【正文】 確認(rèn)的目的：服務(wù)具有提供和消費(fèi)同時(shí)性，服務(wù)一旦提供就不可能“維修”，也不能“返工”，在服務(wù)提供前應(yīng)對(duì)服務(wù)流程滿足顧客要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性。 ? 常用標(biāo)識(shí)分類及其目的： – 服務(wù)標(biāo)識(shí)：區(qū)分不同的服務(wù)項(xiàng)目，以防止不同項(xiàng)目混淆，同時(shí)實(shí)現(xiàn)追溯服務(wù)過(guò)程的目的。 ? 服務(wù)標(biāo)識(shí)經(jīng)常以項(xiàng)目 /訂單為單元主體進(jìn)行標(biāo)識(shí)，常用的方式包括： – 記錄、單據(jù)注明顧客名稱、日期等信息 – 不同顏色的單據(jù)以標(biāo)識(shí)各種不同的信息 – 編號(hào)、編碼 – 標(biāo)志牌 ? 安全標(biāo)識(shí)的方法通常采用標(biāo)志符號(hào)和警示標(biāo)語(yǔ)的方式，具體按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)〉 GB／ T 10001． 1—2023 。 ? 從顧客財(cái)產(chǎn)的性質(zhì)分類： – 有形財(cái)產(chǎn)，如停車場(chǎng)顧客的車輛、行李架上顧客的物品、顧客提供的原料等 – 無(wú)形財(cái)產(chǎn)，如涉及顧客個(gè)人隱私的信息（如顧客的消費(fèi)信息） ? 從服務(wù)組織對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)接觸程度分類： – 在組織控制范圍內(nèi)但組織沒(méi)有使用權(quán)，如停車場(chǎng)內(nèi)的車輛、代客保管的物品、行李架上顧客的物品等 – 顧客提供給服務(wù)組織使用或加工，如顧客提供的原料由組織代為加工 顧客財(cái)產(chǎn)管控要求 ? 接收顧客物品前應(yīng)驗(yàn)證其質(zhì)量、數(shù)量，并就此和顧客溝通 ? 必要時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)識(shí)，以本酒店物品或其他顧客財(cái)產(chǎn)混淆 ? 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)提供安全防護(hù)措施 ? 發(fā)生丟失、損壞或不適用情況時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通 產(chǎn)品防護(hù) ? 產(chǎn)品制作出來(lái)后，在交付給顧客之前的所有階段如包裝、停留、交轉(zhuǎn)途中等應(yīng)采取防止產(chǎn)品污染、損壞、變質(zhì)、丟失的措施 ? 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下列方面的產(chǎn)品防護(hù)： – 傳菜、上菜過(guò)程菜品的防止污染措施、溫度保持措施、形狀的保持措施 – 服務(wù)過(guò)程中對(duì)經(jīng)過(guò)消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施 – 客人打包菜品的防止污染、變質(zhì)及包裝的完好程度 – 煙、酒、茶及贈(zèng)品的質(zhì)量防護(hù)等 第四講 與顧客溝通技巧 課程目標(biāo) ? 了解與顧客進(jìn)行良好、有效溝通的重要意義 ? 掌握與顧客進(jìn)行溝通的渠道 ? 了解與顧客進(jìn)行溝通的技巧 與顧客溝通 ? 成功的溝通等于顧客滿意了一半 ? 溝通內(nèi)容 – 向顧客展示我們的服務(wù)和產(chǎn)品，讓顧客了解我們的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) – 傾聽(tīng)來(lái)自顧客的聲音（問(wèn)詢、要求、質(zhì)疑、抱怨、建議等） ? 溝通方式： – 觀察 – 交流 – 身體語(yǔ)言 – 有形展示，如菜譜、價(jià)格表、服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明等 溝通技巧 ——觀察顧客 ?顧客的五種需求： –說(shuō)出來(lái)的需求 –真正的需求 –沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 –滿足后令人高興的需求 –秘密需求 溝通技巧 ——觀察顧客 揣摩顧客心理 ? 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。 ? 因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！ 溝通技巧 ——觀察顧客 觀察顧客要求感情投入（要有同理心） ? 感情投入就能理解一切。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 ? 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 – 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。 – 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。” ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 ? 顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了 50元 ——” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！? ? 顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。 ? 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑 。 ? 很難說(shuō)所有的一線服務(wù)人員都很聰明，但無(wú)疑都是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。 溝通技巧 ——傾聽(tīng) ——可避免如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。 ——以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 —— ５Ｗ 2Ｈ（誰(shuí)、什么、什么時(shí)候、什么地點(diǎn)、如何、多少）法驗(yàn)證是否清楚 溝通技巧 ——傾聽(tīng) 聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧 第一原則 耐心 不要打斷客戶的話頭。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。 溝通技巧 ——傾聽(tīng) 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 不要以為客戶說(shuō)的都是真的。 第三原則 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 溝通技巧 ——傾聽(tīng) ? 傾聽(tīng)的四個(gè)層次： 第一個(gè)層次：漫不經(jīng)心型 第二個(gè)層次：敷衍了事型 第三個(gè)層次：專心致志型 第四個(gè)層次：將心比心型 溝通技巧 ——說(shuō) 請(qǐng)記?。侯櫩透诤跄阍趺凑f(shuō) ， 而不是你說(shuō)什么 溝通技巧 ——說(shuō) ? 向顧客介紹我們的菜品和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循 CAB原則： ? C： characteristic（特點(diǎn)） ? A： advantage（優(yōu)點(diǎn)） ? B： benefit（利益） ? 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明 ―特點(diǎn) ‖，再解釋 ―優(yōu)點(diǎn) ‖，最后闡 ―利益。 ? 如：我們這湯里面含有 36種具有保健功效的中藥材（特點(diǎn)），甜而不膩（優(yōu)點(diǎn)），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小Ｌ^(guò)熱心可能令顧客反感。 – 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子?？煞譃椋侯^部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài) 溝通技巧 ——?jiǎng)? ? 運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” – 忌雜亂。 – 忌泛濫。 – 忌卑俗。 溝通技巧 ——?jiǎng)? 改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。 ? 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :34:1508:34Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :34:1508:34:15January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 1月 31日星期二 8時(shí) 34分 15秒 08:34:1531 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :34:1508:34Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :34:1508:34:15January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 31日星期二 8時(shí) 34分 15秒 08:34:1531 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :34:1508:34Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 31日星期二 上午 8時(shí) 34分 15秒 08:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 31日星期二 8時(shí) 34分 15秒 08:34:1531 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不