【正文】 輪決策提供必要的信息。 (1)小組決策：即由專門成立的臨時性工作小組或由組織中各個部門成員組成小組對某問題進行決策 。 適用于衛(wèi)生服務質量管理的日常工作 。 即利用手中的權力干擾科學決策 。 以個人好惡取舍 ， 以感情分是非 ， 輕信盲從 、 輕易表態(tài) ， 甚至以親疏決斷問題 。有些方法如全面質量管理，是各部門通用的，有些則具有相對適用性。即診斷應正確、全面，檢查應有較高陽性率，治療應有效。 42 第三節(jié) 衛(wèi)生服務質量管理模式 (management model of health service quality) 一 、 服務生產模式 (service production model) 1 定義：根據衛(wèi)生服務具有無形性 、 無法儲存 、 生產消費同時進行的特點確定的服務模式 。 44 三 、 交互模式 (alternation model) 1 定義：面對面服務的質量控制 2 特點：管理者必須理解和分析面對面服務的性質 3 內容 （ 1） 協調：醫(yī)患之間的關系； （ 2） 完成任務：醫(yī)患之間的任務完成 ， 達到目的 。 51 (3)預防性：全面質量管理要求把管理工作的重點，由“事后檢查”轉移到“事先控制”上來，實行“預防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程中。 補充理論 —— “ 水桶理論”： 一個由若干個木條組成的水桶容水量在底面積相同條件下，主要取決于其中最短的那一個木條的長度，而不是取決于最長或大多數木條的長度，若其中某一個木條缺損，必將直接影響水桶的整體容水量，甚至致使水桶徹底散落不成其水桶形狀。 58 衛(wèi)生服務質量保證體系指衛(wèi)生系統(tǒng)以保證和提高衛(wèi)生質量為目標 ， 運用系統(tǒng)的概念和方法 ，把質量管理各階段 ， 各環(huán)節(jié)的管理職能組織起來 ， 形成一個有明確任務 、 職責 、 權限 、互相協調 、 互相促進的有機整體 。 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 11日星期六 12時 0分 23秒 00:00:2311 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :00:2300:00Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :00:2300:00:23March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 59 (二 )衛(wèi)生服務質量保證體系的內容 1．質量目標 2．質量監(jiān)控 3．質量標準體系 4．質量信息反饋體系 5．質量管理網 6．質量后勤保障 60 (三 )衛(wèi)生服務質量保證體系的建立 1．思想保證體系 2．組織保證體系組織 3．檢驗保證體系 4 領導重視 5 投入 6 目標 7 措施 8 標準 9 信息 10 溝通 61 （ 四 ） 意義 1 重要部分 2 推動個人業(yè)務發(fā)展 3 服務項目定價問題 4 爭取資源的最有效方法 5 保護自己 62 三、質量審核 （一）概念 質量活動以及有關結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合達到目標。 54 （ 2）全過程的質量管理 （ 3）全員質量管理 （ 4）管理方法的多樣化 55 三 、 衛(wèi)生質量管理方法 P（ 計劃 ） D（ 執(zhí)行 ） C（ 檢查 ） A（ 處理 ） 循環(huán) 細分 8個步驟 1 狀況分析 2 原因分析吧 、 3 主因素分析 4 制定計劃 5 計劃執(zhí)行 6 檢查效果 7 結果檢查 8 重復循環(huán) 56 第四節(jié) 質量改進 、 質量保證與質量審核 (quality amelioration,quality guarantee,quality auditing) 一 、 服務質量改進 (一 )服務質量改進 （ 突破 ） 的含義 服務質量改進即質量突破與提高 。但是，預防為主，并不是說不要檢驗工作，不要“事后檢查”，質量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進一步加強，要看到質量檢驗工作不僅僅具有“把關”的作用，也有著“預防”的作用。 在服務程序 、 內容 、 特點方面 4 注意：硬環(huán)境和軟環(huán)境問題 5 優(yōu)缺點：比較容易評價 ， 干擾的因素多 6 同學舉例 45 四 、 衛(wèi) 生 服 務 整 體 質 量 管 理 模 式 (whole quality management model) （ 一 ） 服務質量的兩個重要性質 1 技術性質量 —— 結果 一體化 2 功能性質量 —— 過程 （ 二 ） 整體服務質量標準 1 服務質量定義 （ 1） 生產導向定義 —— 服務工作符合標準 （ 2） 市場導向定義 —— 服務工作的使用價值和顧客滿意度的統(tǒng)一 2 有效服務標準的特征 （ 1） 滿足顧客期望； （ 2） 具體； （ 3） 員工接受； （ 4） 強調重點； （ 5） 及時修改； （ 6） 實際和挑戰(zhàn) 46 （ 三 ） 整體服務質量的特點 1 衛(wèi)生服務機構為感情密集性機構 —— 面對面接觸 2 衛(wèi)生服務是在開發(fā)式服務操作中為顧客服務的 —— 有形環(huán)境 3 顧客參與全過程 4 服務與消費過程同時發(fā)生 5 信息溝通是服務質量的重要影響因素 6 買賣雙方關系是感覺中質量的主要影響因素 7 服務質量受可控 （ 軟環(huán)境 ） /不可控因素的影響 47 （ 四 ） 整體服務質量管理的對策 1 根據顧客的需要確定服務質量標準 —— 高中低的公平性 2 改善醫(yī)患關系 3 改善服務環(huán)境 4 加強信息交流 5 加強內部管理 —— 文化氛圍 6 加強過程管理 7 人力資源的能力培養(yǎng) —— 交際 、 禮儀 、 合作 、 營銷