【正文】 記憶 ? 突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn) 突發(fā)事件管理要點(diǎn) ? 事先策劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)程序 ? 做好應(yīng)急的各項(xiàng)準(zhǔn)備 – 響應(yīng)程序的準(zhǔn)備 ?響應(yīng)程序應(yīng)包括報(bào)告流程、各項(xiàng)應(yīng)急措施啟動(dòng)的臨界點(diǎn)、應(yīng)急處理的具體原則和方法 – 響應(yīng)程序執(zhí)行所需資源 ? 應(yīng)定期的演習(xí) ? 做好應(yīng)急物資的維護(hù)工作 特殊項(xiàng)目的管理 ? 酒店常見(jiàn)特殊項(xiàng)目 – 婚宴 – 壽筵 – 大型聚會(huì)宴 – VIP 客人等等 ? 特殊項(xiàng)目管理 – 組建臨時(shí)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé) – 進(jìn)行針對(duì)性的策劃并制定質(zhì)量控制計(jì)劃 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 標(biāo)識(shí)：識(shí)別和區(qū)分不同事項(xiàng)的信息及其媒體。 溝通技巧 ——觀察顧客 ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 – 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ ? 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等 ? 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 – 具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。” ? 顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了。 ——可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。 如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。 溝通技巧 ——說(shuō) ? C；總結(jié)特點(diǎn) ? 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司菜品和服務(wù)的特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客 ? 介紹特點(diǎn)是應(yīng)注意： – 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 ? 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 43分 39秒 05:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:43:3905:43:3905:43Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:43:3905:43:3905:432/11/2023 5:43:39 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 43分 39秒 上午 5時(shí) 43分 05:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 05:43:3905:43:3905:43Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 43分 39秒 05:43: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 43分 :43February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝謝大家！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。 溝通的技巧 ——說(shuō) ? A:解釋優(yōu)點(diǎn) 解釋優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，是用來(lái)強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)的 ? B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務(wù)后帶來(lái)的利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) – 在闡明利益時(shí)應(yīng)注意： ?記得提到所有的利益 ?顧客已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) ?用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) ?有建設(shè)性、有把握 溝通技巧 ——?jiǎng)? ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語(yǔ)言 7% – 語(yǔ)氣 38% – 身體語(yǔ)言 55% ? 身體語(yǔ)言包括從頭到腳 ―― 身體的全部。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地 聽(tīng)。 第二原則 關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 第三步 理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： ——不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。 所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 溝通技巧 ——傾聽(tīng) 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 ? 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： – 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客 – ２４人不滿但并不投訴 – ６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 – 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 – 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 溝通技巧 ——觀察顧客 目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。你要能設(shè)身處地為顧客著想。 – 安全標(biāo)識(shí)：對(duì)安全注意事項(xiàng)進(jìn)行警示。 ? ……… 需要綜合平衡各方的要求 ， 從而界定所提供服務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求 評(píng)價(jià)與服務(wù)有關(guān)的要求 ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容 – 我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會(huì)道德要求等 – 我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過(guò)程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時(shí)間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過(guò)多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等 – 與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時(shí)的要求和顧客現(xiàn)場(chǎng)的要求不一致 – 我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時(shí)我們能否采取措施予以滿足 當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí) 服務(wù)設(shè)計(jì) 概念創(chuàng)意 概念試驗(yàn) 決定最優(yōu)概念 與創(chuàng)意相連接 設(shè)計(jì) 試制、試銷 產(chǎn)生概念 設(shè)計(jì)、試制、評(píng)價(jià) 聯(lián)合分析 創(chuàng)意檢查表 表格創(chuàng)意法 質(zhì)量要素展開(kāi) 群體調(diào)查法 第三講 服務(wù)過(guò)程控制 課程目標(biāo) 理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素 掌握各種影響因素的控制要點(diǎn) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量 方法 服務(wù)設(shè)施 人員 環(huán)境 與顧客 溝通 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 充分性、科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍 傾聽(tīng)顧客的聲音 服務(wù)流程策劃 服務(wù)活動(dòng)展開(kāi) 活動(dòng)順序設(shè)計(jì) 活動(dòng)特性設(shè)計(jì) 活動(dòng)方法和技巧設(shè)計(jì) 資源需求設(shè)計(jì) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì) 服務(wù)監(jiān)控規(guī)范 緊急、異常事件識(shí)別 應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃 應(yīng)急預(yù)案 特定項(xiàng)目、合同策劃 現(xiàn)有流程充分性、適用性的評(píng)價(jià) 必要時(shí)制定特定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 特定實(shí)施方案策劃 卓越策劃流程 流程現(xiàn)狀分析 服務(wù)規(guī)范 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 流程預(yù)演試驗(yàn) 方案評(píng)估和改進(jìn) 服務(wù)提供規(guī)范 流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向 沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。 容易產(chǎn)生的問(wèn)題 一、 選定對(duì)象； 二、 主持人的力量、 推進(jìn)方法； 三、 分析方法。 一、 假說(shuō)的（定量）驗(yàn)證； 二、 發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系； 三、 為定位分析收集數(shù)據(jù)。 ? 不同顧客對(duì)同一服務(wù)的要求往往存在較大的差異性。 這是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，將好的創(chuàng)意實(shí)現(xiàn) 將設(shè)計(jì)的結(jié)果用文件形式表達(dá) 服務(wù)過(guò)程中還需要進(jìn)一部識(shí)別顧客個(gè)性化的需求 市場(chǎng)定位 市場(chǎng)定位 ： ?是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)