【正文】 Assessment Severity Detection Occur rence Risk Assessment Reason Actions Responsible person Service process Possible failures Failure consequence Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 公司導向 顧客導向 公司導向 顧客導向 客觀評估過程 主觀評估過程 服務(wù)質(zhì)量的評估 Quelle: Bruhn (1997) ?統(tǒng)計質(zhì)量控制 ?五星服務(wù)質(zhì)量 ?質(zhì)量審核 ?石川圖 ?標竿比較 ?質(zhì)量功能展開 ? FMEA ?防錯 ?顧客觀察 ?安靜購買者方法 ?指標分析 ? Penaltyreward factorsapproach ? Willingnessto payapproach ? Vigtetechnique ? Servqual 特征導向過程 ? Sequential eventmethod ? Criticalincident technique Event orientated procedure 問題導向過程 ? 投訴分析 ? 問題探測方法 ? FRAP ? Point of contactanalysis (Objective and subjective customer orientated。Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理 1 經(jīng)濟重要性及舉例 2 特點，定義和模型 3 在服務(wù)業(yè)中，質(zhì)量的含義是什么 ? 4 質(zhì)量管理的任務(wù) 5 加工業(yè)中的服務(wù)單元模型 6 服務(wù)工程和服務(wù)管理中的質(zhì)量管理 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 德國報章評論 Dienstleistungen auf aufsteigendem Ast Laut Auskunft des Deutschen Instituts f252。 response time etc. ) ? 為達到服務(wù)水平而進行的過程管理 ? 顧客和供應(yīng)商的角色定義和協(xié)議 ? 通過換位思考提高服務(wù)者和顧客的相互理解 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系的設(shè)計 Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2023) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)工程 ? 內(nèi)部服務(wù)范圍的定義 ? 服務(wù)水平的確定 Service Level Agreement 服務(wù)水 平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議－重要的管理手段 資源管理 ? 關(guān)于服務(wù)資源提供的協(xié)議 內(nèi)部顧客供應(yīng)商關(guān)系 ? 權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議 內(nèi)部顧客 內(nèi)部服務(wù)提供者 評估 ? 確定可量度的服務(wù)水平 ? 評價方法和間隔的協(xié)議 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Process orientated quality management 服務(wù)工程和服務(wù)管理工具 服務(wù)工程 服務(wù)管理 質(zhì)量功能展開 服務(wù)藍圖方法 Vigte分析技術(shù) , Conjoint Analyze 服務(wù)業(yè) FMEA 問題導向的工作程序 Servqual (as example) 持續(xù)改進項目 ? 將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)功能 ? 功能完成過程的模型化 ? 根據(jù)顧客滿意度進行服務(wù)方案的評估 ? 失效的預(yù)防性檢測和避免 ? 投訴管理 ? 顧客滿意度評價 ? 持續(xù)改進 Project management/ QualityGatesConcept Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Determined servicelevels 服務(wù)功能中的顧客需求展開 Quelle: 確定目標人群 預(yù)先調(diào)研 獲得顧客需求 基本服務(wù)功能 評價顧客需求 Correlation matrix “conflicts between service functions“ 新的服務(wù)理念 Assessed customer needs Comparison with petitors for customer’s purposes Comparison with petitors for service providers’ purposes Significance of service functions Design team 關(guān)鍵質(zhì)量特新 : Eigene Darstellung Correlation matrix ?service functions– customer demands“ Service functions for fulfilling customer demands Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 基本服務(wù)過程 服務(wù)過程模型和形象化 Quelle: Kleinaltenkamp, Michael: ServiceBlueprinting – Nicht ohne den Kunden. In: technischer vertrieb, April, 2(1999), 前臺活動 后臺活動 支持活動 準備活動 設(shè)施相關(guān)活動 界面線 可見線 內(nèi)部界面線 Line of order peration 實施線 服務(wù)提供者的活動 看不見的活動 次要活動 潛在活動 直接顧客引入活動 服務(wù)提供者活動 顧客活動