服務(wù)質(zhì)量管理_2-全文預(yù)覽
【正文】 需求 ? 建立 穩(wěn)定的過程 ? 避免失效 質(zhì)量評估 ? 調(diào)查內(nèi)部 /外部 顧客滿意度 ? 評價達到的 質(zhì)量水平 質(zhì)量控制 ? 過程和顧客關(guān)系的質(zhì)量管理 ? 使用持續(xù)改進的度量 質(zhì)量方針 使能者目標 結(jié)果目標 顧客 服務(wù)工程 服務(wù)供應(yīng) 期望 服務(wù)轉(zhuǎn)化 服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù) Quelle: in Anlehnung an Bisgaard, Soren in: Belz, Bieger (2023), ff 顧客 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 結(jié)論 理解顧客需求和希望是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ) . 顧客的呼聲 顧客對服務(wù)過程的介入會顯著影響服務(wù)質(zhì)量，因此需要有獨特的質(zhì)量管理方法 與顧客的界面 顧客－服務(wù)提供者界面對服務(wù)質(zhì)量管理具有極為重要的意義 . 雇員資質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量尤其取決于個體顧客的感知 . 主觀質(zhì)量評估 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 內(nèi)部服務(wù)單元 評價 資源管理 外部 內(nèi)部 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 顧客 顧客 制造業(yè)中的服務(wù)單元模型（一） 質(zhì)量導(dǎo)向的服務(wù)工程 公司 內(nèi)部顧客供應(yīng)關(guān)系 服務(wù)提供 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系改善的阻礙 常規(guī)外部供應(yīng)商－顧客關(guān)系的驅(qū)動力 – 選擇順當?shù)姆?wù)供應(yīng)商 – 使個人利益最大化 – 增加顧客忠誠度 – 增加顧客滿意度 – 利潤最大化 角色 動力 Market 服務(wù)提供者 顧客 – 內(nèi)部顧客沒有真正意義上的選擇 – 公司的利益在內(nèi)部顧客之上 – 內(nèi)部顧客－服務(wù)提供者間的關(guān)系是強加的 – 實施控制手段 (滿足內(nèi)部規(guī)范 ) 使顧客滿意度收到限制 – 服務(wù)提供者的商業(yè)成功往往被算作內(nèi)部顧客的功勞。ndern, sonst verpuffen ... 服務(wù)業(yè)正在高度增長 ... Services are trendsetting ... 德國對服務(wù)業(yè)而言仍是處女地 .. Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟重要性 Quelle: vgl. Meffert。r die deutsche Volkswirtschaft Dienstleistung ist ein Zukunftsfaktor Trotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit. Die Gewinne der Unter nehmen steigen, w228。Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理 1 經(jīng)濟重要性及舉例 2 特點，定義和模型 3 在服務(wù)業(yè)中，質(zhì)量的含義是什么 ? 4 質(zhì)量管理的任務(wù) 5 加工業(yè)中的服務(wù)單元模型 6 服務(wù)工程和服務(wù)管理中的質(zhì)量管理 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 德國報章評論 Dienstleistungen auf aufsteigendem Ast Laut Auskunft des Deutschen Instituts f252。ndig an Bedeutung f252。 sich 228。 Hoeth, Schwarz: Qualit228。 response time etc. ) ? 為達到服務(wù)水平而進行的過程管理 ? 顧客和供應(yīng)商的角色定義和協(xié)議 ? 通過換位思考提高服務(wù)者和顧客的相互理解 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系的設(shè)計 Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2023) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)工程 ? 內(nèi)部服務(wù)范圍的定義 ? 服務(wù)水平的確定 Service Level Agreement 服務(wù)水 平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議－重要的管理手段 資源管理 ? 關(guān)于服務(wù)資源提供的協(xié)議 內(nèi)部顧客供應(yīng)商關(guān)系 ? 權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議 內(nèi)部顧客 內(nèi)部服務(wù)提供者 評估 ? 確定可量度的服務(wù)水平 ? 評價方法和間隔的協(xié)議 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Process orientated quality management 服務(wù)工程和服務(wù)管理工具 服務(wù)工程 服務(wù)管理 質(zhì)量功能展開 服務(wù)藍圖方法 Vigte分析技術(shù) , Conjoint Analyze 服務(wù)業(yè) FMEA 問題導(dǎo)向的工作程序 Servqual (as example) 持續(xù)改進項目 ? 將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)功能 ? 功能完成過程的模型化 ? 根據(jù)顧客滿意度進行服務(wù)方案的評估 ? 失效的預(yù)防性檢測和避免 ? 投訴管理 ? 顧客滿意度評價 ? 持續(xù)改進 Project management/ QualityGatesConcept Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Determined servicelevels 服務(wù)功能中的顧客需求展開 Quelle: 確定目標人群 預(yù)先調(diào)研 獲得顧客需求 基本服務(wù)功能 評價顧客需求 Correlation matrix “conflicts between service functions“ 新的服務(wù)理念 Assessed customer needs Comparison with petitors for customer’s purposes Comparison with petitors for servi
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