【正文】 ? 按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（ 100— 90）；滿意（ 90— 70）；比較滿意（ 70— 60）；比較不滿意（ 60—40）；不滿意（ 40— 20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。 在可能的情況下，可針對調(diào)查獲得的結(jié)論提出可以采取哪些糾正措施的建議。 （ 2）發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性之間顧客滿意程度的差異，挖掘薄弱環(huán)節(jié)，尋找改進機會。 郵寄調(diào)查法 范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。另外，不要試圖在一次調(diào)查中解決所有的問題，因此調(diào)查表不可能也不應(yīng)該包羅萬象。 顧客滿意調(diào)查表需要根據(jù)企業(yè)的具體情況來設(shè)計，沒有固定不變的樣式和所謂標準的內(nèi)容。 ? 確定測評指標體系框架。問題是可供移植的標準樣本不容易找到，即便是找到標準樣本，也不能簡單地套用，而應(yīng)該結(jié)合自己企業(yè)的實際情況進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。顧客滿意度測評采用的量表是 5級李克特量表 ，量表的賦值和排序定位如下表： 37 顧客滿意度李克特量表 例如，某企業(yè)設(shè)計的顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度測評 表如下表，將該表發(fā)給被調(diào)查顧客填寫后，即可依據(jù)上表的賦值確定各測評指標的得分并進行相應(yīng)統(tǒng)計分析。 預(yù)期質(zhì)量的觀測變量： （ 1）顧客化預(yù)期質(zhì)量：顧客在購買前對產(chǎn)品滿足自己特定需要程度的估計。每次選擇 7個領(lǐng)域中的 1～ 2個領(lǐng)域，更新前一年的數(shù)據(jù)。 (6) 有利于提高國民生活質(zhì)量水平。 10 （二）顧客滿意理論發(fā)展的態(tài)勢 ? 20世紀 70年代發(fā)達國家的市場營銷學(xué)者和行為學(xué)者開始對如何度量顧客滿意程度進行研究。 83 顧客滿意度的測評 3 167。如下圖： 4 ? 顧客滿意圖解： 需求和期望 比較 滿意 忠誠 可感知效果 抱怨 滿足 不滿足 超越 5 顧客滿意的意義 (1)提高企業(yè)盈利能力 美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心(NQRC)的調(diào)查報告表明 : 對 瑞典 的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤 ,在 5年時間里 ,顧客滿意度指數(shù)每年提升一個點 ,則投資收益率平均每年增長 %。 ? 1994年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院提出了 ACSI。 （ 4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強。對每一個計劃測評的公司都用電話訪談的形式訪問了平均 250個顧客。 顧客滿意度的測評變量： 與 ACSI相比，除了總體滿意度、與期望的差距、與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距這三個觀測變量外，多了一個“與同類其他品牌的比較”觀測變量。權(quán)重的確定是測評指標體系設(shè)定的關(guān)鍵運作。 43 ? 測評指標權(quán)重的折算 ? 為了了解各級指標在整個指標測評體系中的重要程度 ,就需要對各級測評指標的權(quán)重進行折算。 46 二、顧客滿意度指數(shù)測評的調(diào)查方法 （一）調(diào)查方法 ? 顧客滿意度指數(shù)測評的調(diào)查方法主要有以下兩種： 抽樣調(diào)查法 （ 1）簡單隨機抽樣：抽簽法或利用隨機數(shù)表 （ 2）分層隨機抽樣 （ 3）系統(tǒng)抽樣法 （ 4）整群抽樣法 47 固定樣本連續(xù)調(diào)查法 固定樣本連續(xù)調(diào)查法是對同一樣本進行長時間的反復(fù)調(diào)查，以便迅速而準確的獲取顧客滿意度指數(shù)各項指標的變化趨勢，采取相應(yīng)的持續(xù)改進措施。開頭部分應(yīng)簡明扼要，以說明問題為準。 確定每個問題的內(nèi)容能夠回答。 59 調(diào)查表的接收和剔除。 （ 3）使用的調(diào)查表：調(diào)查表中涉及了哪些項目，涉及這些項目的原因。 ? 2023年在中國風(fēng)電制造業(yè)市場占有率達到 33%，位列第一。您的看法對我們提高服務(wù)質(zhì)量非常重要 ,希望能得到您的支持。 ? 考慮到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。 64 ? 調(diào)查結(jié)果。不要把一大堆資料簡單地堆積在一起。 56 （三）調(diào)查表的分析 對于所設(shè)計的調(diào)查表的初稿，除了抽取少量樣本進行預(yù)防和分析之外，必要時還要進行信度和效度分析，剔除不合適的項目，反復(fù)修改，這樣才有可能獲得高質(zhì)量的調(diào)查表。一般情況下，開放性的問題數(shù)目不宜太多。對于探索性的研究，樣本量較??；對于結(jié)論性的研究，樣本量較大。 （ 3）測評指標必須是可測量的。 由顧客調(diào)研專家，根據(jù)對產(chǎn)品屬性的研究，比較其消費意義和重要性，然后確定出相應(yīng)的權(quán)重值。 ? 態(tài)度泛指對某一事物的了解、偏好、預(yù)期。而企業(yè)形象是指顧客對企業(yè)的印象，這一印象會對顧客的期望值、滿意度以及忠誠度產(chǎn)生影響。ACSI由密歇根大學(xué)商學(xué)院、美國質(zhì)量協(xié)會、安德森咨詢公司聯(lián)合制作而成。 13 (三 ) 顧客滿意度指數(shù)測評的意義 社會意義 （ 1）有利于從社會角度客觀評價國民經(jīng)濟運行質(zhì)量。對不同級度給予不同的評分值。第 八 章 顧客滿意管理 1 ? 據(jù)美國消費者調(diào)查公司（ TRAP）根據(jù)長期調(diào)查資料顯示： 5美元以下商品顧客不滿意但不抱怨的占 96%，不重復(fù)購買的占 63%； 100美元以上商品顧客不滿而抱怨的占 73%，若能及時補救則70%顧客在轉(zhuǎn)向滿意后仍能購買企業(yè)產(chǎn)品； 1個不滿意顧客背后會有 26個同樣不滿的顧客，其中 6個會反映強烈。以 5級度為例 ,將顧客滿意的級度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。此后，在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局的領(lǐng)導(dǎo)下，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心提出了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測評模型，并于 2023年正式在全國范圍內(nèi)進行測評。 20 二、美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）的概況和模型 ACSI的概況 ACSI是對美國境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行滿意度測評的唯一統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標。各種研究顯示，顧客抱怨處理對顧客滿意度和顧客忠誠的影響較小。因此需要對測評指標進行量化，量化的本質(zhì)是如何將不便于計量測試的顧客滿意指標轉(zhuǎn)化為可計量測試的態(tài)度測量。 （ 2）專家法。 （ 2）測評指標必須能夠控制。 （ 2）調(diào)查的性質(zhì)。當(dāng)然也可以包括一些開放式的問題，給被調(diào)查者一個自由發(fā)表