服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-01 23:36本頁(yè)面
【正文】 為了有效落實(shí)集團(tuán)公司考核要求，考核指標(biāo)體系由 “ 常規(guī)檢測(cè) ” 和 “ 集團(tuán)公司新增檢測(cè) ” 兩部分構(gòu)成。 新的考核指標(biāo)將采用 “ 是或否 ” 的評(píng)分方法進(jìn)行評(píng)判，更多的以客戶的感知為準(zhǔn)。服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 2022年 7月 10日 服務(wù)一致性考核指標(biāo)說(shuō)明 7月考核指標(biāo)說(shuō)明 ICD系統(tǒng)使用 排隊(duì)等候項(xiàng)目 2 1 3 4 考核指標(biāo) 解說(shuō) 考核指標(biāo)答疑 考核指標(biāo)討論 1 2 3 1 1 服務(wù)一致性考核指標(biāo)說(shuō)明 2022年 7月開始，全省將采用新一代神秘顧客檢測(cè)技術(shù)對(duì)服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。根據(jù)新方法的特點(diǎn)和適用性，在對(duì)去年考核經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部牽頭，經(jīng)過(guò)征求各市公司的意見，對(duì)服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整。這是與以往神秘顧客檢測(cè)考核指標(biāo)評(píng)分方法最大不同的地方。下面將詳細(xì)說(shuō)明新指標(biāo)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。（迎接的定義為：致問(wèn)候語(yǔ)、 點(diǎn)頭、微笑等語(yǔ)言行為）。 同時(shí)做到以上兩點(diǎn)得分 ，其中一點(diǎn)做不到則得 0分。 您進(jìn)入服務(wù)廳后，服務(wù)人員是否主動(dòng)詢問(wèn)您的來(lái)意，并引導(dǎo)您咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 有空閑的流動(dòng)人員才做要求 ,如廳內(nèi)有流動(dòng)咨詢?nèi)藛T，客戶進(jìn)廳時(shí)應(yīng)了解客 戶來(lái)意，做出分流和指引。所以， 2022年集團(tuán)公司在考核省公司的 KPI指標(biāo)中增加了排隊(duì)等候的考核。因此本次調(diào)整將“等候時(shí)間”和“等候關(guān)懷”兩個(gè)指標(biāo)的分值加大。（ 2）不一定是人工關(guān)懷，其余自助設(shè)備等能消除客戶不滿均可實(shí)施。 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－服務(wù)規(guī)范部分 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－服務(wù)規(guī)范部分 離席規(guī)范和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間指標(biāo)說(shuō)明 （ 1）如服務(wù)人員存在離開座席的情況，服務(wù)人員離開時(shí) 是否說(shuō)明原因 （滿分 1分）。是則得 2分，否則 得 0分。 您覺(jué)得服務(wù)人員為您 辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間是否合理 。強(qiáng)調(diào)的也是客戶 的感知，所以如辦理時(shí)間較長(zhǎng)的情況下（如購(gòu)機(jī)）， 通過(guò)眼神或肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)客戶的關(guān) 注是非常必要的。是則得分，否則得 0分。 以客戶是否體驗(yàn)為準(zhǔn)。是則得分，否則 0分。 需要特別注意 的是服務(wù)設(shè)備如有故障需立即申請(qǐng)報(bào)修，并出示故障牌。 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－業(yè)務(wù)素質(zhì)部分 從總體結(jié)構(gòu)上看， 07年業(yè)務(wù)素質(zhì)指標(biāo)與 06年基本一致。采用新方法，客戶對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)是否準(zhǔn)確是難以判斷的。以結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行判斷， 考核的是達(dá)成客戶目標(biāo)。 邏輯性考核的不是業(yè)務(wù)解釋的邏輯性， 考核標(biāo)準(zhǔn)以客戶清晰為準(zhǔn) ，即老婆婆老公公方式。 根據(jù)集團(tuán)公司考核省公司的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。 07年指標(biāo) 07分值 集團(tuán)公司新增檢測(cè) 帳單、清單信息 10 積分管理 10 跨區(qū)服務(wù) 10 密碼業(yè)務(wù) 10 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明－業(yè)務(wù)素質(zhì)部分 考核指標(biāo)解說(shuō) 考核指標(biāo) 答疑 考核指標(biāo)討論 1 2 3 1 答疑 問(wèn)題 1： 用新方法進(jìn)行服務(wù)廳檢測(cè)，客戶的主觀性較大。大樣本量更能體現(xiàn)檢測(cè)的客觀性。這樣的結(jié)果是不能完全體現(xiàn)客戶的真實(shí)感知。新的方法能真實(shí)體現(xiàn)客戶感知，通過(guò)這種方式能掌握客戶
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1