服務(wù)質(zhì)量管理意識-培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-25 01:17本頁面
【正文】 共創(chuàng)，實現(xiàn)遠景。 ?質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)的決戰(zhàn)場！ ?質(zhì)量管理是一種新的經(jīng)營管理模式，是經(jīng)營管理的思想革命。 ?質(zhì)量管理是維持與改進產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的管理范圍。 ?質(zhì)量管理是集合全公司全員的智慧與經(jīng)驗，活用組織體系，滿足客戶要求。 ?ISO 9000系列標準為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際標準，由 ISO/TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會研討審定，于 1987年發(fā)行首版， 1994年修訂發(fā)行， 2023年 12月發(fā)行第三版， 2023年已發(fā)行第四版。 ?誰需要 ISO 9000？ ISO 9000質(zhì)量保證體系認證可以適用于任何組織，而不論該組織的大小，復(fù)雜程度或行業(yè)。越來越多的顧客要求 ISO 9000認證作為其采購的先決條件。因此，企業(yè)需要 ISO 9000！ 是一種管理模式：是以過程模式為主線進行展開的管理模式； 是一種理念：是如何滿足客戶需求； 是一種方法：是如何建立品質(zhì)保證體系、如何推行過程管控的方法。 ? 為實施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 了解客戶及其產(chǎn)品 /服務(wù)、交期、價格、可靠性的所有需要和期望 ? 兼顧客戶要求和組織股東、員工、供方、地方政府及社會等相關(guān)的需求及期望 ? 將這些要求在整個組織中溝通 ? 測量客戶滿意度，并采取相應(yīng)措施 ? 加強與客戶的交流，建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ? 組織實施本原則的益處： ? 從組織政策與策略上講 ,使客戶及相關(guān)方需要與期望有效傳達并得以理解 ? 從建立組織目標來講，保證目標與客戶要求和期望的一致 ? 從組織運作管理來講，改進組織保證能力，從而滿足要求 ? 從人力資源管理上計，確保員工具有必要的知識技能，滿足客戶要求 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機地結(jié)合起來；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使員工積極參與各項管理活動，從而實現(xiàn)組織的目標。 原則三：全員參與 ? 各級員工是組織之本，只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干，為組織帶來最大的收益。 ? 為實施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 規(guī)定為達到預(yù)期目標所必要的過程，確定有關(guān)測量過程的輸入和輸出 ? 結(jié)合組織各部門的職能，明確過程之間的接口關(guān)系 ? 評估過程的風(fēng)險、后果及對客戶、供方和其他得益各方的影響 ? 確定管理過程的職責(zé)、權(quán)力和可靠性 ? 明確各個過程的內(nèi)部及外部客戶、供方和有關(guān)利益方 ? 在過程的設(shè)計和策劃中，考慮過程的各個步驟、活動、流程、控制方式、培訓(xùn)需要、設(shè)備、操作方法、信息、材料和其他資源，以達到期望結(jié)果 ? 組織實施本原則的益處： ? 從組織政策和策略上講，在組織中規(guī)定必要過程，有助于預(yù)見工作的結(jié)果、有效地使用資源、縮短產(chǎn)品實現(xiàn)周期、降低成本 ? 從目標的建立上講，對過程能力的理解有助于建立明確可達到的目標 ? 從運作管理上講，在所有運作中采取過程方法將降低成本、預(yù)防錯誤、控制差錯、縮短周期、提高對其結(jié)果的預(yù)見性 ? 從人力資源上講，為人力資源管理建立更加經(jīng)濟的過程，如雇用、教育和培訓(xùn)，從而使過程與組織的需要相結(jié)合，建立一支高素質(zhì)的隊伍 原則五：管理的系統(tǒng)方法 ? 在一個既定的目標下，明確、理解和管理一個由相互作用的過程所組成的體系，有助于提高組織的效率 . ? 為實施本原則，組織應(yīng)采取以下措施： ? 明確并規(guī)范所有與既定目標有關(guān)的過程，建立一套管理系統(tǒng) ? 建立系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，以最有效的方式達成目標 ? 了解系統(tǒng)過程的相互關(guān)系及個性特征 ? 通過測量和評估，不斷改進體系 ? 在行動之前，明確必要的資源 ? 組織實施本原則的益處： ? 從組織的策略上講，建立詳細計劃與職能和過程的輸入相聯(lián)系 ? 從目標的建立上講，各過程的目標和機構(gòu)總目
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