【正文】 ? 按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（ 100— 90）；滿意（ 90— 70）；比較滿意（ 70— 60）；比較不滿意（ 60—40）；不滿意（ 40— 20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。 在可能的情況下，可針對(duì)調(diào)查獲得的結(jié)論提出可以采取哪些糾正措施的建議。 （ 2）發(fā)現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性之間顧客滿意程度的差異，挖掘薄弱環(huán)節(jié)，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。 郵寄調(diào)查法 范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長。另外，不要試圖在一次調(diào)查中解決所有的問題，因此調(diào)查表不可能也不應(yīng)該包羅萬象。 顧客滿意調(diào)查表需要根據(jù)企業(yè)的具體情況來設(shè)計(jì)，沒有固定不變的樣式和所謂標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。 ? 確定測評(píng)指標(biāo)體系框架。問題是可供移植的標(biāo)準(zhǔn)樣本不容易找到，即便是找到標(biāo)準(zhǔn)樣本，也不能簡單地套用，而應(yīng)該結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。顧客滿意度測評(píng)采用的量表是 5級(jí)李克特量表 ，量表的賦值和排序定位如下表： 37 顧客滿意度李克特量表 例如，某企業(yè)設(shè)計(jì)的顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度測評(píng) 表如下表，將該表發(fā)給被調(diào)查顧客填寫后，即可依據(jù)上表的賦值確定各測評(píng)指標(biāo)的得分并進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析。 預(yù)期質(zhì)量的觀測變量： （ 1）顧客化預(yù)期質(zhì)量：顧客在購買前對(duì)產(chǎn)品滿足自己特定需要程度的估計(jì)。每次選擇 7個(gè)領(lǐng)域中的 1～ 2個(gè)領(lǐng)域，更新前一年的數(shù)據(jù)。 (6) 有利于提高國民生活質(zhì)量水平。 10 （二）顧客滿意理論發(fā)展的態(tài)勢 ? 20世紀(jì) 70年代發(fā)達(dá)國家的市場營銷學(xué)者和行為學(xué)者開始對(duì)如何度量顧客滿意程度進(jìn)行研究。 83 顧客滿意度的測評(píng) 3 167。如下圖： 4 ? 顧客滿意圖解： 需求和期望 比較 滿意 忠誠 可感知效果 抱怨 滿足 不滿足 超越 5 顧客滿意的意義 (1)提高企業(yè)盈利能力 美國密歇根大學(xué)商學(xué)院國家質(zhì)量研究中心(NQRC)的調(diào)查報(bào)告表明 : 對(duì) 瑞典 的顧客滿意度指數(shù)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤 ,在 5年時(shí)間里 ,顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)點(diǎn) ,則投資收益率平均每年增長 %。 ? 1994年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院提出了 ACSI。 （ 4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強(qiáng)。對(duì)每一個(gè)計(jì)劃測評(píng)的公司都用電話訪談的形式訪問了平均 250個(gè)顧客。 顧客滿意度的測評(píng)變量： 與 ACSI相比，除了總體滿意度、與期望的差距、與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距這三個(gè)觀測變量外，多了一個(gè)“與同類其他品牌的比較”觀測變量。權(quán)重的確定是測評(píng)指標(biāo)體系設(shè)定的關(guān)鍵運(yùn)作。 43 ? 測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的折算 ? 為了了解各級(jí)指標(biāo)在整個(gè)指標(biāo)測評(píng)體系中的重要程度 ,就需要對(duì)各級(jí)測評(píng)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行折算。 46 二、顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的調(diào)查方法 （一）調(diào)查方法 ? 