【正文】 求。 – 具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 確認(rèn)的時機： – 新服務(wù)流程實施前 – 服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后 – 服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后 – 關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后 – 服務(wù)流程實施一定周期后 服務(wù)流程確認(rèn) ? 常見確認(rèn)的方法： – 服務(wù)流程預(yù)演法 – 專家評審法 – 人員和設(shè)備能力鑒定法 – 服務(wù)流程績效測評分析法等 突發(fā)事件管理 ? 顧客財物丟失的處理 ? 詐騙事件處理 ? 打架、斗毆暴力事件防范與處理 ? 精神病、出丑鬧事人員防范與處理 ? 食物中毒事件的處理 ? 突然斷電、水、汽的處理 ? 火災(zāi) ? 新聞事件等 突發(fā)事件管理的重要意義 ? 再好的服務(wù)對于顧客來說都會習(xí)以為常，并不會留下深刻的印象 ? 突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會給顧客留下難以忘懷的記憶 ? 突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵點 突發(fā)事件管理要點 ? 事先策劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)程序 ? 做好應(yīng)急的各項準(zhǔn)備 – 響應(yīng)程序的準(zhǔn)備 ?響應(yīng)程序應(yīng)包括報告流程、各項應(yīng)急措施啟動的臨界點、應(yīng)急處理的具體原則和方法 – 響應(yīng)程序執(zhí)行所需資源 ? 應(yīng)定期的演習(xí) ? 做好應(yīng)急物資的維護工作 特殊項目的管理 ? 酒店常見特殊項目 – 婚宴 – 壽筵 – 大型聚會宴 – VIP 客人等等 ? 特殊項目管理 – 組建臨時的項目組負(fù)責(zé) – 進行針對性的策劃并制定質(zhì)量控制計劃 標(biāo)識和可追溯性 ? 標(biāo)識：識別和區(qū)分不同事項的信息及其媒體。 回答者之間的對話 非常重要。 ? 多數(shù)時候顧客并清楚他對特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費服務(wù)后才產(chǎn)生。 分組討論 ? 我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？ ? 這些特性不能滿足時顧客的反應(yīng)是什么？ ? 組長負(fù)責(zé)進行 2分鐘的陳述 ! 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系 ?三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 顧客接觸面的四種類型 顧客 組織 人員 物資 人員 最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒 如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等 物資 如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車 無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ?顧客研究 –顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對具有個性化要求的顧客 –針對同一服務(wù)，顧客的感覺會隨著時間、空間的變化而不斷變化 –上述特點決定著企業(yè)需要對市場進行詳細(xì)分析，需要對服務(wù)進行分類、分級 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ?以人為本的管理 –在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受； –這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； –顧客的感受直接決定著服務(wù)的成?。? –服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。 （ 9）理解：盡力去理解消費者的需求。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標(biāo)；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 服務(wù)質(zhì)量要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績效與可信性的一致。 – 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。 – 安全性： 指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費用； ③介紹服務(wù)與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進的核心。 ? 是指服務(wù)企業(yè)選擇重點服務(wù)的特定消費者群體。 對象人數(shù) 一次 5 ~7 人 , 希望進行若干次。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機 – Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 實現(xiàn)流程目標(biāo)原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 關(guān)鍵點原則 – 僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項目）進行詳細(xì)規(guī)定 – 一般服務(wù)流程的設(shè)計重點應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細(xì) 服務(wù)流程管控要求 ? 提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動順序、活動方法等），在具體操作時經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。 ? 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑 。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 溝通技巧 ——動 改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。 2023年 1月 31日星期二 8時 34分 15秒 08:34:1531 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :34:1508:34:15January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 – 忌泛濫。 ? 如：我們這湯里面含有 36種具有保健功效的中藥材（特點），甜而不膩（優(yōu)點），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯了 50元 ——” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。 ? 因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。 與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定 ? 滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。 3)刺激； 4)安心感； 5)自發(fā)性； 6)意外發(fā)現(xiàn)； 7)專業(yè)化 。 第二講 服務(wù)定位 課程目標(biāo) 掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法 理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績分析和改進 組織評定 顧客評定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計過程 服務(wù)規(guī)范