服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 鐘就不能忍受，有的客戶可能 20分鐘都可以忍受。 答疑 問題 4： “ 等候關(guān)懷 ” 方面，目前 C類服務(wù)廳的人員配置一般只有 2至 3人，如果遇到優(yōu)惠促銷，服務(wù)人 員都在為客戶辦理業(yè)務(wù)，在客戶較多的情況下，服務(wù)人員都沒有辦法進(jìn)行客戶關(guān)懷、寬 慰、解釋等（包括對(duì)其他客戶實(shí)施此些行為），這樣， 打分就會(huì)很低。廳內(nèi)流動(dòng)的空閑服務(wù)人員應(yīng)在廳內(nèi)進(jìn)行主動(dòng)迎接。 答疑 問題 3： 關(guān)于檢查標(biāo)準(zhǔn)中，有部分檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)都不是很明確，如 “ 主動(dòng)招呼 ” 指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中， 當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)，是否有空閑的服務(wù)人員主動(dòng)迎接。 新神秘顧客是服務(wù)廳的常客戶，是根據(jù)自己的真實(shí)需求到服務(wù)廳辦理或咨詢業(yè)務(wù)，并根據(jù)自己經(jīng)歷過的服務(wù)過程來做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。 原方法的神秘顧客均是經(jīng)過培訓(xùn)，在指定的時(shí)間到指定的服務(wù)廳檢測(cè)指定的內(nèi)容。每期任選兩個(gè)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)。 同時(shí)考慮到業(yè)務(wù)辦理或咨詢是否成功受其他客觀因素的影響（如系統(tǒng)），因此將分值降低。從細(xì)項(xiàng)指標(biāo)看，根據(jù)新方法的特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的“準(zhǔn)確性”重新定義。（如客戶未體驗(yàn)到服務(wù)設(shè)施，則默認(rèn)得分）。 要求服務(wù)廳工作人員日常工作中隨時(shí)密切關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施的使用情況。是則得分，否則得 0分。是則 得 1分，否則 0分；（ 2）您覺得服務(wù)人員離開時(shí)長(zhǎng) 是否合理 （滿分 2分）。 等候關(guān)懷通常是客戶較多的情況下，要注意的有兩點(diǎn)： （ 1）如沒有流動(dòng)人員， 這時(shí)店面經(jīng)理或值班經(jīng)理就需要兼顧全場(chǎng)，起到引導(dǎo)作用。 等候時(shí)間和等候關(guān)懷指標(biāo)說明 根據(jù)滿意度調(diào)查、短木板研究和以往神秘顧客檢測(cè)，排隊(duì)等候是一個(gè)薄弱的環(huán)節(jié)。 注 :考核當(dāng)前業(yè) 務(wù)柜臺(tái)； 暫停服務(wù)臺(tái)牌問題（討論環(huán)節(jié)）。 考核指標(biāo)體系說明 07年指標(biāo) 07分值 06年指標(biāo) 06分值 常規(guī)檢測(cè) 服務(wù)規(guī)范 42 服務(wù)規(guī)范 30 環(huán)境設(shè)施 4 環(huán)境設(shè)施 4 業(yè)務(wù)素質(zhì) 26 業(yè)務(wù)素質(zhì) 56 總體評(píng)價(jià) 8 總體評(píng)價(jià) 10 扣分項(xiàng) 4 扣分項(xiàng) 5 分值小計(jì) 80 分值小計(jì) 100 集團(tuán)公司新增檢測(cè)（每期任選兩項(xiàng)） 帳單、清單信息 10 無集團(tuán)公司新增檢測(cè)內(nèi)容 積分管理 10 跨區(qū)服務(wù) 10 密碼業(yè)務(wù) 10 分值小計(jì) 20 考核指標(biāo)體系說明 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 07年指標(biāo) 06年指標(biāo) 禮貌態(tài)度 / / 禮貌態(tài)度 專注 2 禮貌態(tài)度 4 真誠(chéng)熱情 2 / / 耐心細(xì)致 3 語(yǔ)言行為 語(yǔ)言行為規(guī)范 4 語(yǔ)言行為 語(yǔ)言行為規(guī)范 2 主動(dòng)性 主動(dòng)招呼 3 主動(dòng)性 主動(dòng)迎送 1 主動(dòng)詢問 4 主動(dòng)詢問 2 / / 主動(dòng)引導(dǎo) 2 排隊(duì)等候 等候時(shí)間 8 排隊(duì)等候 等候時(shí)間 4 秩序維護(hù) 4 秩序維護(hù) 2 等候關(guān)懷 8 等候關(guān)懷 2 離席規(guī)范 3 離席規(guī)范 4 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 4 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 4 細(xì)項(xiàng)指標(biāo)說明－服務(wù)規(guī)范部分 主動(dòng)招呼和主動(dòng)詢問指標(biāo)說明 (1)當(dāng)您進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)，是否 有空閑的 服務(wù)人員主動(dòng)迎接。 新的考核指標(biāo)將采用 “ 是或否 ” 的評(píng)分方法進(jìn)行評(píng)判，更多的以客戶的感知為準(zhǔn)。根據(jù)
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