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的調(diào)查方法主要有以下兩種： 抽樣調(diào)查法 （ 1）簡單隨機(jī)抽樣：抽簽法或利用隨機(jī)數(shù)表 （ 2）分層隨機(jī)抽樣 （ 3）系統(tǒng)抽樣法 （ 4）整群抽樣法 47 固定樣本連續(xù)調(diào)查法 固定樣本連續(xù)調(diào)查法是對(duì)同一樣本進(jìn)行長時(shí)間的反復(fù)調(diào)查，以便迅速而準(zhǔn)確的獲取顧客滿意度指數(shù)各項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢，采取相應(yīng)的持續(xù)改進(jìn)措施。開頭部分應(yīng)簡明扼要，以說明問題為準(zhǔn)。 確定每個(gè)問題的內(nèi)容能夠回答。 59 調(diào)查表的接收和剔除。 （ 3）使用的調(diào)查表：調(diào)查表中涉及了哪些項(xiàng)目，涉及這些項(xiàng)目的原因。 ? 2023年在中國風(fēng)電制造業(yè)市場占有率達(dá)到 33%，位列第一。您的看法對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量非常重要 ,希望能得到您的支持。 ? 考慮到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。 64 ? 調(diào)查結(jié)果。不要把一大堆資料簡單地堆積在一起。 56 （三）調(diào)查表的分析 對(duì)于所設(shè)計(jì)的調(diào)查表的初稿，除了抽取少量樣本進(jìn)行預(yù)防和分析之外，必要時(shí)還要進(jìn)行信度和效度分析，剔除不合適的項(xiàng)目，反復(fù)修改，這樣才有可能獲得高質(zhì)量的調(diào)查表。一般情況下，開放性的問題數(shù)目不宜太多。對(duì)于探索性的研究，樣本量較?。粚?duì)于結(jié)論性的研究，樣本量較大。 （ 3）測評(píng)指標(biāo)必須是可測量的。 由顧客調(diào)研專家，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品屬性的研究，比較其消費(fèi)意義和重要性，然后確定出相應(yīng)的權(quán)重值。 ? 態(tài)度泛指對(duì)某一事物的了解、偏好、預(yù)期。而企業(yè)形象是指顧客對(duì)企業(yè)的印象，這一印象會(huì)對(duì)顧客的期望值、滿意度以及忠誠度產(chǎn)生影響。ACSI由密歇根大學(xué)商學(xué)院、美國質(zhì)量協(xié)會(huì)、安德森咨詢公司聯(lián)合制作而成。 13 (三 ) 顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的意義 社會(huì)意義 （ 1）有利于從社會(huì)角度客觀評(píng)價(jià)國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。對(duì)不同級(jí)度給予不同的評(píng)分值。第 八 章 顧客滿意管理 1 ? 據(jù)美國消費(fèi)者調(diào)查公司（ TRAP）根據(jù)長期調(diào)查資料顯示： 5美元以下商品顧客不滿意但不抱怨的占 96%，不重復(fù)購買的占 63%； 100美元以上商品顧客不滿而抱怨的占 73%，若能及時(shí)補(bǔ)救則70%顧客在轉(zhuǎn)向滿意后仍能購買企業(yè)產(chǎn)品； 1個(gè)不滿意顧客背后會(huì)有 26個(gè)同樣不滿的顧客，其中 6個(gè)會(huì)反映強(qiáng)烈。以 5級(jí)度為例 ,將顧客滿意的級(jí)度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。此后，在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的領(lǐng)導(dǎo)下，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心提出了具有中國特色的顧客滿意度指數(shù)測評(píng)模型，并于 2023年正式在全國范圍內(nèi)進(jìn)行測評(píng)。 20 二、美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）的概況和模型 ACSI的概況 ACSI是對(duì)美國境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測評(píng)的唯一統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標(biāo)。各種研究顯示，顧客抱怨處理對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠的影響較小。因此需要對(duì)測評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，量化的本質(zhì)是如何將不便于計(jì)量測試的顧客滿意指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可計(jì)量測試的態(tài)度測量。 （ 2）專家法。 （ 2）測評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。 （ 2）調(diào)查的性質(zhì)。當(dāng)然也可以包括一些開放式的問題，給被調(diào)查者一個(gè)自由發(fā)表