服務(wù)質(zhì)量管理_2(已修改)
2025-01-31 05:42 本頁面
【正文】 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理 1 經(jīng)濟(jì)重要性及舉例 2 特點(diǎn)，定義和模型 3 在服務(wù)業(yè)中，質(zhì)量的含義是什么 ? 4 質(zhì)量管理的任務(wù) 5 加工業(yè)中的服務(wù)單元模型 6 服務(wù)工程和服務(wù)管理中的質(zhì)量管理 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 德國報章評論 Dienstleistungen auf aufsteigendem Ast Laut Auskunft des Deutschen Instituts f252。r Wirtschaftsforschung gewinnt sog. terti228。re Sektor st228。ndig an Bedeutung f252。r die deutsche Volkswirtschaft Dienstleistung ist ein Zukunftsfaktor Trotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit. Die Gewinne der Unter nehmen steigen, w228。hrend Menschen entlassen werden. Die eigent liche Frage lautet, warum trotz .... ?Deutschland ist noch eine Servicew252。ste“ Debis Chef mahnt: Endlich Chancen der Dienstleistung erkennen DaimlerBenz Interservices (Debis) AG, Berlin. Noch hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit. Das mu223。 sich 228。ndern, sonst verpuffen ... 服務(wù)業(yè)正在高度增長 ... Services are trendsetting ... 德國對服務(wù)業(yè)而言仍是處女地 .. Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)重要性 Quelle: vgl. Meffert。 Bruhn (2023) Dienstleistungsmarketing。 Statistisches Bundesamt (2023) 0%20%40%60%80%100%1960 1970 1980 1990 2023各行業(yè)產(chǎn)值所占比例 服務(wù)業(yè)員工占總員工的比例 0%20%40%60%80%100%1960 1970 1980 1990 2023Share in Percent Share in Percent 農(nóng)林漁業(yè) 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) (incl. Trade Traffic) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)是什么？ Quelle: Wirtschaftsklassifikation des Statistischen Bundesamtes 信用和保險業(yè)務(wù) 不動產(chǎn)和房屋 法律和稅收顧問，資質(zhì)會計 研究與設(shè)計 電子信息處理 貿(mào)易和交通 新聞服務(wù)和 信息傳輸 旅館業(yè)，旅游業(yè) 設(shè)備、設(shè)施管理 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè) ? 物流，倉儲，運(yùn)輸 ? 售后，維修 ? 醫(yī)療 ? 教育 ? 咨詢 ? 餐飲，食品 ? 有資質(zhì)的實驗室 ? 律師事務(wù)所，會計師事務(wù)所 ? …… Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)中的加工和服務(wù) 設(shè)施管理 服務(wù)業(yè)中的加工和服務(wù) 采購 工具制造 生產(chǎn)設(shè)備 廢棄物處理 物流 維護(hù) 配送、倉儲 人力資源，培訓(xùn) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和過程規(guī)劃 服務(wù)產(chǎn)品觀念市場及營銷 顧客關(guān)懷 服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn) 公司 顧客 顧客 核心過程 市場評估 顧客界面 與服務(wù)相 關(guān)的過程 獨(dú)立過程 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 加工制造業(yè)中的服務(wù) 設(shè)施管理 服務(wù) 與過程相關(guān)的 與過程無關(guān)的 采購 工具制造 生產(chǎn)設(shè)備 廢棄物處理 物流 維護(hù) 配送 人力資源，培訓(xùn) 產(chǎn)品設(shè)計和過程規(guī)劃 市場及營銷 售后 生產(chǎn) 公司 顧客 顧客 核心過程 顧客關(guān)懷 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)的特點(diǎn) ? 顧客參與性 (resp. external factor*) the customer is tightly integrated into the serviceprocess the customer and/or those objects must be present ? 顧客個體性 the customer exerts influence on procedure and result each customer has its own preferences and wishes ? 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性 ?unoactuprinciple“ at the rendering of the service missing shelf life ? 過程特性 the process of value added is the service itself the customer buys a process ? 非物質(zhì)性 immaterial good resp. immaterial ponents are included difficult description resp. extensive ne
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