【正文】 對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量控制 2 特點(diǎn)：管理者必須理解和分析面對(duì)面服務(wù)的性質(zhì) 3 內(nèi)容 （ 1） 協(xié)調(diào)：醫(yī)患之間的關(guān)系； （ 2） 完成任務(wù)：醫(yī)患之間的任務(wù)完成 ， 達(dá)到目的 。 1/21/2023 44 二 、 衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者的滿意模式 (satisfaction model) 1 定義：衛(wèi)生服務(wù)不僅受服務(wù)結(jié)果的影響 ， 同時(shí)受服務(wù)過(guò)程的影響 ， 由此制定的服務(wù)模式 。 1/21/2023 43 第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式 (management model of health service quality) 一 、 服務(wù)生產(chǎn)模式 (service production model) 1 定義：根據(jù)衛(wèi)生服務(wù)具有無(wú)形性 、 無(wú)法儲(chǔ)存 、 生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)確定的服務(wù)模式 。 2控制：應(yīng)轉(zhuǎn)變“以藥養(yǎng)醫(yī)”機(jī)制，建立醫(yī)藥分開(kāi)核算，分別管理模式。即診斷應(yīng)正確、全面，檢查應(yīng)有較高陽(yáng)性率，治療應(yīng)有效。 五是注意區(qū)分預(yù)防保健工作取得的成績(jī)和實(shí)際質(zhì)量的界限。有些方法如全面質(zhì)量管理，是各部門通用的，有些則具有相對(duì)適用性。 3．反饋控制 是指分析決策執(zhí)行的結(jié)果，將它與控制目標(biāo)相比較，以便發(fā)現(xiàn)已發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差，分析其原因和未來(lái)可能產(chǎn)生的影響，及時(shí)擬定和實(shí)施糾正措施，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或避免今后再發(fā)生。 以個(gè)人好惡取舍 ， 以感情分是非 ， 輕信盲從 、 輕易表態(tài) ， 甚至以親疏決斷問(wèn)題 。 表現(xiàn)為：走后門 、 跑關(guān)系 ， 以關(guān)系遠(yuǎn)近決定；遇到問(wèn)題各打五十板 ，搞平衡折中；按情面辦事 ， 喪失原則；取悅上級(jí) ， 唯領(lǐng)導(dǎo)意圖是從 。 即利用手中的權(quán)力干擾科學(xué)決策 。 主要是不能正確處理國(guó)家 、 集體和個(gè)人利益間關(guān)系 。 適用于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作 。 1/21/2023 30 現(xiàn)行決策模式 1．獨(dú)裁決策包括 ①主管本身根據(jù)手頭資料作出決策。 (1)小組決策：即由專門成立的臨時(shí)性工作小組或由組織中各個(gè)部門成員組成小組對(duì)某問(wèn)題進(jìn)行決策 。 2． 管理者授權(quán)決策這種決策是指衛(wèi)生管理者將部分或全部決策權(quán)適當(dāng)下授給部屬 ， 由部屬做出決策 。沒(méi)有決策的執(zhí)行，就不能達(dá)到?jīng)Q策的目的，沒(méi)有決策的評(píng)價(jià)就不能比較分析問(wèn)題的處理效果，也不能為下一輪決策提供必要的信息。 如物質(zhì)條件 、 醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)水平等； ③ 衛(wèi)生決策效應(yīng)的模糊性 （ 健康 ？ ） 。 CHS評(píng)價(jià)指標(biāo)和體系。 1/21/2023 24 (六 )可評(píng)價(jià)性原則 (evaluation principle) 可評(píng)價(jià)性要求建立可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)對(duì)操作目的、手段、措施及結(jié)果都有一個(gè)客觀評(píng)價(jià)尺度，并盡可能量化。這些因素都同人的因素有關(guān)，同人的思想、責(zé)任心、素質(zhì)、態(tài)度有關(guān)。從現(xiàn)實(shí)狀況看，加強(qiáng)健康教育，是預(yù)防疾病和促進(jìn)人群健康的基本措施，也是最經(jīng)濟(jì)最有效，但最易被忽視的一項(xiàng)根本措施?？陀^性原則還要求衛(wèi)生質(zhì)量管理必須從屬于衛(wèi)生管理工作所能起作用的范圍，來(lái)衡量其工作效果。 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理就是要求用現(xiàn)代科學(xué)管理方法 ， 建立完善的衛(wèi)生體系 ， 不斷提高人們健康水平 ， 提供及時(shí) 、 可行 、 優(yōu)質(zhì) 、高效衛(wèi)生服務(wù)的工作過(guò)程 ， 其目的是滿足人們對(duì)健康的客觀要求 ， 提高人類生命質(zhì)量 。 1/21/2023 16 3． 