【正文】 第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 (3) (quality control of health service) 1/21/2023 4 第一節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理概述 一 、 質(zhì)量的定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)對質(zhì)量定義為：質(zhì)量 (品質(zhì) ， quality)指反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。 1/21/2023 5 [ISO質(zhì)量服務(wù)指南 ] 1 發(fā)展歷程 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (DO)從 1979年開始，成立“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會，歷經(jīng) 7年，制定出一套質(zhì)量管理和保證方面的標(biāo)準(zhǔn)一“ ISO— 9000族”，包括質(zhì)量管理與保證術(shù)語、標(biāo)準(zhǔn)選用指南、質(zhì)量保證要求、質(zhì)量管理指南及技術(shù)支持等。 1/21/2023 6 2 分類 該體系將服務(wù)業(yè)區(qū)分為三種類型： 一是產(chǎn)品銷售型服務(wù)，直接為產(chǎn)品服務(wù)； 二是餐館型服務(wù)，產(chǎn)品加工與服務(wù)緊密結(jié)合； 三是法律顧客型服務(wù)。 1/21/2023 7 3 產(chǎn)品分為四大類： ①硬件。具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。如電視機(jī)、藥品、醫(yī)療儀器設(shè)備等； ②軟件。通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識產(chǎn)物。如計(jì)算機(jī)軟件、技術(shù)文件、設(shè)計(jì)文件等； ③流程性材料。通過將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。如水泥等； ④服務(wù)。為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。可見，服務(wù)也是產(chǎn)品。 1/21/2023 8 4 顧客分類 顧客按時間劃分，可分為過去型顧客、現(xiàn)在型顧客和未來型顧客三種類型； 依據(jù)所處位置劃分，把顧客可分為兩類：第一類為內(nèi)部顧客，包括“下道工序”職工、家屬等；第二類為外部顧客，包括顯著顧客 (如病人為醫(yī)院的顯著性顧客 )，潛在型顧客。 1/21/2023 9 該定義解釋 第一層次說產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在需要 ， 這種 “ 需要 ” 可以是規(guī)定的 ， 也可能是未規(guī)定的但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要 。 “ 需要 ” 隨時間 、 地點(diǎn) 、 使用對象和社會環(huán)境的變化而變化 。 由此可見 ， 質(zhì)量是一個動態(tài)的概念 。 第二層次是說在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的特征和特性的總和 ， 這些特征和特性通常是可以衡量的 。 全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品或服務(wù) ， 就是滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) 。 1/21/2023 10 定義的意義 一是把質(zhì)量的根基扎在了市場 二是以用戶的期望設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)特征和特性 ，提倡多品種 、 高品質(zhì) 、 超值服務(wù) 、 發(fā)展名牌等 。 其中有一點(diǎn)很重要 ， 就是用戶在定價的前提下談質(zhì)量 ， 而不是為了質(zhì)量而增加成本和價格 。 這就大大擴(kuò)充了質(zhì)量的內(nèi)涵 ， 并把質(zhì)量的重點(diǎn)放在設(shè)計(jì)和實(shí)施上 。 1/21/2023 11 二 、 質(zhì)量概念的科學(xué)含義 1．質(zhì)量特性 質(zhì)量特性指一種能對某種質(zhì)量按單元進(jìn)行區(qū)別和鑒定的特性。根據(jù)不同的需要和目的，不同的產(chǎn)品或服務(wù)具有不同的質(zhì)量特性。 有內(nèi)在特性 ，如結(jié)構(gòu)、性能等； 有外在的特性 ，如形狀、氣味、色澤等；也有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價格等；但就一般而言，可以將其歸納為性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性五個方面的質(zhì)量特征。 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)為：時間性、安全可靠性、效應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、權(quán)益性、舒適性和文明性。 1/21/2023 12 2． 質(zhì)量三級結(jié)構(gòu) 。 要素質(zhì)量 (或基礎(chǔ)質(zhì)量 )，包括人 、 財(cái) 、 設(shè)備 、 物資 、 環(huán)境 、 信息 、時限等；環(huán)節(jié)質(zhì)量 (或工序質(zhì)量 )；終末質(zhì)量 (或成果質(zhì)量 )， 包括最終服務(wù)結(jié)果及教學(xué)科研成果 。 3． 質(zhì)量范圍 。 凡是質(zhì)量要素和管理因素所決定的質(zhì)量內(nèi)容均屬于質(zhì)量范圍 。 質(zhì)量范圍可分為絕對和相對質(zhì)量范圍 。 絕對質(zhì)量范圍指質(zhì)量要素所決定的質(zhì)量特性 ， 一般地說 ， 這種質(zhì)量范圍是絕對不變的；相對質(zhì)量范圍指質(zhì)量管理所確定的范圍 ， 這種范圍是可變的 。 由于醫(yī)學(xué)科技尚不能控制的病理因素而致不良的預(yù)后 ， 屬非質(zhì)量范圍 。 1/21/2023 13 三 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的含義 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力的特征和特性的總和 。 包括以下幾個方面 1．是否使人們的健康水平達(dá)到了與社會發(fā)展相適應(yīng)的最佳狀態(tài)。 2． 是否使更多的人群享受到了最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù) 。 3． 是否從長遠(yuǎn)考慮保護(hù)和增進(jìn)人們健康水平 。 1/21/2023 14 4． 是否做到了特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與非特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的完善性 。 5． 是否有利于增進(jìn)人們的自我保健意識 。 6． 是否有利于提高人的生命質(zhì)量和生命價值 。 廣義的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)包括工作效率 、 成本投入與資金周轉(zhuǎn) 。 1/21/2023 15 四 、 質(zhì)量管理發(fā)展 (quality control development) 1． 產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段 。 該階段質(zhì)量管理的主要手段是 ， 通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量 ， 并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷 。 檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容 ， 其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量出廠前的嚴(yán)格把關(guān) 。 2． 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 (SQC)階段 。 該階段的主要特點(diǎn)是 ， 利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理 ， 預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量 。 質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測 、 預(yù)防事故的發(fā)生 。 1/21/2023 16 3． 全面質(zhì)量管理 (TQC)階段 20世紀(jì) 50年代以后 ， 質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理概念 ， 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任 ， 應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任 ， 從而產(chǎn)生了 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的思想 。 60年代以后 ，全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國所接受 。 全員 、 全過程 、 全面 。 1/21/2023 17 五 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理范疇 (quality control category of health service) 1． 目的 。 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理就是要求用現(xiàn)代科學(xué)管理方法 ， 建立完善的衛(wèi)生體系 ， 不斷提高人們健康水平 ， 提供及時 、 可行 、 優(yōu)質(zhì) 、高效衛(wèi)生服務(wù)的工作過程 ， 其目的是滿足人們對健康的客觀要求 ， 提高人類生命質(zhì)量 。 1/21/2023 18 2．范圍 從工作上分，包括衛(wèi)生行政工作質(zhì)量和衛(wèi)生業(yè)務(wù)工作質(zhì)量； 從業(yè)務(wù)范疇上分，應(yīng)包括醫(yī)療、預(yù)防、婦幼、醫(yī)學(xué)教育、醫(yī)學(xué)科研、藥品器械等全部衛(wèi)生工作與活動的質(zhì)量； 從性質(zhì)上劃分，可包括衛(wèi)生軟件服務(wù)，如醫(yī)德醫(yī)風(fēng)