質(zhì)量管理課件8-文庫吧
2025-02-11 13:59 本頁面
【正文】 （ 1）有利于顧客獲取真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息。 （ 2）有利于消除顧客的后顧之憂。 （ 3）有利于顧客獲得超越期望的產(chǎn)品。 15 對企業(yè)的意義 （ 1）有利于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 （ 2）有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高 （ 3）有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新。 （ 4）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強。 16 167。 82 顧客滿意度指數(shù)的理論模式 ? 目前，已有不少國家和地區(qū)進行了顧客滿意度指數(shù)測評，其中影響較大的有瑞典、美國、歐洲和中國。 17 一、瑞典顧客滿意度晴雨表（ SCSB） 1989年，美國密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心的費耐爾教授應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型理論，構(gòu)建了瑞典顧客滿意度晴雨表模型，用于測評顧客滿意度指數(shù)。 該模型包含五個潛在變量和六種關(guān)系，如下圖所示： 18 ? 瑞典顧客滿意度晴雨表模型： 感知 績效 顧客 期望 顧客 滿意度 顧客 抱怨 顧客 忠誠 19 ? 上圖中潛在變量不能直接測量，需要由觀測變量間接測量： 顧客期望 是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的預(yù)期； 感知績效 是指顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后結(jié)合價格的綜合感受，包括質(zhì)量（給定價格）和價格（給定質(zhì)量）兩個觀測變量； 顧客滿意度 是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的綜合滿意程度，包括總體滿意度、與期望的差距和與理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距三個觀測變量； 顧客抱怨 用于測評顧客不滿意的程度，包括對員工的抱怨和對管理的抱怨兩個觀測變量； 顧客忠誠 是指顧客愿意再次購買的可能性，包括價格承受度和再次購買意向兩個觀測變量。 20 二、美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）的概況和模型 ACSI的概況 ACSI是對美國境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進行滿意度測評的唯一統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標。ACSI由密歇根大學(xué)商學(xué)院、美國質(zhì)量協(xié)會、安德森咨詢公司聯(lián)合制作而成。它的資金來源于一些公司交納的年費。這些公司以此可以獲得與其相關(guān)行業(yè)的信息。密歇根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心是指數(shù)研究和編制中心；美國質(zhì)量協(xié)會是信息發(fā)布中心；亞瑟安德森專家的分析與評論協(xié)助數(shù)據(jù)使用者從行業(yè)的角度和商業(yè)的環(huán)境里更好地了解 ACSI的意義。 21 ACSI是每季度滾動更新的。每次選擇 7個領(lǐng)域中的 1～ 2個領(lǐng)域，更新前一年的數(shù)據(jù)。 7個領(lǐng)域和處在其中的行業(yè)及公司每年按照如下的時間更新數(shù)據(jù)，如下表： 22 ? ACSI計量經(jīng)濟模型生成 4個水平的指數(shù)： 第一層：全國顧客滿意度指數(shù)（即 ACSI） 第二層： 7個經(jīng)濟領(lǐng)域指數(shù)（ ACSI領(lǐng)域指數(shù)） 第三層： 35個行業(yè)指數(shù)（ ACSI行業(yè)指數(shù)） 第四層： 200多家主要公司和政府部門指數(shù)。 23 ? ACSI的計算是從第四層開始自下而上進行的。 ACSI的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對全國約 5萬個顧客進行電話訪談的結(jié)果。這些顧客的選取標準是他們最近購買或接受了某個被計劃測評公司的產(chǎn)品或服務(wù)。對每一個計劃測評的公司都用電話訪談的形式訪問了平均 250個顧客。 ? 下圖是 1994年美國國家、 7個領(lǐng)域、 34個行業(yè)的 CSI測評結(jié)果（ 200多個企業(yè)和機構(gòu)的結(jié)果從略） 24 ACSI（ 1994年） 國家得分 = 非耐用 品制造 82服裝 74運動鞋 83雪茄煙 87罐裝食品 87巧克力 86牛奶、冰淇淋 84烘烤食品 82冰凍肉類、奶酪 83谷類 78汽油 耐用品 制造 79汽車 83日用電器 85家庭用具 78個人電腦 打印機 交通 /通 信、公用 事業(yè) 72航班 77廣播 /電視 75電子服務(wù) 81快遞傳達 79區(qū)內(nèi)電話 82長途電話 60美國郵電局 零售業(yè) 77百貨商店 77折扣商店 69餐館 /快餐 店 金融 /保險 74商業(yè) 銀行 77人身 保險 81財產(chǎn) 保險 服務(wù) 行業(yè) 74醫(yī)院 75旅館 77電影 公共 行政 機構(gòu) 政府 部門 25 ACSI模型 ACSI模型包含六個潛在變量和九種關(guān)系，如下圖所示： 感知 質(zhì)量 顧客 期望 感知 價值 顧客 滿意度 顧客 抱怨 顧客 忠誠 26 ? 上圖中，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的前提變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。相對于SCBS模型，美國的模型增加了感知質(zhì)量這一變量，感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)之后對質(zhì)量的實際感受，它對感知價值和顧客滿意度產(chǎn)生影響。 ? 六個潛在變量不能直接測量，需要由觀測變量間接測量，如下表所示： 27 ? 各潛在變量的觀測變量一覽表： 28 三、歐洲顧客滿意度指數(shù)（ ECSI） ? 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型是由歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會等機構(gòu)于 1999年提出來的，并在歐盟的 12個國家進行了調(diào)查。 ? 與 ACSI模型相比，歐洲的模型去掉了顧客抱怨變量而增加了企業(yè)形象變量。各種研究顯示，顧客抱怨處理對顧客滿意度和顧客忠誠的影響較小。而企業(yè)形象是指顧客對企業(yè)的印象，這一印象會對顧客的期望值、滿意度以及忠誠度產(chǎn)生影響。 ? 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型如下圖所示： 29 歐洲顧客滿意度指數(shù)模型 企業(yè) 形象 顧客 期望 感知 質(zhì)量 感知 價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠 30 四、中國顧客滿意度指數(shù) ? 清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心在國內(nèi)外研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國
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