前廳服務質量管理-文庫吧
2025-02-06 15:04 本頁面
【正文】 予的服務，并再次和姓名聯(lián)系在一起，必要時以書面形式記下所需資料。 (6)再次見面，應用記住的名字稱呼，如不能完全確認對方名字時，可以試探地問：“對不起，請問你是 XX先生吧？”千萬不要貿然叫錯客人的名字。 （二）酒店服務意識 服務意識 公關意識 成本與效益意識 標準意識 第二節(jié) 前廳服務質量管理 ? 一、前廳服務質量的評價標準 標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 標準三：凡是提供給客人使用的必須是安全的 標準四：對待客人必須親切禮貌 二、前廳服務質量管理的內容 前廳部環(huán)境質量管理 前廳部硬件設施質量管理 前廳部服務水平質量管理 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務態(tài)度 服務技能 服務效率 安全衛(wèi)生 四、前廳服務質量管理的方法 ? （一） PDCA循環(huán)法 P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A PDCA循環(huán)基本模型示意圖 （二）全面質量管理 ? 以顧客為導向 ? 全員參與 ? 持續(xù)改進 五、優(yōu)質服務的含義 ? （一）標準化服務 ? （二）個性化服務 ? （三）優(yōu)質服務的實現(xiàn) Smile Excellence Ready Viewing Invitation Greating Eye 優(yōu)質服務 第三節(jié) 提高客房服務質量的途徑 一、客房服務質量的基本要求 二、提高客房服務質量的途徑 ，掌握服務技能 A guest’ s name is music to his ears ，作為提高客房 服務質量的切入點 1）設置客人意見表 2）拜訪客人 第四節(jié) 前廳部與相關部門的溝通與協(xié)調 ? 溝通協(xié)調從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。 一、 溝通協(xié)調的作用 1）通過溝通協(xié)調來向對方說明某事，使對方理解你的意圖； 2）通過溝通協(xié)調也了解了對方的真實意見及打算； 3）通過溝通協(xié)調相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受；
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1