【正文】 服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn) 第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇 課程目標(biāo)： 掌握服務(wù)的特征 掌握服務(wù)質(zhì)量的特征 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點(diǎn) 什么是服務(wù) ? ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ? 服務(wù)的提供可涉及： – 顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。 – 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。 – 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。 – 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 什么是服務(wù) ? 服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。 顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。 ? 服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。 這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 ? 服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。 服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù) 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度 ? 服務(wù)的 6個(gè)固有特性 – 功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿(mǎn)足顧客需要的程度。 – 經(jīng)濟(jì)性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。 – 安全性： 指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。 – 時(shí)間性： 指服務(wù)在時(shí)間上滿(mǎn)足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。 – 舒適性： 指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。 – 文明性： 指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。 ? 上述這 6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿(mǎn)足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi) 安全性 食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全 時(shí)間性 客人進(jìn)酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語(yǔ)；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 服務(wù)質(zhì)量要素 美國(guó)的服務(wù)專(zhuān)家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡(jiǎn)稱(chēng) PZB等學(xué)者利用集深訪(fǎng)問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。 ①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成； ②準(zhǔn)確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。 （ 2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。 ①及時(shí)服務(wù)； ②即刻辦理郵購(gòu)； ③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話(huà)； ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能； ②操作支援人員的知識(shí)和技能； ③組織的研究能力。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 ①通過(guò)電話(huà)很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)； ③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利； ④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 ①考慮消費(fèi)者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用； ③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換； ④向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題。 （ 7）可信度：真正、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。 ①公司名稱(chēng)； ②公司聲譽(yù)； ③接觸顧客人員的個(gè)人特征； ④包括在相互作用中的推銷(xiāo)難易程度。 （ 8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。 ①身體上的安全； ②財(cái)政上的安全； 服務(wù)質(zhì)量要素 ③信任程度。 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 ①了解消費(fèi)者的特殊需求； ②提供個(gè)別關(guān)心； ③認(rèn)識(shí)老主顧。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 ①實(shí)物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實(shí)物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性： 在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性： 無(wú)論是制造生產(chǎn)那種類(lèi)型的產(chǎn)品（硬件 /軟件 /流程性材料 /服務(wù)），都需要服務(wù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性： 當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有差異性： 不同顧客對(duì)同一服務(wù)具有不同的感受。 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)無(wú)形性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊理解 營(yíng)銷(xiāo)者的特殊手段 消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡(jiǎn)化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購(gòu)買(mǎi)失誤風(fēng)險(xiǎn) 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進(jìn)人與人溝通 價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以?xún)r(jià)格樹(shù)立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競(jìng)爭(zhēng) 很少有品牌忠誠(chéng) 通過(guò)促銷(xiāo)、宣傳、建立信任，贏得人心 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)提供和消費(fèi)同時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊感受 營(yíng)銷(xiāo)者的應(yīng)對(duì)手段 服務(wù)無(wú)法與提供者分離 服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場(chǎng) 將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等） 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大 服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證（死后驗(yàn)尸 運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶(hù)在場(chǎng)（如廚房、保潔等） 吸引客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 ?通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群 ?通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面 ?把服務(wù)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為 營(yíng)銷(xiāo)者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷(xiāo)售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心 ?預(yù)定系統(tǒng) ?通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 購(gòu)買(mǎi)結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中 ?自助 ?只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒(méi)有庫(kù)存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候 ?補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù) ?人員彈性 ?引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu) 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量主觀評(píng)價(jià)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀 服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)提供的只是一種虛無(wú)的活動(dòng) 無(wú)形服務(wù)有形化 消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程，提高質(zhì)量預(yù)見(jiàn)性 服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性 通過(guò)使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇 對(duì)服務(wù)提供的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累 對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn) 用機(jī)械代替人工 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降