【正文】 量測試的態(tài)度測量。 （ 3）服務預期質量：顧客對購買的產(chǎn)品的服務質量水平的估計。各種研究顯示，顧客抱怨處理對顧客滿意度和顧客忠誠的影響較小。 23 ? ACSI的計算是從第四層開始自下而上進行的。 20 二、美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）的概況和模型 ACSI的概況 ACSI是對美國境內產(chǎn)品和服務質量進行滿意度測評的唯一統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標。 （ 2）有利于消除顧客的后顧之憂。此后，在國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局的領導下，清華大學中國企業(yè)研究中心提出了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測評模型，并于 2023年正式在全國范圍內進行測評。 ? 1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心 費耐爾 博士提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等因素建立一個計量經(jīng)濟學的邏輯模型，通過求解得到顧客滿意度指數(shù)（ CSI）。以 5級度為例 ,將顧客滿意的級度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。 顧客要求來源于對企業(yè)提供產(chǎn)品、服務的需求和期望。第 八 章 顧客滿意管理 1 ? 據(jù)美國消費者調查公司（ TRAP）根據(jù)長期調查資料顯示： 5美元以下商品顧客不滿意但不抱怨的占 96%，不重復購買的占 63%； 100美元以上商品顧客不滿而抱怨的占 73%，若能及時補救則70%顧客在轉向滿意后仍能購買企業(yè)產(chǎn)品； 1個不滿意顧客背后會有 26個同樣不滿的顧客，其中 6個會反映強烈。需求和期望的形成源于顧客自身的體驗、周圍環(huán)境的影響和獲得的有關信息。對不同級度給予不同的評分值。同年，瑞典統(tǒng)計局應用費耐爾模型設計了“瑞典顧客滿意度測評標準”簡稱 SCSB，測評標準將目標定位為“留住老顧客，提高顧客滿意。 13 (三 ) 顧客滿意度指數(shù)測評的意義 社會意義 （ 1）有利于從社會角度客觀評價國民經(jīng)濟運行質量。 （ 3）有利于顧客獲得超越期望的產(chǎn)品。ACSI由密歇根大學商學院、美國質量協(xié)會、安德森咨詢公司聯(lián)合制作而成。 ACSI的基礎數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對全國約 5萬個顧客進行電話訪談的結果。而企業(yè)形象是指顧客對企業(yè)的印象，這一印象會對顧客的期望值、滿意度以及忠誠度產(chǎn)生影響。 （ 4）總體預期質量：顧客在購買前對要購買的產(chǎn)品的總體質量的估計。 ? 態(tài)度泛指對某一事物的了解、偏好、預期。下表為一轉化案例： 39 測評指標的轉化 40 ? 測評指標權重的確定 由于顧客對顧客滿意測評指標體系中的各項指標的態(tài)度各異，導致對顧客滿意度指數(shù)有不同的影響。 由顧客調研專家，根據(jù)對產(chǎn)品屬性的研究，比較其消費意義和重要性，然后確定出相應的權重值。測量法是把產(chǎn)品或服務的各屬性進行全面分解，并用分解后的屬性構成測量調查表，借助這個調查表，對目標對象進行測量，對測量結果進行統(tǒng)計，就可以得到產(chǎn)品或服務各屬性的準確的權重值。 （ 3）測評指標必須是可測量的。 ? 專家論證。對于探索性的研究，樣本量較小；對于結論性的研究，樣本量較大。 51 （一）調查表的基本結構 調查表是指為了調查和統(tǒng)計用的一種表格，是顧客滿意測量中最常用的一種工具，調查表通常由三部分組成：開頭、正文和結尾。一般情況下，開放性的問題數(shù)目不宜太多。面談調查中，可詢問比較長的、復雜的和各種類型的問題；電話訪問調查中，相對面談調查，問一些簡短的問題。 56 （三）調查表的分析 對于所設計的調查表的初稿，除了抽取少量樣本進行預防和分析之外，必要時還要進行信度和效度分析，剔除不合適的項目，反復修改，這樣才有可能獲得高質量的調查表。負責接收調查表的人員要事先設計好一定的表格，用于登記交付上來的調查表。不要把一大堆資料簡單地堆積在一起。 在這一部分中，需要加以簡單敘述的內容包括以下幾方面： （ 1）顧客群體：說明從什么樣的顧客群體中抽取樣本進行調查。 64 ? 調查結果。附錄的資料種類一般包括： （ 1）調查表 （ 2）抽樣有關細節(jié)的補充說明 （ 3）調查獲得的原始數(shù)據(jù)圖表 （ 4）數(shù)據(jù)分析的圖表 （ 5）調查所使用的軟件說明等 附錄不是必不可少的。 ? 考慮到問卷調查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。一般可直接采用專家意見法得到這些權重。您的看法對我們提高服務質量非常重要 ,希望能得到您的支持。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。 ? 2023年在中國風電制造業(yè)市場占有率達到 33%，位列第一。 （ 2）與以往相比較，對顧客滿意指標的變化趨勢作出合理的解釋。 （ 3）使用的調查表：調查表中涉及了哪些項目，涉及這些項目的原因。 61 （二）主要內容 顧客滿意測量報告通常包括封面、目錄、索引、摘要、調查目的、調查方法、調查結果、結論和改進建議、附錄等內容。 59 調查表的接收和剔除。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。 確定每個問題的內容能夠回答。例如被調查者的性別、年齡、文化、職業(yè)、家庭情況、經(jīng)濟狀況、消費愛好等等。開頭部分應簡明扼要，以說明問題為準。 49 定量因素 n≈(2s/d) 2 s:表示樣本標準差 d:表示允許的最大抽樣誤差 參考數(shù)據(jù) 如果是地區(qū)性的研究，平均樣本人數(shù)在500～ 1000人之間較為適合；而如果是全國性研究，平均樣本人數(shù)在 1500～ 2500人之間較為適宜。 46 二、顧客滿意度指數(shù)測評的調查方法 （一）調查方法 ? 顧客滿意度指數(shù)測評的調查方法主要有以下兩種： 抽樣調查法 （ 1）簡單隨機抽樣：抽簽法或利用隨機數(shù)表 （ 2）分層隨機抽樣 （ 3）系統(tǒng)抽樣法 （ 4）整群抽樣法 47 固定樣本連續(xù)調查法 固定樣本連續(xù)調查法是對同一樣本進行長時間的反復調查，以便迅速而準確的獲取顧客滿意度指數(shù)各項指標的變化趨勢，采取相應的持續(xù)改進措施