO質(zhì)控、零缺陷行動建立防故障程序以確保。 ?對待失誤的首條規(guī)則： “ 聰明人不犯相同類似的錯誤 ” —— 杜絕了再次補(bǔ)救。 20238 26 mkyy 以良好的心態(tài)看待抱怨 ?大多數(shù)醫(yī)院在接受病人的投訴時(shí)，都將精力放在如何處理上，而不是從情感上與患者溝通。無論是否有用，自己是否喜歡，關(guān)鍵的是醫(yī)院要以誠懇地心態(tài)，對服務(wù)不周表示深深的歉意，感謝病人及時(shí)向醫(yī)院反饋信息，這些信息對醫(yī)院來說是相當(dāng)重要的。同時(shí)也應(yīng)換位思考，查找分析是否有醫(yī)院自己的原因，及時(shí)制定應(yīng)對措施，以減少患者的損失或傷害。其中， 企業(yè)代表與抱怨顧客的思維方式有明顯的區(qū)別 ： ? 企業(yè)代表側(cè)重于獲取信息，明確來源及引起顧客抱怨的原因，然后才是解決問題；注重的是原因和過程 。 20238 29 mkyy 第一次接待 給予一個(gè)積極的答復(fù) ?對于病人投訴的處理，必須在第一次接待時(shí)給予一個(gè)積極的答復(fù)，絕對不能以各種借口推諉：“我們院長（主任）不在”，“這件事我做不了主”等等。 20238 30 mkyy 引導(dǎo)病人轉(zhuǎn)變自己的角色 ?主動幫助病人分析情況，從情感上完全理解病人的苦衷，設(shè)身處地為病人著想，投訴可能很快會得到妥善解決。與醫(yī)院處于一種協(xié)作的位置上來共同探討問題。他們希望所遇到的問題能得到迅速解決，希望在問題解決的過程中得到醫(yī)院的善待，希望自己的損失能得到賠償。 ?這種補(bǔ)償可采用實(shí)際貨幣補(bǔ)償、一次正式道歉、未來免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)優(yōu)惠等形式。 ?患者希望的公平還包括得到的賠償與其他患者經(jīng)歷同樣類型服務(wù)失誤時(shí)得到的一樣。 20238 33 mkyy ? 過程 公平 ?患者希望很容易進(jìn)入投訴過程，希望事情能快速處理，最好是第一個(gè)接觸院方的人。多數(shù)情況下，患者實(shí)際要求會少于醫(yī)院事先估計(jì)的。 不公平過程使患者感到緩慢和不便。 20238 34 mkyy ? 相互對待 公平 ?患者希望被善待 。 ?某些員工為什么會漠不關(guān)心、冷淡或者粗暴對待患者？多數(shù)情況下一是由于他們?nèi)狈ε嘤?xùn)教育，一是缺乏授權(quán)。 20238 35 mkyy ? 案例：北京安定醫(yī)院的 醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)員 ?北京安定醫(yī)院為了密切醫(yī)患關(guān)系，成立了由幾個(gè)原業(yè)務(wù)監(jiān)督科室組成的“醫(yī)患關(guān)系聯(lián)絡(luò)部”，將被動監(jiān)督變?yōu)橹鲃臃?wù) 。監(jiān)督員都是經(jīng)常來醫(yī)院就診的老年患者，他們將就診過程中服務(wù)上不滿意的情況及時(shí)反映到醫(yī)院，醫(yī)院借此改進(jìn)工作。 20238 37 mkyy 四 .服務(wù)補(bǔ)救策略 20238 38 mkyy 重視服務(wù)補(bǔ)救工作 ?研究表明，當(dāng)前患者普遍對醫(yī)院現(xiàn)有的投訴處理方式、過程、結(jié)果和相互對待的公平程度感到不滿意 。也認(rèn)識到首先是服務(wù)的可靠性和第一次做好做對是根本的保證策略。 ?歡迎并鼓勵抱怨，是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)并持續(xù)改進(jìn)工作的重要因素。 ?鼓勵和追蹤抱怨的方法 ：滿意度調(diào)查、員工報(bào)告、聘請監(jiān)督員等。 20238 41 mkyy 快速行動 ? 抱怨的患者希望問題得到快速解決，無論是通過個(gè)人、電話、信件等方式。 ?醫(yī)院要建立相關(guān)組織和適合快速處理的系統(tǒng)，并賦予主管或員工一定的解決問題的權(quán)利。避免抱怨患者再次找上門來。 ?有效的補(bǔ)救技巧 ：傾聽患者問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發(fā)揮、靈活變通規(guī)則等。 20238 43 mkyy 從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) ? 通過解決抱怨投訴問題不僅僅是去補(bǔ)救有缺陷的
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