衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則與內(nèi)容-全文預(yù)覽
【正文】 接受； （ 4） 強調(diào)重點； （ 5） 及時修改； （ 6） 實際和挑戰(zhàn) 46 （ 三 ） 整體服務(wù)質(zhì)量的特點 1 衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為感情密集性機構(gòu) —— 面對面接觸 2 衛(wèi)生服務(wù)是在開發(fā)式服務(wù)操作中為顧客服務(wù)的 —— 有形環(huán)境 3 顧客參與全過程 4 服務(wù)與消費過程同時發(fā)生 5 信息溝通是服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素 6 買賣雙方關(guān)系是感覺中質(zhì)量的主要影響因素 7 服務(wù)質(zhì)量受可控 （ 軟環(huán)境 ） /不可控因素的影響 47 （ 四 ） 整體服務(wù)質(zhì)量管理的對策 1 根據(jù)顧客的需要確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) —— 高中低的公平性 2 改善醫(yī)患關(guān)系 3 改善服務(wù)環(huán)境 4 加強信息交流 5 加強內(nèi)部管理 —— 文化氛圍 6 加強過程管理 7 人力資源的能力培養(yǎng) —— 交際 、 禮儀 、 合作 、 營銷 、 調(diào)節(jié) 8 領(lǐng)導(dǎo)層的能力培養(yǎng) —— 定位正確；加強培訓(xùn) 、 人力開發(fā) 9 避免錯誤 （ 1） 真正有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嗎 ？ （ 2） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更改頻繁 、 含糊 （ 3） 不依據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 48 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一 、 全面質(zhì)量管理的概念 (一 )全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理 (total quality control,TQC)是一門現(xiàn)代化管理科學(xué)。 包括： 可靠 —— 敏感 —— 能力 —— 禮貌 —— 方便 —— 溝通 —— 安全 —— 有形證據(jù) —— 3 優(yōu)點：重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性 、 主觀性和復(fù)雜性 ， 更好控制服務(wù)質(zhì)量 。 3 優(yōu)點：容易確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 控制服務(wù)質(zhì)量 。 40 (四 )醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中的質(zhì)量控制 必須強化五種機制： 一是健全教育機制； 二是完善約束機制； 三是加強管理機制； 四是建立監(jiān)督機制； 五是健全獎懲機制。 4 經(jīng)濟性：經(jīng)濟性強調(diào)降低醫(yī)療服務(wù)成本，降低患者就診費用等。 2 安全性：安全性要求醫(yī)療服務(wù)時刻注意保護病人的生命安全，最大限度地減少因醫(yī)護措施不當(dāng)而給病人帶來不必要痛苦、損害和感染，減少藥物的副作用，減少并發(fā)癥的發(fā)生。 四是要著重效果的檢查評估。 35 三、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容 (一 )預(yù)防保健質(zhì)量管理 一是建立一支穩(wěn)定的、符合要求的預(yù)防保健隊伍。 34 2． 現(xiàn)場控制 指在決策實施中 ， 為了更好地完成決策目標(biāo) ，管理人員對正在進行的各種具體工作方法和過程進行恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 監(jiān)督和糾正的行為 。 表現(xiàn)在決策時以偏概全 ，經(jīng)驗至上或唯書唯上 ， 顧此失彼 ， 反復(fù)多變 ，給工作帶來損失 。 32 3． 關(guān)系性干擾因素 。 只顧眼前 ， 不顧長遠(yuǎn)；只顧局部利益 ， 不顧全局利益；只顧個人利益 ， 不顧集體利益；認(rèn)為有利搶著干 ， 認(rèn)為無利拼命推；或利欲熏心 ， 搞權(quán)錢交易等 。適用于確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量控制時。主要適用于緊急情況時，組織相對混亂時，意見不統(tǒng)一時，部屬能力較差時等。委員會進行集體決策的優(yōu)點是集思廣益、便于溝通、鼓勵參與、互相學(xué)習(xí)。 (2)智囊團參與決策：在決策中允許智囊團參與 ，為衛(wèi)生管理者進行決策提供各種咨詢服務(wù) ，但最后的決策仍由該衛(wèi)生管理者自己作出 。 個人決策的優(yōu)點是及時 、 果斷 。 3 制定方案：制定方案的基本原則是創(chuàng)造性原則。 衛(wèi)生行業(yè)主要面向廣大人群進行健康服務(wù) ， 每一過程都涉及到服務(wù)對象的生命安全或健康水平 ， 而人的生命只有一次 ， 這就要求衛(wèi)生系統(tǒng)要更加重視科學(xué)決策； ② 影響因素的多樣性 。衛(wèi)生事業(yè)具有多專業(yè)性和不同層級，因此，評價指標(biāo)和方法不能是同一的。 22 (五 )操作性原則 (manipulation principle) 一要有明確的質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范的工作程序和步驟，切實可行的操作方法和措施； 二要有一套行之有效的考評指標(biāo)體系和方法。質(zhì)量管理必須突出安全這個因素。衛(wèi)生投入指人力、物力、財力的投入，收益指的是健康效益。 18 第二節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的原則和內(nèi)容 一 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)原則 (the golden rule) (一 )客觀性原則 （ objectivity principle） 客觀性原則要求質(zhì)量管理必須從我國的國情出發(fā)，要實事求是。 全員 、 全過程 、 全面 。 該階段的主要特點是 ， 利用數(shù)理統(tǒng)計原理 ， 預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量 。 14 四 、 質(zhì)量管理發(fā)展 (quality control development) 1． 產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段 。 13 4． 是否做到了特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與非特異性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的完善性 。 12 三 、 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的含義 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指衛(wèi)生事業(yè)及相關(guān)事業(yè)滿足人們明確或隱含健康需要能力的特征和特性的總和 。 凡是質(zhì)量要素和管理因素所決定的質(zhì)量內(nèi)容均屬于質(zhì)量范圍 。 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)為：時間性、安全可靠性、效應(yīng)性、經(jīng)濟性、權(quán)益性、舒適性和文明性。 這就大大擴充了質(zhì)量的內(nèi)涵 ， 并把質(zhì)量的重點放在設(shè)計和實施上 。 第二層次是說在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的特征和特性的總和 ， 這些特征和特性通常是可以衡量的 。 7 4 顧客分類 顧客按時間劃分，可分為過去型顧客、現(xiàn)在型顧客和未來型顧客三種類型； 依據(jù)所處位置劃分，把顧客可分為兩類：第一類為內(nèi)部顧客，包括“下道工序”職工、家屬等；第二類為外部顧客，包括顯著顧客 (如病人為醫(yī)院的顯著性顧客 )，潛在型顧客。通過將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。 1 本資料來源 2 第九章 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 (3) (quality control of health service) 3 第一節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理概述 一 、 質(zhì)量的定義 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)對質(zhì)量定義為：質(zhì)量 (品質(zhì) ， quality)指反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。 6 3 產(chǎn)品分為四大類： ①硬件。如計算機軟件、技術(shù)文件、設(shè)計文件等；
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