服務(wù)質(zhì)量管理課件(完整版)
【正文】 信賴的；15)該公司的營業(yè)時間不是便利所有顧客的。216。投訴被解決的顧客會向 5個人講他的經(jīng)歷。當(dāng)他回到公司后，得到的是企業(yè)的稱贊和嘉獎。n 服務(wù)滿意度的保證 .n 無條件的n 通俗易懂n 有意義n 便于投訴n 容易獲得賠償 漢普頓旅館 100%滿意保證我們保證提供高質(zhì)量的客房，友好和高效的服務(wù)，清潔和舒適的環(huán)境。點評其優(yōu)劣。 22 一月 20238:30:45 下午 20:30:45一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 20:30:4520:30:4520:301/22/2023 8:30:45 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 8:30:45 下午 8:30 下午 20:30:45一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 20:30:4520:30:4520:30Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 22 一月 20238:30:45 下午 20:30:45一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 218:30 下午 一月 2120:30January 22, 20231行動出成果，工作出財富。靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。又名 “傻瓜也會做 ” 標(biāo)桿管理n Benchmarking 將自己的績效與以績效最好而著稱的企業(yè)進行比較的實踐。他積極與客戶保持聯(lián)系，但情況并沒有像他期望的那樣好轉(zhuǎn)起來，誰也不知道會等到什么時候才能恢復(fù)正常。216。服務(wù)概念建立績效測量系統(tǒng)采取糾正行動資源 服務(wù)過程 顧客輸出顧客輸入監(jiān)控與要求的一致性確定不一致原因圖 54 服務(wù)過程控制 服務(wù)補救服務(wù)補救 是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)。該公司的員工有禮貌；17)該公司應(yīng)在承諾的時間提供服務(wù)；9)1)不應(yīng)指望公司給予顧客個別的關(guān)心；19)不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時間；11)他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺上的吸引力；3) 服務(wù)質(zhì)量測量n SERVQUAL方法 第一部分：評價顧客對某類服務(wù)的 期望 第二部分：反映顧客對某個服務(wù)企業(yè)的 感知表 52 SERVQUAL方法說明：這項調(diào)查旨在了解你對于某類服務(wù)的看法。服務(wù)守則n 記住 你的承諾就是客戶的期待n 感受＝先前的期待 過程的質(zhì)量 產(chǎn)出的質(zhì)量n 滿意度＝感受 － 期待n 質(zhì)量＝ Σ時間 （滿意度）多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū) ”顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型 應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 “雷區(qū) ”，必須全力以赴的滿足。缺口 4——市場溝通差距n 實際 的服務(wù)績效和先前的承諾不符合n 公司所提供的服務(wù)與對顧客溝通的服務(wù)承諾存在差距。n 主要成因：n 人力資源政策有問題。缺口 2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距n 沒有選擇正確 的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)n 管理者對顧客期望的了解與其所規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)規(guī)范之間存在差距。n 組織缺乏向上溝通，或組織層級太多，使第一線的顧客需求難以上傳。通顧客滿意顧客缺口n 顧客 在事前對于服務(wù)的期望，和接受服務(wù)后產(chǎn)生認(rèn)知的差距n 顧客缺口 感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素n 可靠性 （ Reliability）n 響應(yīng)性 （ Responsiveness） n 保證性 （ Assurance） n 移情性 （ Empathy） n 有形性 （ Tangibles）可靠性 （ Reliability）n 公司對顧客所承諾的事能及時完成
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