全面質(zhì)量管理 (TQC)階段 20世紀(jì) 50年代以后 ， 質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理概念 ， 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任 ， 應(yīng)該是全體人員具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任 ， 從而產(chǎn)生了 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的思想 。 檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容 ， 其主導(dǎo)思想是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量出廠前的嚴(yán)格把關(guān) 。 6． 是否有利于提高人的生命質(zhì)量和生命價(jià)值 。 2． 是否使更多的人群享受到了最基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù) 。 絕對(duì)質(zhì)量范圍指質(zhì)量要素所決定的質(zhì)量特性 ， 一般地說(shuō) ， 這種質(zhì)量范圍是絕對(duì)不變的；相對(duì)質(zhì)量范圍指質(zhì)量管理所確定的范圍 ， 這種范圍是可變的 。 要素質(zhì)量 (或基礎(chǔ)質(zhì)量 )，包括人 、 財(cái) 、 設(shè)備 、 物資 、 環(huán)境 、 信息 、時(shí)限等；環(huán)節(jié)質(zhì)量 (或工序質(zhì)量 )；終末質(zhì)量 (或成果質(zhì)量 )， 包括最終服務(wù)結(jié)果及教學(xué)科研成果 。根據(jù)不同的需要和目的，不同的產(chǎn)品或服務(wù)具有不同的質(zhì)量特性。 1/21/2023 10 定義的意義 一是把質(zhì)量的根基扎在了市場(chǎng) 二是以用戶的期望設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)特征和特性 ，提倡多品種 、 高品質(zhì) 、 超值服務(wù) 、 發(fā)展名牌等 。 “ 需要 ” 隨時(shí)間 、 地點(diǎn) 、 使用對(duì)象和社會(huì)環(huán)境的變化而變化 。為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物。 1/21/2023 6 2 分類 該體系將服務(wù)業(yè)區(qū)分為三種類型： 一是產(chǎn)品銷售型服務(wù)，直接為產(chǎn)品服務(wù)； 二是餐館型服務(wù)，產(chǎn)品加工與服務(wù)緊密結(jié)合； 三是法律顧客型服務(wù)。 1/21/2023 5 [ISO質(zhì)量服務(wù)指南 ] 1 發(fā)展歷程 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (DO)從 1979年開(kāi)始，成立“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會(huì)，歷經(jīng) 7年，制定出一套質(zhì)量管理和保證方面的標(biāo)準(zhǔn)一“ ISO— 9000族”，包括質(zhì)量管理與保證術(shù)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)選用指南、質(zhì)量保證要求、質(zhì)量管理指南及技術(shù)支持等。如電視機(jī)、藥品、醫(yī)療儀器設(shè)備等； ②軟件。如水泥等； ④服務(wù)。 1/21/2023 9 該定義解釋 第一層次說(shuō)產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在需要 ， 這種 “ 需要 ” 可以是規(guī)定的 ， 也可能是未規(guī)定的但用戶在使用過(guò)程中實(shí)際存在的需要 。 全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品或服務(wù) ， 就是滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) 。 1/21/2023 11 二 、 質(zhì)量概念的科學(xué)含義 1．質(zhì)量特性 質(zhì)量特性指一種能對(duì)某種質(zhì)量按單元進(jìn)行區(qū)別和鑒定的特性。 1/21/2023 12 2． 質(zhì)量三級(jí)結(jié)構(gòu) 。 質(zhì)量范圍可分為絕對(duì)和相對(duì)質(zhì)量范圍 。 包括以下幾個(gè)方面 1．是否使人們的健康水平達(dá)到了與社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的最佳狀態(tài)。 5． 是否有利于增進(jìn)人們的自我保健意識(shí) 。 該階段質(zhì)量管理的主要手段是 ， 通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量 ， 并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷 。 質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè) 、 預(yù)防事故的發(fā)生 。 1/21/2023 17 五 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理范疇 (quality control category of health service) 1． 目的 。也就是說(shuō)，衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理