前廳服務(wù)質(zhì)量管理(已修改)
2025-02-24 15:04 本頁面
【正文】 第八章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 ? 掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、本質(zhì)、服務(wù)賓客原則； ? 熟悉服務(wù)意識(shí)要點(diǎn)、前廳質(zhì)量管理內(nèi)容與方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系； ? 熟悉前廳部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通、前廳部安全管理的內(nèi)容。 學(xué)習(xí)目的 第一節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì) ? 一、服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)是結(jié)合有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化所形成的復(fù)合體。 二、服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)的本質(zhì)是通過無形過程滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值。 三、服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 酒店服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的綜合性 服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存 服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 服務(wù)產(chǎn)品需要客戶導(dǎo)航 服務(wù)產(chǎn)品具有依賴性 四、服務(wù)意識(shí) ? （一） 賓客的心里需求 安全 衛(wèi)生 方便 尊敬 高效 舒適 ? 客人小王來到服務(wù)臺(tái)辦住宿手續(xù)，還未等客人開口，服務(wù)小姐就先說：“王先生，歡迎您再次光臨，希望您在這兒住得愉快?！毙⊥趼牶笫煮@訝，露出欣喜的神色，因?yàn)樗辉诎肽昵暗竭@里住過一次。當(dāng)天夜里，小王突然感覺到肚子很餓，想要點(diǎn)東西吃，便找出了房務(wù)中心的電話號(hào)碼。讓小王感到十分意外的是，他剛撥通電話，電話那頭就有一位小姐接聽電話，并非常親切地說：“您好，王先生。這里是房務(wù)中心，請問有什么需要幫忙的嗎？”小王更為驚訝了，房務(wù)中心的服務(wù)員又怎會(huì)知道他姓王呢？ 案例分析 ? 美國一位學(xué)者曾經(jīng)說過：“一種既簡單但又最重要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名?！鄙朴谟涀e人的姓名，既是一種禮貌，又是一種情感投資。姓名是一個(gè)人的標(biāo)志，人們由于自尊的需要，總是最珍愛它，同時(shí)也希望別人能尊重它。在人際交往中，當(dāng)你與曾打過交道的人再次見面，如果對方能一下叫出你的名字，你一定會(huì)感到非常親切，對對方的好感也油然而生?；谝陨显颍频暌话愣家蠓?wù)員盡量記住客人的姓名。 點(diǎn)評 ? 如何盡快記住客人的名字是有方法的，通過以下各種手段，可以使服務(wù)員在記住客人姓名方面有很大的進(jìn)步： (1)留意并盡快知道客人的名字，必要時(shí)可以有禮貌地問：“先生，請問您貴姓？” (2)一旦知道客人的名字，就應(yīng)反復(fù)利用各種機(jī)會(huì)，用名字來稱呼客人，這樣有助于記住對方的名字。 (3)努力記住客人的面貌和身體特征，并且設(shè)法和他的名字聯(lián)系在一起。 (4)在提供服務(wù)過程中要專心傾聽，不可三心二意，以提高記憶力的效果。 (5)客人離去時(shí)，要及時(shí)回想一下他的面貌，職業(yè)和你所給
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