前廳服務(wù)質(zhì)量管理-全文預(yù)覽
【正文】 樣有助于記住對方的名字。”善于記住別人的姓名，既是一種禮貌，又是一種情感投資?！毙⊥趼牶笫煮@訝，露出欣喜的神色，因為他只在半年前到這里住過一次。第八章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 ? 掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、本質(zhì)、服務(wù)賓客原則； ? 熟悉服務(wù)意識要點、前廳質(zhì)量管理內(nèi)容與方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的關(guān)系； ? 熟悉前廳部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通、前廳部安全管理的內(nèi)容。 三、服務(wù)產(chǎn)品的特點 酒店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性 服務(wù)產(chǎn)品不可儲存 服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性 服務(wù)產(chǎn)品需要客戶導(dǎo)航 服務(wù)產(chǎn)品具有依賴性 四、服務(wù)意識 ? （一） 賓客的心里需求 安全 衛(wèi)生 方便 尊敬 高效 舒適 ? 客人小王來到服務(wù)臺辦住宿手續(xù)，還未等客人開口，服務(wù)小姐就先說：“王先生，歡迎您再次光臨，希望您在這兒住得愉快。這里是房務(wù)中心，請問有什么需要幫忙的嗎？”小王更為驚訝了，房務(wù)中心的服務(wù)員又怎會知道他姓王呢？ 案例分析 ? 美國一位學(xué)者曾經(jīng)說過：“一種既簡單但又最重要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名?；谝陨显?，酒店一般都要求服務(wù)員盡量記住客人的姓名。 (5)客人離去時，要及時回想一下他的面貌，職業(yè)和你所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起，必要時以書面形式記下所需資料。 二、 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時機(jī) 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 前廳部 總經(jīng)理室 銷售部 餐飲部 其他部門 財務(wù)部 客房部 三、 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）電話總機(jī)工作 2. 與客房部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 3. 與銷售部 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 4. 財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī) 5. 與餐飲部
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